2020/6/5
什么是“金钥匙”服务
两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要 的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另 一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙 们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、 诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了 信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。
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这扇服务大门里，将是一个知识的海洋，是 一条锻炼成长的阳光大道，这条道路的开端就在 每个人的身旁。如果你用心去钻研它，每天努力 做得更好、简单的服务则会并不简单，同样能充 满魅力。数码摄像一点通——李熹。干一行就爱 一行，他如饥似渴地学习数码知识、满腔热情地 为顾客服务，一天，数码柜迎来了一位特殊的客 人，问出的问题却十分专业，正好是李熹接待他， 刘先生对李熹这样一位普普通通的营业员有这样 丰富的专业知识感到十分惊奇，购买完摄像机后 他还和李熹聊了很长时间。
所以，端正心态，充满自信、提供 服务、增进友谊、快乐的员工——惊喜 的顾客，是有直接关系的。
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中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服 务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地 图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图 交到客人手里，这就是我们通常认为的服务 态度好；可是如果你把地图交给客人，然后 问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮 助您在地图上找到，并给您画出路线图，如 果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
并且详细了解了顾客喜欢的颜色，留下了联系
办法。两天后，顾客得到了通知，她中意的鞋子
真的到了。一双鞋，也联系托快班车送到，
这是一次竭尽所能的服务，顾客自然满意加惊喜。
案
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例
服务实例
当然，我们的员工中，也有相当多竭尽所 能的服务实例-----
韦宇为顾客恢复这套时装的美好，竭尽所能 辛苦地工作了好几个小时。第二天女顾客取到 的是比原来更美的衣裙，她心甘情愿地付了修 理费后，还特地买了一个非常精致的大 针线盒，里面装满了各种针和线。连同 一纸发自内心的赞美和感谢，一并 端放在韦宇的工作台上。 她赞美的是韦宇进入了艺术水平的技术， 她感谢的是韦宇竭诚的服务心意。
的和谐。
王永庆卖米的故事-----王永庆卖米成功的过程中有这么几个要点：做学 徒；把米中的杂物拣干净；送米上门；详细记录： 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等； 算：快吃完了，送；发薪的日子，再上门收取米 款；帮把米倒进米缸里，先把旧米倒出来，将米 缸刷干净，然后将新米倒进去，---铁了心专买他 的米。
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对照“金钥匙”服务，结合王永庆卖米， 讨论：在我们的服务过程中，还可以提供 哪些更好的、顾客更需要的或者可能需要 的服务呢？ 分组讨论，然后每个组派一个代表上台发 言。
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当然，实际工作中也会有无法解决的问题， 因为任何人都不是无所不能，我们工作中也会出 现无奈或差错。这时，只要做到诚实、主动把真 实的情况告诉顾客、向顾客道歉，并积极进行补 救服务，才能争取顾客的谅解。错了，就真诚的 认错，知错改错。忠实、诚信，被“金钥匙”视 为最珍贵的财富；同样，也是我们最珍贵的财富。
在飞跃发展的科技面前，不进则退！
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诚然，要成为岗位服务的金钥匙，是要投入 很多精力和智慧的，要把服务做到专业可靠，更 是要经过一番艰苦努力，正是：“宝剑锋从磨砺 出，梅花香自苦寒来”，但是你会在这个努力中 不断地提高，不断的丰富自己，进步和成功会令 你快乐而自豪，到那时，你会感到；金钥匙理念 所追求的富有的人生并不遥远。它就在自己身边， 只要去努力奋斗，人人都有希望实现。
1、 1、 请说说：以下哪个岗位是服务岗位？ 营业员、班组长、卖场督导、业务员、办公室人员、 经理——
2、上面是服务岗位的，他们的顾客有哪些人？
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用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，研 究如何去满足顾客的需要。
饭店金钥匙的代办服务项目：接、送、取、修、 订、寄、租、寻------
商场管理的、营业员的、物业的岗位服务中， 用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，满足 顾客的需要。还有哪些服务项目”服务是西方文明的泊来品，它的根在 万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有 丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提 供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修 鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小 细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有 的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委 托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的 委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好 的名字——“金钥匙”。
上了一款鞋子，穿着小了一些，但柜台和仓库都没有更
大码的了。本来这次服务似乎要中止了，但是营业员热
情地按客人的喜好，又找来了近似的几个款型，但顾客
没有接受。这时，服务似乎到尽头了。但店长对顾客说：
“我帮您查一下，看看其他城市还有没有您喜欢的这款
鞋子。”
说着就在电脑上查寻，过一会儿，告诉说：
“南宁有，我帮您调货过来两天后您再来吧！”
专业地说明领带的质地、成分，由此而来的好的性能特
点，以及由此而来的弱点，使用、保养的注意事项（这
里上升到服务的诚信），如果你还能贴切的推介这款领
带特别
适合搭配什么样的衣服（颜色、款式），什么
样的场合穿着，（那就上升到专业了），如果
（在顾客需要时）你再能愉快地指导或帮助
顾客打出一个漂亮的领带结，并且表达出非常
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一天，一位男顾客穿着刚买的衬衫去喝喜酒，回到
家发现衬衫背后有一大片隐约的污渍------，400多元刚穿
了几个小时，怎么会这样？顾客想不出原因，于是他认
为是衬衫本来就有的污渍。顾客找到柜台，营业员看了
衬衫，认为是顾客喝喜酒时被洒上的果渍，但顾客坚持
说没有，并且以购买时营业员没有当面拆开包装，完全
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服务实例
管理岗位人员的服务更应该学习“金钥匙”
理念，追求内外顾客的满意加惊喜。 二卖场在向员工讲解促销活动方案时，为方
便员工的理解、记忆、交接班传达，他们就
管理把主要的内容打印出来，发到每个柜台，
让员工准确理解，正确宣传，便捷操作； 各部门的内训师们为提升培训效果，
用很多休息的时间认真准备教案， 力求内容和形式的完美结合， 容易懂、容易记，好操作。
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一双鞋也从外地调运过来，竭诚的服务 温暖人心。一个勾破的口子修补如初，还绣 上一朵精美的花，服务水平近乎艺术，确实 让顾客感激又惊喜！李熹丰富的数码知识和 满怀友情的服务让专业人士对工贸的营业员 由衷钦佩！信息中心的主动服务让科技之光 在管理中闪光！在顾客的满意加惊喜中，他 们都感到自己的服务非常有意义！
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顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买 米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是 服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每 一个工作的细节里。
关键在于他用了心！用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客 的需要，研究如何去满足顾客的需要。
下面，互动讨论：（大学生入职培训） 上面，我们说的都是如何做好服务工作，下面请大家讨论：
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长久以来，很多优秀的员工在各自的工作 中用心服务，已经在追求极致，把一件件看似平 凡的小事，认认真真做到完美，把一个个顾客的 希望变成现实，为企业羸来了好的声誉，自然带 来了好的效益。对比以上几个事例，我们每个人 都应该联想一下自己，因为我们都在服务的岗位 上，不论是谁，都有自己的顾客，每天，都在和 顾客交往，我们用心去体会，用心去钻研了吗？ 竭尽所能了吗？企业成功，需要全体员工的努力， 那么，具体努力的方向在哪里呢？
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哎，也有反 面的案例
➢约定24小时送货，没有送货，也没有及时联系；
➢营业员答应帮助顾客订货或者修理，却没有履 行承诺又没有主动联系 ；
➢推介中言之无物，明知道应该向顾客说明的商 品特点（弱点），但是因为各种原因而不去说明；
➢柜台上销完了货品，仓库里有没有也不知道， 老顾客经常购买的商品，却经常买不到。
100-1=0，贻 误整个企业
的信誉。
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哎，也有反 面的案例
➢接到了报修的信息，答应马上修理，不马上去 也不告知，让（内部）顾客白等；
➢修理了设备设施以后，不清理外观处，或者弄 得更脏；
➢只是知道要“管理”，没有想到要服务；
➢管理粗线条，细节没考虑。
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100-1=0，破 坏整个企业
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金钥匙服务就是： 一、想客人之所想，想客人所未想； 二、竭尽所能为客人提供更好的或更需 要的或可能需要的服务。
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如果有顾客临柜想挑选一条领带，你热情地拿出领带，
微笑着递到顾客手里，让客人挑选，然后按照“营业员
通用工作规范”，开单销售，这就是我们通常要求的服
务态度好；可是如果你把领带交给客人，同时热情地、
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服务实例
公司信息中心的同志主动与其他部门沟通， 了解工作需求，积极提供信息技术支持，让信 息技术为大家服务，减少了大家很多手工劳动， 提高了工作效率，这就是管理岗位的 主动、热情、专业、可靠的服务品质 的体现。这些技术服务受到一致的欢迎 和肯定，因为这些服务是大家 （内部顾客非常需要的）。
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60多年以后，亲身体验过欧洲“金钥匙” 服务的霍英东博士，大力倡导把这一服务引入 祖国，广州第一家中外合作的五星级饭店—— 白天鹅宾馆。
于是“金钥匙”服务这一新生事物，在一群 富有工作激情和敬业精神的中国年轻人的推动 下，在中国饭店服务业中迅速开展。