医院服务患者印象最深五个方面
患者需求最需五个方面
医院品牌建设的核心
❖ 扩展知名度
↓
❖ 提高美誉度
↓
❖ 形成忠诚度
实施医院品牌的重要性
❖ 竞争的需要 ❖ 患者的需要 ❖ 社会的需要
美国最佳医院排名
1 约翰．霍普金斯医院
巴尔的摩市
2 梅奥临床机构
明尼芬达罗彻斯特市
3 克里夫兰临床机构
克里夫兰市
一、更新观念
医院没有品牌就没有市场
二、重视人才
医院员工是我们的第一位顾客，人 力资源管理有句经典格言叫“你希望员 工如何对待客户，你就如何对待你的员
工”。
三、狠抓质量
医疗质量是医院的生命线， 是医院持续发展的保障。
四、加大宣传
1、医院标识系统； 2、形象宣传； 3、事件宣传
五、文化建设
医院文化主要是指人们一种行为的 潜在规则，是医院经过一段时间营运后 成为全院职工认同并自觉遵守和奉行的 基本信念和行为准则，以形成合力，促 进医院的持续发展。
医院品牌定位是在对医疗市场进行准 确分析后，结合医院的优劣势确定目标医 疗市场，并在社会公众中确立品牌形象和 所提供的价值，以此使细分市场的就医顾 客理解和认识医院品牌的特征以及与其他 医院的区别。
如何实施医院品牌建设
2 建立品牌建设策略
●更新办院理念 ●狠抓医疗质量 ●重视人才队伍
●提升服务水平 ●加大宣传力度 ●重视文化建设
4 萨诸塞州总医院
波士顿市
5 加州大学洛杉矶医疗中心 洛杉矶市
6 纽约长老会医院
纽约市
7 杜克大学医疗中心
达拉姆市
8 巴恩斯犹太人医院
圣路易斯市
9 加州大学旧金山医疗中心
旧金山市
10 华盛顿大学医疗中心
西雅图市
11 伯明翰妇女医院
波士顿市
12 密西根大学医院
安娜堡市
13 史坦福医院
史坦福市
14 匹兹堡大学医疗中心
匹兹堡市
资料来源 :《 美国新闻与世界报道 》
中国十大最佳医院
1 北京协和医院
6 北京大学人民医院
2 中山大学附属第一医院 7 西安西京医院
3 上海华山医院
8 上海仁济医院
4 解放军总医院
9 广东省人民医院
5 上海瑞金医院
10 武汉同济医院
资料来源：网上搜索
如何实施医院品牌建设
1 进行医院品牌定位
国家品牌价值
单位：美元
美国 德国 英国 日本 中国
7.63万亿 5.42万亿 3.23万亿 2.67万亿 1.54万亿
资料来源：韩国产业政策研究院
中国城市品牌价值排名
1
北京
6
杭州
2
上海
7
青岛
3
深圳
8
成都
4
广州
9
宁波
5
南京
10
苏州
资料来源:《中国城市品牌价值报告》
良好品牌的五个特性
个文价利属 性化值益性
医院文化
五、医院的价值观
❖ 生命健康 是对医院价值最大的认可，
❖ 服务满意 是对我们工作最高的奖赏。
提升服务：
1、转变观念、尊重患者 ◆ 医院服务是产品 ◆ 患者就是消费者
提升服务：
2、怎样理解 ◆ 患者至上 ◆ 患者是上帝 ◆ 患者永远是对的
六、提升服务：
3、医院服务的核心 ◆ 了解需求 ◆ 满足期望 ◆ 达成满意
5 中国移动 412亿 6 万宝路 392亿
7 沃尔玛
369亿 8 花旗银行 337亿
9 IBM
336亿 10 丰 田 334亿
资料来源：Millward Brown
2019年国内品牌价值十强排 2 CCTV 608.51亿 传媒 3 宝 钢 605.74亿 钢铁 4 联 想 601.65亿 IT 5 中 化 576.89亿 化工 6 红塔山 529.68亿 烟草 7 工商银行 472.35亿 金融 8 中铁工程 451.48亿 建筑 9 中国人寿 427.67亿 保险 10 中国移动 391.29亿 通信
❖ ❖ ❖ ❖ ❖
何为医院品牌
医院品牌包括名称、标志、口碑以及医 院的技术水平、科研能力和社会地位等方 面的总和。
医院品牌建设
❖ 基本层：满足就医顾客最基本医疗需求
❖ 期望层：提供一定的需要和期望值
❖ 潜力层：满足就医顾客生理、心理、精 神、文化需求
医院品牌是如何形成的
❖ 医院品牌是在医疗活动中形成的，它是 通过医生向病人提供高质量的医疗技术，优 质满意的服务，以提高病人对医院、专科或 医生的认知度，从而转化为对病人的引导力， 使医院、科室或医生在接受病人选择时处于 有利地位。
提升服务：
4、如保平息患者抱怨 ◆ 会抱怨的患者是好患者 ◆ 平息、抱怨的六个步骤
提升服务：
平息患者抱怨的六个步骤：
第一步：勇于承担错误； 第二步：倾听隐情； 第三步：提出公平的化解方案； 第四步：要有附加补偿； 第五步：要遵守诺言； 第六步：要有跟进行动。
祝大家：
工作顺利 幸福安康！
谢谢！
医院文化
一、医院宗旨 以人为本，追求卓越
医院文化
二、医院经营理念
❖ 以人为本 ❖ 诚信为重 ❖ 科技为先 ❖ 品牌为主
患者至上； 抢占市场； 博采众长； 一流质量。
医院文化
三、人才理念 ❖ 以人为本 创新无限 ❖ 人适其位 位适其人
医院文化
四、医院精神
❖ 无限忠诚的主人翁精神； ❖ 紧密协作的团队精神； ❖ 超前持续的创新精神； ❖ 主动优质的服务精神； ❖ 百折不挠的拼搏精神； ❖ 追求卓越的管理精神。
品牌的定义
❖ 是一种名称、标志或符号，或是它们的组合 ❖ 是辨认某个销售者的产品或服务，并使之区别于
其他竞争对手 ❖ 是传达了质量保证的信号，向购买者提供一组长
期特定的利益、特点和服务
2019年度全球最具价值品牌十强排行榜
单位：美元
1 Goolgle 664亿 2 通用电气 619亿
3 微 软 550亿 4 可口可乐 441亿