（1）医疗质量是有形与无形的结合：设施设备以实物形 态提供使用价值，而医务人员劳动是无形的。 （2）医疗质量构成的综合性：是由人员、设施设备、业 务技术、药品材料物资、时间、环境等要素综合构成的。 （3）医疗质量评价的一次性：即使病人对某次医疗服务 评价较好，并不能保证同样的服务在下一个患者也能获 好评。
⑶物资、设备要素：其复杂程度也非同一般。 ⑷管理因素：要求达到组织的严密性、工作的严肃 性、操作的严格性和学术的严谨性。
一、医院质量管理概述
（3）医院质量管理的自主性
管理的自主性，是指医院靠每个员工建立在高度自 觉的基础上的自我管理和自我约束。
医院以临床科室为主体的医疗工作，虽然形成多部 门、多学科相配合的医疗服务流程，但其各个环节和各 个岗位的工作，都是分散的、各自独立的操作。这种工 作方式，再加上其技术质量控制的复杂性和多样性，要 搞好质量管理就必须依靠每个医务人员高度自觉的自主 管理。
一、医院质量管理概述
（四）医院质量管理的主要任务
1．建立和运行切实可行的质量管理体系。 2．开展系统的质量教育，不断的提高员工的质量意识。 3．制定、修订、贯彻执行质量标准，进行标准化建设。 4．选用适当的质量管理形式，改进和完善质量管理方 法，建立健全质量管理制度。 5．建立质量信息系统，开展质量监测和质量评价、发 展、提高质量控制技术。 6．建立CQI系统，持续质量改进，不断增进患者满意。
一、医院质量管理概述
2.医院质量管理的概念
狭义的医院质量管理：指传统的医院管理中 仅是涉及临床医疗科室和医护人员的医疗质量管 理。特点是：
(1)主要以临床医疗科室为质量管理单位。 (2)主要以临床医疗工作的终末质量指标为质 量统计和医疗评价指标。 (3)主要是进行医疗工作质量综合评价，而缺 乏医疗过程中的的医院质量管理：包含基础质量、环节质量 和终末质量的系统管理概念，是以医疗质量管理为核 心的，并包含各项工作质量的系统管理 。而狭义的 医疗质量管理则是不系统、不完整的质量管理。
一、医院质量管理概述
3.医院质量管理的结构
（1）基础质量管理：即要素质量 管理，包括对医务人员素质（第一要 素）、医疗技术与服务功能、医疗环 境与设施空间、医疗设备装备、药品 与医疗物资、时间的掌握与利用等的 管理，是管理的重点，它描述医院中 各类资源的静态配置关系与效果。
多
列
率、发病率、死亡率、剖
个 环
指 标
宫产率、病人的候诊时间
节
等。
质 量
评 价
一、医院质量管理概述
（二）不同医院质量管理理念区别
一、医院质量管理概述
（三）医院质量管理的基本原则
➢ 1、病人至上，质量第一，费用合理原则。 ➢ 2、预防为主，不断提高质量的原则。 ➢ 3、系统管理的原则
强调全过程、全部门和全员的质量管理。 ➢ 4、标准化与数据化的原则。 ➢ 5、科学性与实用性相统一的原则。
一、医院质量管理概述
–医疗质量
从狭义角度，主要是指医疗服务的及时性、 有效性和安全性，又称诊疗质量；
从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容， 还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技 术经济效果（投入产出关系）以及医疗的连续 性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。
一、医院质量管理概述
医疗质量的特性
一、医院质量管理概述
（4）医疗质量的特殊性：医疗服务对象是人，直接关系 到人的健康与生命安危，俗话说“人命关天”。
（5）医疗质量对员工素质的依赖性：由于员工要直接参 与医疗服务这种产品的“生产”过程，因而，员工的技 术水平、职业道德等素质对医疗质量有直接的影响。
（6）医疗质量对医患双方感情融洽的影响：医疗对象是 人，提供医疗的也是人，人总是有感情的。在医患之间 对医疗信息占有不对称的情况下，加强沟通，对提高医 疗质量有重要的作用。
1．医疗质量和医院质量管理的敏感性 医疗涉及病人的健康和生命安危，易造成医患矛盾。 医务人员特殊的职业敏感心理和职业保护心理表现
有：回避医疗质量问题，掩盖质量缺陷，抵制质量管理， 采取辩护性诊疗措施等。
病人对医疗质量问题的心理敏感性主要表现为：对 自己健康影响的过分担心，从而造成不必要的医疗纠纷， 甚至导致新的医源性疾病。
一、医院质量管理概述
（五）医院质量管理重要性
• 1、以病人为中心、以质量为核心是办院宗旨； • 2、医疗质量管理是医院工作的主旋律，医疗质量和
安全医疗管理是医院管理永恒的主题； • 3、医疗市场竞争必须强化医疗质量管理； • 4、医疗质量是医院生存和发展的生命线。
一、医院质量管理概述
（六）医院质量管理的特点
一、医院质量管理概述
2．医院质量管理的复杂性
（1）生物医学技术质量控制的复杂性 医疗质量控制的对象是医疗措施的生物效应，其实
质是诊断、治疗、护理等技术措施对病人机体病理生理 发展变化过程的影响。
这种发展变化过程是非常复杂，有时是瞬息万变的， 它既受生物因素、理化因素等方面自然因素的影响，而 且还受心理、社会因素影响。
医院质量管理
“质量是生存之本，生存是发展之根”
一、医院质量管理概述
医院质量管理是医院管理的中心 工作，是医疗管理的核心。
一、医院质量管理概述
（一）基本概念
1.质量和医疗质量
质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定 和顾客潜在需要的特征总和。它一般包含3个层次 的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。 规定质量指产品和服务达到预定标准； 要求质量指满足顾客的要求； 魅力质量是指产品和服务的特性远超出顾客的期 望。
同时，这种发展变化过程的个体差异性很大。这导 致了技术质量控制的复杂性，从根本上就决定了整个医 院质量管理的复杂性。
一、医院质量管理概述
（2）医疗质量因素的复杂性
⑴人的要素：不仅需要有多学科、多专业、多工种、 多级别及严格比例要求的人员编制，而且需要具有相当 高的素质和道德修养水平。
⑵技术要素：多学科、多专业的技术结构和技术水 平，每个医务人员的科学思维、理论指导、实践经验和 各方面的技术、技巧的全面结合。
一、医院质量管理概述
（2）环节质量管理：即工 序质量管理。医疗服务的 全过程由一系列的服务环 节组成，医疗服务质量是 由这些服务质量环节所形 成。
行政后勤服务 保障机制环
医院中的医疗服务环
一、医院质量管理概述
（3）终末质量管理：成果
质量管理。是对医院结构 与运行最终质量的测定，
终末质量
以
系
包括病人满意度、再住院