接待礼仪
平等 热情 友善 礼貌
接待礼仪
1. 迎客
• 客人抵达后，若宾主双方早就认识
，双方直接行见面礼；
• 若是初次见面，一般是由礼宾人员 或我方迎接人员中身份最高的，率 先将己方迎接人员一一介绍给客人 ，再由客人中身份最高者将客人按 照一定顺序介绍给主人； • 对于来自本地的客人，一般应该提 前半小时在单位大门口或办公楼下 迎候客人。
在家中接待客，不得赤脚或只穿内衣、裤衩、睡衣。 迎接客人应致热情诚恳的欢迎词。 客人有随身携带的物品，应帮助接下并放在适当的地方。 若客人奉送的礼物，主人应双手接下并表示感谢。
待客的礼仪
3. 待客得体周到
客人进入室内，主人应热情招待。客人脱下的衣帽，应帮助放置。 热情为客人倒水敬烟。敬烟时，应用手指轻弹出几支让客人自取，不要 用手指取烟递给客人。为客人点火，最好一个个点烟，打一次火最多 不可超过两次。 与客人交谈，举止大方，不应烦燥或厌倦。不能当着客人的面看表、收 拾房间、吵嘴、教训孩子等。 客人离开时，应将客人送至门口并且目送客人走远。切忌客人刚出门就 很响地关门。
接待礼仪
2.热情待客
• 注意三个操作环节：
–眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重； –口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中
所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话
题倾向，作出合理反应； –意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人
言中之意，反应迅速、准确。
接待礼仪
以茶待客：一杯香茶动人心
• 不要让茶杯撞在客人手上； • 不要把水洒在客人身上；
• 不要妨碍客人的工作或交谈。
接待礼仪 • 喝茶
–喝茶时只宜小口仔细品尝；
–不可大口喝水，发出响声；
–漂浮在水面上的茶叶，不可 用手从杯中捞出； –也不要吃茶叶。
接待礼仪 案例
天地公司的小孟是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和 转接电话。每天上班后一到两小时之间是她最忙的时候，电话不断， 客人络绎不绝。 一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达 。小孟马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对 方等待。
•
商务宣传活动的接待
指企业为与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，主要
包括新闻发布会，贸易展览会、茶话会、庆典、开业等活动。
接待礼仪
接待的种类 •
业务往来的接待
指和本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交
往过程中的交流，沟通，洽谈的业务往来。
1. 客户来企业时（日常接待） 2. 前往机场或其它场所接客人时（隆重贵宾接待）
接待礼仪
待客上茶的礼仪
• 为来访的客户上茶时，应将 茶杯放在托盘上端出去； • 双手端茶杯，从客人的右方 奉上，面带微笑，注视对方 ，说：“这是您的茶，请慢 用！” • 上茶时，应依职位的高低顺 序先端给职位高的客人，再 依职位高低端给自己公司的 同仁。
接待礼仪
• 从客人的右侧递过茶杯； • 手指不要搭在茶杯边上；
• 要文明待客、礼貌待客、热情待客；
• 接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、周到、细致；
接待礼仪
2.文明待客
• 文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：
– 来有迎声 – 问有答声 – 去有送声
接待礼仪
2.礼貌待客
• 注意礼貌用语的使用：
– 问候语 – 请求语 – 感谢语 – 道歉语 – 道别语
接待礼仪
工作事项
4．对来访者的意见和观点应思考后再作答复。 5．对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复， 迅速办理。 6．正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应 避免中断正在进行的接待。
待客的礼仪
待客是一门艺术，它注重礼仪礼节，讲究细致、周全。 如果待客稍有不恭敬之处，会造成不良影响。
接待礼仪 案例
小孟转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人， 请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小孟匆匆 用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小孟 接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句 ，以缓解客人的情绪。
接待礼仪
工作事项
1．对来访者，起身握手相迎，对上级、长者、客户来访， 起身上前迎候。 2．不能让来访者坐冷板凳。 3．认真倾听来访者的叙述。
商务礼仪 Business Etiquette
接待礼仪 待客礼仪 拜访礼仪 馈赠礼仪
Presented by Julia Shi May,6th 2011
接待礼仪
“有朋自远方来，不亦乐乎”——孔子 迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工 作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的 投身到商务活动中。 接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步 深入的交往打下基础；
拜访礼仪
三、拜访的举止于要求
1、拜访办公区域时的举止
A、到达接待处，清晰、礼貌的自报来处。
B、被带到接待处是安静等待。
C、初见被访对象主动起身招呼，做自介 绍，并对对方抽出宝贵时间表示感谢！
D、关掉手机
拜访礼仪 四、拜访的礼规
1. 2. 初次见面的礼规 私人拜访中的礼规
拜访礼仪 初次见面的礼规
拜访的预约
电话预约 预约方式 信件预约
切忌搞“突然袭 击”，做“不速之 客”！不得已时提 前5分钟认打个电话。
拜访礼仪
私宅拜访
预约时间
晚上7点30分至8点、或节假日前夕,不要 吃饭、休息时间
写字楼拜访
最好不要在星期一早餐或星期五下班前 一小时或工作日的上下班时间
原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜 访应提前5至7分钟到达。
拜访礼仪
办公区域的预约准备
A、制定拜访目标 B、准备好名片 C、资料准备 D、适宜的礼品准备 E、熟悉交通路径
插图
拜访礼仪 二、着装准备
1. 出门拜访之前，应根据访问的对
象、目的等，将自己的衣物、
容貌适当的加以修饰。可以形 象的反映出你对被访者的尊重。
Байду номын сангаас
拜访礼仪
2. 如拜访的地点设在对方的办公区域，则应 着正装或所在单位的制服，既代表了单位 的形象，又传递出“你很重视这次拜访” 的友好信息，使其愿意于你合作！
接待礼仪
1. 迎客
• 对于如约而来的客人，要表示热情、友好；
接待谈话时的礼节
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避免随意询问以下问题：
您好！ “您多大了？” 欢迎光临！ “您每月挣多少钱？” 请坐！ “您结婚了吗？” 请您稍等。 对不起，让您久等了。 “您住在哪里？” 非常抱歉！ “您信仰什么？” 好的，我知道了。您的意思是„,是这样吗？ “您这条领带什么牌子、多少钱买的？ 请您原谅！ “您为什么不要孩子？” 承蒙您的惠顾（关照），非常感谢！ “您家房子有多少平方米？” 谢谢您！ 欢迎再次光临！
• 所谓行进中的位次排列 ,指的是人们在步行的 时候位次排列的次序。 在陪同、接待来宾或领 导时，行进的位次引人 关注。
接待礼仪
• 并行时，中央高于两侧， 内侧高于外侧，一般让客 人走在中央或内侧； • 单行行进时，前方高于后 方，如没有特殊情况的话 ，应让客人在前面走。
接待礼仪 引导
• 自己走在客人左前二三步，侧转130度向着 客人的角度走； • 用左手或右手示意方向； • 要配合客人的行走速度； • 保持职业性的微笑和认真倾听的姿态； • 途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地 方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“ 注意楼梯”、“有台阶，请走好”等。
待客的礼仪
1. 给客人留下良好的第一印象 2. 待客注意礼节礼貌 3. 待客得体周到
待客的礼仪
1. 给客人留下良好的第一印象
接待客人，应提前进入迎接地点，先收拾整理好会客场所。 准备好水果、饮料、食品、烟具和茶具等。 如果素不相识，应了解其外貌或准备好迎接用的告示牌。
待客的礼仪
2. 待客注意礼节礼貌
接待礼仪 出入电梯
• 电梯无人时 – 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进 入电梯； – 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下； • 引导者先进后出，客人后进先出。 • 电梯有人时 – 无论上下都应客人、上司优先。
接待礼仪 出入房门
• 若无特殊原因，位高者 先出入房门； • 若有特殊情况，如室内 无灯而暗或者是室内仍 需引导，陪同者宜先入 ；出去也是陪同者先出 ，为客人拉门引导。
接待礼仪 商务接待人员的礼仪
1.品貌端正、举止大方、口齿清楚，具有一 定的文化素养。 2.服饰整洁、端庄、得体、高雅。 3.根据来访者的地位、身份等确定相应的接 待规格和程序。
4.接待时注意少说多听，做好谈话记录。
接待礼仪
接待的种类 1. 客户或访客来企业时（日常接待）
• 迎客 • 待客 • 送客
待客的礼仪
视频回放
（场景7-场景10）
拜访礼仪
拜访是社交活动的一项重要内容。 相互拜访，可以交流信息，沟通思想，增进友谊。 为了使交流在一种和谐、欢愉的气氛中进行，拜访时应 遵守从一定的礼仪规范。
拜访礼仪
• 商务活动中的拜访类型
1. 事务性拜访
2. 私人性拜访
拜访礼仪 一、拜访前的准备
• 小型会议，一般指参加者较少、规模不大的会议，是全 体与会者均应排座，不设立专用的主席台；
• 面门为上 • 居中为上 • 以右为上
接待礼仪 大型会议
• 大型会议一般是指与会者众多、规模较大的会议； • 会场上应设主席台与群众席，前者必须认真排座，后者的 座次则可排可不排； • 大型会场的主席台，一般应面对会场门口； – 前排高于后排 – 中央高于两侧 – 右侧高于左侧（商务会议） – 左侧高于右侧（政务会议）