正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
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其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
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个人成功的能力阶梯
沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
出人 头地 中产 生存 生存
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管理沟通是门什么课程
• 管理沟通课程是一门学习在管理进行沟通 的基本概念、基本方法、基本技能的课程。 • 管理沟通课程本质上是一门技能学习的课 程：沟通技能、管理技能、销售技能、生 存技能 • 这些技能对现阶段学习生活的成功和将来 个人生活、职业生涯、企业管理取得成功 都具有重要的意义。
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回顾
• • • • • • • 完整的沟通过程 简化的沟通循环过程 完整的沟通8要素 简化的沟通5要素 沟通信息内容的类型 沟通方式有哪些？ 沟通障碍有哪些？如何克服？
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第二章 管理沟通
• • • • • • 什么是管理沟通？ 管理沟通的作用 组织沟通的概念 正式沟通渠道模式 非正式沟通 组织中三向沟通的组织策略与个人技巧
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什么是管理沟通
• 管理沟通是指为了实现组织目标而 在组织成员之间以及与相关组织之 间进行的事实、思想、意见等管理 信息的传递与交流过程
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简化沟通5要素（4W1H)
• • • • • WHY: 目的意图 WHO: 沟通对象 WHAT: 信息内容 HOW: 方式方法 WHEN: 时间安排
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目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？
– – – – – – – – – 获取信息 发送信息 建立和融洽关系 获得认可与赏识 消除误解 说服他人 对决策施加影响 咨询 其他作用（比如培训和训练）
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2010-2011学年第一学期
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沟通基础理念
• 沟通的首要目标
– 理解与被理解
• 沟通的首要准则
– 同情和理解对方的观点及立场
• 有效的沟通需要正确的方式方法
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当…的时候
越人
朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出
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沟通障碍（噪音）分析
• 什么是沟通障碍（噪音）
–所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程 中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象。 –沟通障碍（噪音）存在与沟通过程各个环节 中
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沟通障碍的主要类型
• 发送者障碍 • 接受者障碍 • 信息传递障碍
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管理沟通的主要学习内容
• 沟通概论 • 管理沟通概论 • 个人沟通技能
– 倾听、处理异议与说服
• 人际沟通
– 自我沟通、性格与沟通
• 团队沟通 • 管理者沟通技能
– 管理者业务管理沟通、信任与激励沟通
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管理沟通的学习方法
• 上记住基本概念、方法、技能 • 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。 • 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格。 • 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。 • 只有你自己才能让你成为沟通高手
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沟通对象分析
• 沟通对象的组织角色
– 最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领 袖、关键决策者
• 沟通对象的现状
– 数量、知识背景、个人状况、地位、资源
• 沟通对象的观念
– 价值观、成见与偏见
• 沟通对象的策略与计划
– 问题与困惑、需要与目标、计划与方案、限制因素
• 沟通对象对竞争态度
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工商ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理系唐果
技能是如何形成的？
• 播种歌：
–播种思想，收获行动 –播种行动，收获习惯 –播种习惯，收获精神 –播种精神，收获世界
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第一章 沟通概论
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
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什么是沟通 • 沟通是信息凭借一定符号载 体，在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递，并获 取理解的过程。
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沟通的方式（How)
沟 语言沟通 口头 书面 身体 语言 服饰仪态 空间位置 通 非语言沟通 副 语言 物体的 操纵
个别 群体 沟通 沟通
电子 沟通 动作姿态
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沟通的时间安排（When)
• 安排沟通时间应该考虑哪些因素？
– – – – – 什么时候达到目的？ 参与沟通的人是否需要时间准备？ 自己在沟通中的任务及其他人的任务？ 别人何时方便？ 其他可能出现的事件，如重大变化
– 我方的地位与关系、竞争者的地位与关系
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信息内容(WHAT)
• 沟通交流的信息内容有哪些类型？
– 事实
• 状况、需求
– 情感
• 肯定、中立、否定
– 价值观
• 个人的人生观、世界观、朋友观、上级观、同事观、 工作观、企业观、客户观……
– 意见观点
• 问题、关注点、看法
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完整的沟通过程
反馈
主体
编码
通道
解码
客体
发送者 噪音
接受者
背景
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简化的沟通循环过程
证实对信息 的理解
获取信息
传递信息
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完整的沟通8要素
• • • • • • • • 发送者（目的、风格、可信度、知名度） 听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见） 目标 (传递信息、获得理解、保持关系、表达感情) 背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境） 信息（直接或间接、正式或非正式） 渠道（口头的、书面的、非语言的） 反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的） 噪音（前述7要素可能都成为沟通的障碍）