２ 世纪 ６ 年 代 ，适 用性 质 量概 念 ０ ０ 以 适 合 顾 客 需 要 的 程 度 作 为 衡 量 的 依 质量渗 透到社 会 的各个 领域 ，全面 质量 的 概念被 公认 ，全面 质量 的核心 要求是 顾客持续满意，这种满溢性质量管理以
１ ，从 使 用的 角度定 义产 品 质量 ，认 为 据
质； ； 重 发展 概念
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应的既是符合性质量管理，符合性质量 。 产生 了 “ 质量是 管理 出来的”说 法 。 ３满 意性 质量 ． 管理是以检验中心为质量管理 ，将检验 ２ ０世纪 ８ 年 代 ，质量 管理 进 入到 ０ 作为一种管理职能从生产过程中分离出
来 ，建立 专职 的检 验机 构 ，由检验 人 员 ＴＱＭ 阶 段 ，将 质量 定义 为 “ 一组 固有 按照产 品 质量 标 准对产 品生 产过程 的符 特性 满 足 要求 的 程度 ” 。它不 仅 包括 符
（ ） 质 量 概念 演 变 一 在２ ０世纪 ，质量管理 的发展历程 用性 ” ，反 映 了人 们在 对 质量 的认识 过 念也经历符 合性 质量 、适 用性 质量 、满意性 ． 经历了质量检验 、统计质量控制和全面 程 中 ，已经开 始把顾 客 需求放 在首 要位 质量 、卓越质 量 四个 阶段 。从 质量 管理的 发 ０ 质量管理三个阶段。从质量管理理论的 置 。即广 义 质量 的核心 要求 ，即要适 用
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求 。 企业 主 动满 足 顾 客 需 求 ，甚 至 顾 客还 没想 到 ，企 业 就 超 前 考 虑 顾 客 需
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求。全 面质量管理实指通过让顾客满 质量 合格的标准并非 有客 观的依 意后本组织所有成员及社会收益而达到 念 ” 。 长期 成 功 。全 面 质量 是 从 市 场 角 度 定 ２ 世纪 ８ ０ ０年代 ，世 界经 济快 速 发 据 ，而 是 以 主 观 的 评 价 为 准 则 ，而 主 义的 ， 质量 由顾 客 来 评 价 ，根 据 顾 客 ｊ展下，企业生产能耗过大 ，环境遭 到 观 的评价 则取决 于对 目标的认 识以及 把 的需 求 ，全 面 质 量 强 调 了质 量 与 成 本 严 重 破 坏 ，仅 仅 以 满 足 顾 客 的 需 求 作 握 程 度 。 每 个 人 的 价 值 观 都 是 不一 样 的统 一 ，强 调 了质 量 创 新 ，包 含 了质 为产品 质量的 内涵 已经无法 满足 现阶 段 的 ，将 价 值 观 进 行 分类 ，产 品 的 质量
质量 就 是 产 品的 “ 适用 性 ” 。朱 兰 博 士 顾客为中心，不仅要满足顾客对产品质 认为 质量 是 “ 品在 使用时 能够 成功 满 量、价格、服务的要求、还要满足顾客 产 足用户需要 的程度” 。质量涉及设计开 个性化需求、风土人情 心态习惯的需
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中国科技信息 ２１ 年第 ６ ００ 期
质量 的内涵 经历 了狭 －质量 、广 义质量 、和 １ ｔ ．
全 面 质 量 三 个 阶 段 ， 与 之 相 对 应 ，质 量 的理
发 、制造 、销售 、服 务等过 程 ，形 成 了 广 义的 质量概 念 。从 “ 合性 ”到 “ 符 适 １
发 展轨 迹 ，我们可 以观 察到 ，随着 经济 市场 需 求 ，符 合 标 准 不 一 定 就 是 高 质 的 发展 和社 会的进 步 ，质量理 念也 在不 量 ，只有 适应 市场 需求 才是 高质量 。市 场 需 求是 多方面 的 ，企业 只有 对产 品质 断演变着 ： １符合 性 质量 ． 量形成的各个环节实施控制 ，才能确保 ２ 世纪 ４ ０ ０年代 ，符合性 质量概念 影 响 产 品 质量 的所 有 因 素否 符 合要 求 ， 以符合现行标 准的程度作为衡量依据 ， 才 能生 产 出合格 的产 品。此阶 段下的 质 “ 合标 准 ” 就是 合 格 的产 品质 量 ，符 量管理特征是 ：以企业为中心 ，立足企 符 合 的程 度反映 了产 品 质量的 水平 ，即狭 业 ，面 向市场 。通过提 高 员工 的工作 质 义 质量 的核心 要求 是 质量的 符合性 ，符 量 ，控制 质量 产生 、形 成 和实现 的全过 合 图样规定 ，符 合技术 标 准 。与 之相对 程 ，产 出满 足 市场要 求的 产品 ，相 应地
量 文化 、质 量道 德 内 容 。 ４卓 越质量 ． ２ 纪９ ０世 代 ，摩 托 罗拉 、通 ０年
，满 足 顾 客 的 需 求 且 令 顾 客 愉 必 须 基 于顾 客 需 求 的 前提 下 ， 质 量 的 客 ） 主 体 内 涵 为生 产顾 客 需 求的 产 品 ， 从 ；悦 ，以长 期保 持忠 诚度 ；第 二是 留住人 深 层 上 质 量 是 “ 个 营 销 学 上 的 概 才 ，保持 内部 员工 。 一
凄餐溉念鲶演变
与新世纪质量管理的发展趋势
董东铭 陈运焘 北京 交通 大学工 商管理Ｏ Ｏ ７１
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质量概念的演变历史及思考
展、 质量 理念 的 演进 来看 ，注 重顾 客 需求 、 Ｉ 质量 管理研 究的发展趋 势，从 哲学 角度提 出 质 量 的 概 念 更 适 应 不 断 趋 势 的 不 断 发展 。
合性进行检验。符合标准就合格 ，就是 。 合标 准的要 求 ，而且 以顾 客及 其他 相关 ｌ 高质量 ，不符合标准就是不合格 ，就是 方满意 为衡 量依 据 ，体 现 “ 顾客 为关 以
１ 的Leabharlann 拒收，相应地产生了 “ 质量是检验出来 注 焦 点”的原 则 。全球 经 济一 体化 的时 ” 说 法 。 代 ，质量 已成 为 了效率 、完 美 、合 理和 ２ 适用性 质量 ． 进 步 的 同义 词 ，“ 活 质量 ” 的提 出把 生