关联图法
通过关联图可以找出因素之间的因果关系，便于统观全局、分析以及拟定解决问 题的措施和计划。
关联图法
关联图法
箭头只进不出是问题 箭头只出不进是主因 箭头有进有出是中间因素 出多于进的中间因素是关键中间因素
矩阵图法
矩阵图法
矩阵图—数据分析法
矩阵图—数据分析法
系统图法
系统图法
PDPC法
流程监控的意义
• 100个问题中，只有15个是由于岗位个体原因造成 的，85%的原因都是体系问题和结构问题。
――美国质量管理大师戴明
客户需求角度的质量特性
• • • • • • • • • • • 功能性
经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性
服务质量和产品质量一样重要
CEM的五大要素
客户对服务要素的需求排序
服务质量的定义
• 服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是 指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程 度。
如何去知道客户的需求？
如何在QA的工作中监控连贯性？ （录音监控以时间为纬度，抽样方式）
接线前后服务内容的监控！
• 有形性：有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表 现。
QA的电话听标准如何体现出这五大要素？
服务质量差距模型
质量管理的定义
• 质量管理（quality management）是指确定质量 方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现 的所有管理职能的全部活动。
工具整合与运用
知道我们要到哪里去！
ISO9001：2008 idt GB/T19001-2008 idt表示等同采用，GB/T代表国家推荐标准 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”
质量管理体系
GB/T19000是一个标准族
• GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 • GB/T19001 质量管理体系 要求
• GB/T19004 质量管理体系 绩效改进指南
最短路径问题
PDPC法
TQM新七法
• • • • • ① 亲和图——从杂乱的语言数据中汲取信息； ② 关联图——理清复杂因素间的关系； ③ 矩阵图——多角度考察存在的问题； ④ 系统图——系统地寻求实现目标的手段； ⑤ PDPC法——预测设计中可能出现的障碍和结 果； • ⑥ 箭条图——合理制定进度计划； • ⑦ 矩阵数据分析—多变量转化少变量数据分析；
知识丰富、技能熟练、一次解决客户的问题排在前两位！
服务质量要素
• 可靠性：可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 • 响应性：尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业 的服务质量。 • 保证性：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、 将顾客最关心的事放在心上的态度。 • 移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
品质功能展开QFD
品质功能展开QFD
PDCA循环
邀约单元报告 运营经验优化 邀约项目讨论 Act Plan 邀请项目单元方案
Check QA监控与反馈 运营业务分析 Do
邀约单元培训 邀约实施 现场管理 培训干预（晨会）
PDCA循环
邀约成功率提高
邀约技能的提升
内容
定义疏理与反思
知道我们从哪里来！
TQM新七法
有效整理语言资料的工具； 能引发思考，有效解决零乱问题； 能充实计划，防止遗漏、疏忽；
能促使有关人员了解并协力推行；
可以淋漓尽致的表达过程。
亲和图法--KJ法
归纳思想、认识事物：对未知的事物或领域，虚心收集实际资料、并从杂乱无章的资 料中整理出事物的相互关系和脉络，就某件事情达成共识；
3．各部门、全体成员共同参与
4．仅限于加工、制造、装配过程 4．贯穿于市场调查、产品设计、制造、供应、销 售、服务的全过程 5．仅限于保证现有标准 6．缺乏标准化、制度化 5．不仅保证现有标准，还要根据顾客需要的变化 不断修订和改进标准 6．严格的标准化、制度化
要做到TQM，我们还需要做些什么？
全面质量管理的发展
美国著名的质量管理专家 朱兰（J.M.Juran）博士
没有最好的，只有最合适的！
质量的定义
• “质量是反映实体满足明确或隐含需要力的特征 和特征的总和。”
国际标准化组织 ISO8402－1994《质量术语》
如何去监控隐性需求的服务质量？
服务的定义
• 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
TQM：全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
行为科学的迅速发展和在质量管理中的运用，使管理者日益认识到社会环境、 人们的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，在企业管理实践中， 相应出现了"依靠员工"、"自我控制"、"无缺陷运动"、"QC小组"等。 在这样的背景下，美国通用电器公司的费根鲍姆在1961出版的《全面质量管 理》一书中第一次提出了全面质量管理的思想。
每个项目有没有质量目标和管理职责?
每个项目的质量策划、控制、保证、改进如何实施的？
质与量的平衡
服务足够好的前提条件下,更多些(效能)!
质量管理的发展
QA：质量检验阶段（20世纪20～40年代）
在泰勒的科学管理理论的指导下，产品质量检验逐步从制造过程中分离出来， 成为一道独立工序，质量检验的具体做法是，根据产品质量标准规定，对产成品 进行检查，从中挑出不合格产品。
质量
定义的推进
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
大宅门
TQM的老七法
① 检查表——收集、整理资料 ② 排列图——确定主导因素
③ 散点图——展示变量之间的线性关系
④ 因果图——寻找引发结果的原因
⑤ 分层法——从不同角度层面发现问题
⑥ 直方图——展示过程的分布情况 ⑦ 控制图——识别波动的来源
老七法 VS 新七法
精益六西格码管理
TQM
质量管理体系
质量管理体系
Quality Management System
QMS
质量体系的策划与设计 质量体系文件的编制 质量体系的试运行 质量体系审核和评审
质量管理体系
ISO ： International Organization for Standards
希腊语“ISOS”，即“EQUAL”，平等之意
• GB/T19011 质量和（或）环境管理体系审核指南
呼叫中心管理体系
质量管理体系中的“八项管理原则 “
• • • • • • • • 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
服务 服务质量 质量管理 全面质量管理 质量管理体系
顾客忠诚度
需求
顾客满意度
期望
流失
投诉
服务的五大特点
• 无形性：服务是无形的 呼叫中心的QA难度在于去监控一种无形的内容 • 不可分性：服务与其来源是不可分的，不管这种来源是人或是机器。 呼叫中心的QA需要去监控服务以外的内容，例：流程监控 • 易变性。服务是非常易变的,因为他们依赖于由什么人提供服务，在何 时何地提供服务。 QA的使命就是让易变的成为不变的标准！ • 时间性：服务不能贮存，生产和消费同步 什么时候去监控是最好的？
质量管理概论
说出下面一行是什么！
• • • • • • • 3 13 1113 3113 132113 1113122113 ？
呼叫中心运营支持管理
项目管理 PM 质量管理 QM
知识管理 KM
流程管理 PM
课程意义
呼叫中心 质量管理
服务质量管理
质量管理
课程意义
课程意义
意识
技能
知识
课程意义
质量管理的发展
服务前
服务中
服务后
QC
服务过程
QA
全面质量管理
单纯的质量检验（QA）
1．主要是事后把关 2．缺乏科学的方法控制和预防质量问题 3．仅依靠少数部门、少数检验和技术人员
全面质量管理（TQM）
1．把关与预防相结合，以预防为主 2．运用科学的数理统计方法进行质量分析和控制， 质量管理数据化
TQC：统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）
由于事后检验无法对质量进行有效控制，检验工作量巨大，人们开始重视休 哈特的质量预防思想，抽样检查法在质量管理中也逐步被接受和采用。统计质量 管理就是利用数理统计原理，预防废品产生并检验产品质量。质量管理也由事后 检验为主转变为事前预防为主，质量管理思想、方法取得了巨大的进步。
质量管理
服务质量管理
呼叫中心质量管理
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
内容
定义疏理与反思
工具整合与运用
质量的定义
• 事物、产品或工作的优劣程度。
质量的定义
提出了产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成 功地满足用户需要的程度。用户对产品的基本要求就是适 用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。