岗位职责分析
■美容师：跟踪客户 1.销售 2.营运 A 客户的铺垫 B 客户的分析 A 预约管理 B 客户的服务跟进 C 客户的消耗跟进 D 客户的回访
岗位职责分析
■ 前台 客户财务的管理 ■ 后台 客户的货品管理
客户的管理流程
■找客 目的：提高客户数量，达成有效的提升美容院的 床位赢利率及员工的个人生产力
顾客类型及管理内容
管理责任人
散户D——前台 低档C——美容师 中档B——顾问 高档A——店长、经理 大客户——老板
管理客户工具
——表格 ■《顾客预约铺垫成交表》 ■《员工日志》 ■《行动计划表》
客户的管理流程
■ 跟客
1、项目分析（准备工作） 2、疗程规划 3、成交 4、回访
项目分析
■ 了解分析店内推广项目的定位和竞争力
找客的方式
1.新客户营销 2.老带新 3.48小时拓客 4.365天天拓客
客户的管理流程
■ 分客
目的：更加方便顾问对自己所管理的顾客进 行有效的跟踪，将自己管理的顾客进行分类：分 频率、分级别，分消费等管理。
分类方法：
1、按频率（1 2 3 4） 2、按消费（A B C D ） 3、按忠诚度（a b c d） 4、按服务内容
一、美容院钱流系统
二、美容院关键要素及关系图
1、美容院的三大组成部分
客户
员工
商品
2、业绩铁三角：顾客=业绩 客户数 到店频率
客单价
3、员工的三大要素 收入
心态
专业
4、产品的三大要素ຫໍສະໝຸດ 利润定位推广
5、美容院发展的三大要素 利润
利益
收入 客单价
三、美容院事业金三角
频率
客户数
客人
服务素养
心态
营销系统
岗位职责分析
■店经理： 1.销售：做好顾问对顾客销售管理（客户分析） 的分配和训导工作 2.营运：做好顾问对顾客的消耗管理分配和训 导工作
岗位责职分析
■顾问：管理客户
1.销售 A客户分析 B 客户分类管理 C 客户的咨询诊断及疗程专业档案规划 2.营运 A 客户的服务管理 B 客户档案管理（财务档案）
推广
商品
客单价
员工
收入
利润
员工能级
专业 定位
客户管理的误区
■ ■ ■ ■ ■ ■ 新顾客进来才是最重要的 老顾客的潜力已经挖掘 美容师是做客情管理 客户管理就是为了让客户不流失 ……
客户管理的定义
■ 用系统的方式，将客户有效分类，提升管理 三要素（客户数量、客单价、客户到店频率）达 成服务好顾客的目的，将美容院利润最大化
■工具：项目手册
项目分类解析
（1）导入（拓客卡） （2）常规卡 （3）特殊卡 （4）疗程卡 （5）套餐卡 （6）会员卡
谢谢聆听！
分类顾客的工具
——表格 《美容诊断表》 《美体诊断表》 《美胸诊断表》 《养生诊断表》等
客户的管理流程
■ 管客 1、建立建全顾客档案 2、完成既定的服务目标 3、平衡顾客消费心理
员工日志
——老板管理的圣经 ■（1）顾客消费记录本 ■（2）顾客美容习惯记录本 ■（3）顾客信息本 ■（4）一表：护理反映表
客户管理的目的：
■ 1.客户的满意和忠诚度是建立在店长、顾问、 美容师如何做好顾客的管理 ■ 2.顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚促 成销售达成 ■ 3.客户管理能反应出顾客真正的需求，清楚 掌握顾客的消费动态，以便各岗位更好的服务与 客户。
客户管理职责定位
■ 店经理 ■ 顾问 ■ 美容师 大客户 管客 跟客