《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
课
后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥
程
之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客 走失后若出现其他情况,则视情况作其他
事故处理。
《
导
游
业
务
如何预防游客走失？
课 程
3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不 组织去热闹的场所购物。
4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前
到达机场。
《
导
游
业
务
发生误机事故,导游员应如何处理？
》
1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。
精
2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离
品
开本地。
课
3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。
品 课
2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团 社同意,适当增加景点。
程 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取
得他们的支持,做好客人的工作。
《
导
游
业
怎样避免误机事故的发生？
务
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、
》
时间、目的地.
精
2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,
品
了解航班有无变化。
品 课
地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是 另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设 法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情
程
况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭
店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报
告。
《
导
游
业
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩
务 短,导游员应如何处理？
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×
张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
《
导 游
旅游活动的日程内容
业 务
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
》 精
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
课 程
3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安
排,重新落实接团事宜。
《
导
游
业
如何处理错接事故？
务
答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在
》
同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向 领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。
精
3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是
业


务
》 精 品
一带 号全手地 请 餐领 陪续陪 领
旅 和，协 队 游 团掌助 分
课
团 员握办 发
程
用 的领理 住
好 房队住 房
第 间、宿 卡
《
导
游
业
务
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
》
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
精
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
品
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
品 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划
课 接团。
程 4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
《
导 游 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
业
务
1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地
》
向他们道歉,求得他们谅解。
精
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
品 课 程
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完 成计划内的节目，以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。
精
部或散客部报告,请计调人员协助查
品
询;4)当确认实在无法找到游客,经计调
课
人员或有关负责人同意后,方可停止寻
程
找,离开饭店。
《 导
第五章 旅游接待中突发事
游 件的处理与预防
业
常
务 》
见 导 游
精 品
问 题 和
课
事
程
故 的
应
对
《
导
常见导游问题和事故的
游
应对
业
务
一、漏接、空接、错接的预防和处理
》
二、旅游活动计划和日程变更的处理
品 2)多关心患病的游客。
课 程
3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游 客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者
用药。
《
导
如何做好治安事故的预防工作？
游 业
1)建议游客将贵重财物存入饭店保险 箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人
务 不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自
》 称维修人员随意进入房间;进出房间要锁
旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
《
导
游 业
在机场没有接到应接的散客, 导游人员该如何处理？
务
》 精
1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘 客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找 至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查
品 询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人
课 员联系,进一步核实飞机抵达日期和航
品
3)进入市区的沿途导游:
课
A.介绍本地风情
程
B.介绍下榻饭店
《
导 游
致欢迎辞
业
务 》 １、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；
精
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；
品
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；
课 程
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
《
导
游
入店服务的要点
程 班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或
散客部同意方可离开;6)回到市区后,前
往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表
示歉意。
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社
》 安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:
精 旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以
品 下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,
课
类及点菜、超数量饮料费自理等；
程
4、将领队介绍给餐厅负责人；
5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
《
导
游
其它知识要点
业 务 》 精
1、抵达饭店后由领队分发房卡。 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。
》 精 品
1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主 动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随 时与有关方面保持联系，了解查找的情况。
课 4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游
程 客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有
关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面
报告。
《
导
游
业
在晚间自由活动时,游客走失,导游员如
》 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社
精 和组团社报告,并找出解决方案。
品 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游 课 览变更事宜。
程 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,
尽量不减少计划内的游览节目。
《
导
游
业 务
因旅游团提前到达而延长在一地的游览时 间,导游员应如何处理？
》 精
1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。
》
精
品 一、散客旅游服务的类型和特点 课 程 二、散客导游服务程序
《
导
游 业
散客旅游与团队旅游的区别
务
1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社