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35
电话留言实例
被找人姓名
某某经理
某某公司某某部门 某某ຫໍສະໝຸດ 生需要如何回复，紧急性⁈ 有电话
₟ 希望回复
₟ 不久会再打来 ₟来公司拜访
打电话的人
责任到人
希望能将预定的洽谈时间 延迟一小时
简单记录内容
接听时间 某月某日AM PM 10点
接听人 某某
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明确来电时间 36
投诉电话应对方法
亲密注视
胸
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4
站姿
美感关键：向上提升
肃立
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直立
5
站姿禁忌
注意：
忌低头、驼背、塌腰、弯腿 忌东倒西歪、倚墙靠桌 忌手插口袋里 忌手叉在腰间 忌手抱在胸前
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6
走姿
昂首挺胸 步位要直 步幅适度 匀速无声
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7
女士正式坐姿
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正式场合里 腿脚均并拢 垂放很庄重 斜放较随意
20
电梯礼仪
无人控制电梯
先入后出
有人控制的电梯
后入后出
电梯拥挤时
后入先出
不要背对客人
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21
电梯内部的站位
① ④
操作按键
②
③
门
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22
乘坐轿车的座次排列 1
④
专职司机
③
专职司机
②③①
②①
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23
乘坐轿车的座次排列 2
①
领导（主人）
①
领导（主人）
③④②
③②
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座次安排总则
友善手势 手掌朝上 455°斜向上
避免不悦的手势
坐着，手撑下巴
说话时，捂嘴
听人说时，摸鼻子
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站着说话时，手插口袋 2
微笑
无笑容= 别在200厘米以内靠近我 有笑容=可以靠近我到85厘米
眉开眼笑 眉弯，眼眯
学会微笑吧！
嘴角上扬 露出牙齿
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3
目光交流
互相沟通交流的基础 额
眼
眼
嘴
公务注视 社交注视
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15
正确握手
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16
名片礼仪
名片日文意思 “我的面子”
双手接送与单手接送 文字正面正对对方 接受后立即阅读
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17
介绍顺序正确吗？
原则1 “先介绍谁”原则 先称呼尊者，再把其他人依次介绍给尊者 尊者居后，有优先知情权
原则2 介绍名字、头衔
原则3 得体的介绍方式
“请允许我向你介绍………… ” “请允许我把你介绍给………… ”
人的脸部表情和其他部位的动作 传达不同的情绪与感觉
肢体语言
了解肢体语言 沟通时掌握先机 避免不当行为
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1
手势
紧张手势 双手手指交叉 塔尖姿势
命令手势 手掌朝下召唤 手指伸直做刀状 伸出食指
放松手势 手心手背交叠 一掌朝上，一掌朝下互握
防御手势 双手环抱在胸前 双手用力握住上臂
开放手势 双手自然下垂 双手分开，手掌朝上
尊方
①① ②② ③③ ④④
门
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32
大型会议室座次安排
⑧⑥⑤⑦ ④②①③
群众席
门
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33
电话礼仪
及时接听 面带微笑 要有回应 礼貌结束
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34
使用电话礼貌用语
不妥当用语
喂! 喂，找谁？ 给我找一下xx. 他现在不在。
他不在这儿。 你谁呀？ 那样可不行！ 我忘不了。 你的声音太小了。 把你的地址、姓名告诉我。
8
女士轻松坐姿
若要腿叠放 尊者请先行 两腿须紧靠 并拢莫走光 脚尖向下压 礼貌且美观 垂放显正式 斜放更优雅
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叠放式
9
男士坐姿
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10
常见不良坐姿
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11
蹲姿
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12
女士穿裙装上下轿车的动作
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13
接待礼仪
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14
握手七要诀
尊者先伸手 大方对虎口 眼睛看对方 微笑加问候 力度六七分 三五秒就够 男女都平等
面门为上 以右为上 居中为上 远门为上
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25
会客室常见座次安排
窗
①②
③
④
⑤
⑥
窗
①
②
③
④
门
门
离窗户越近，入口越远的位置是上座
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26
入会议室怎么选择座位
国际礼仪， “客随主坐” 本土习惯， “主随客坐
主人座位，后面最好墙面或书架 主人座位，最好选择有扶手的 主人在场， 主人先入座 客人选择座位，注意位置
不可取的应对方法1（只道歉） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：对不起，真得很抱歉。 客人：到钱就能解决问题吗？
不可取的应对方法2（只提应对方案） 客人：刚买就坏，怎么回事？ 应对：马上为你更换。 客人：马上是什么时候？ 应对：今天之内可以吗？ 客人：根本就不是这个问题。
正确的应对方法（道歉+解决方案）
“大长官先生，请允许我向你介绍小长官先生。”
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18
在走廊引导客人
遵循：右尊左卑 内尊外卑
两个人行进中，尊者居右 多人行走，尊者居前或中间 自己位于客人的斜前方 相隔距离2、3步 指方向时，应该手掌伸平向上
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19
楼梯礼仪
让客人走在 靠扶手的一侧
上楼梯，客人先行
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下楼梯，客人后行
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27
会议桌上哪些位置有利于沟通？
平起平坐
亲切友好
公事公办
陌生疏离
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28
小型会议室座次安排 1
② ①③
④
⑤
⑥⑧⑦
门
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29
小型会议室座次安排 2
尊方 ④ ② ① ③ ⑤
⑤③①②④
门
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30
小型会议室座次安排 3
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
门
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小型会议室座次安排 4
正确用语
您好！
您好！这里是xx公司，请问你找哪一位？
请给我找一下xx好吗？谢谢！
对不起，他不在，如果你有急事，我能否代为转告？ 或者“请你过一会再来电话。”
他在另一处办公，请你直接给他打电话，号码是xx
对不起，请问你找哪一位？
很抱歉，恐怕不能照您希望的办。
请放心！我一定照办。
对不起，我听不清楚。
对不起，你能否把您的姓名和地址留给我？
客人：刚买就坏，怎么回事？
应对：十分抱歉！刚买就坏了吗？不好意思，给你添麻烦了。我们马上
为你更换，这样可以吗？
客人：希望你们能尽快。
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谢谢！
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