展 现代 远程 高 等 教 育 符 合 我 国 国情 ， 可缓 解 我 国 高
等 教育 师资 力 量 不 足 ， 园资 源 和 教 学 设 备 匮乏 等 校
设计 教育 教 学 实践 ， 求 学 者 劳 动 力 商 品 的质 量 得 使
以改善 ， 际 上 是 一 种 教 育 服 务 的提 供 。学 生通 过 实 产 生和 消费教 育服 务 逐渐 将 之 内化 为 自身 的能 力 与 素质 ， 自身 劳动力 商 品 的质 量 不 断提 高 。 这 种 以 使 …
一
、
现 代 远 程 高 等 教 育 的质 量 问题
通过设 计调 查 问卷 ， 从研 究 学 生 对 教 育 服 务 的满 意 度、 忠诚 度 的角 度人 手 ， 用结 构 方程 模 型 的统计 方 运 法进 行验证 ， 终 得 出现 代 远 程 高 等 教 育 服 务 质 量 最 的影 响机 理研 究 结 果 ， 提 出相 应 具 有 实 际操 作 意 并
育 服务 质量 的 影 响 体 现 在 服 务 预 期 、 服务 的 实 际 感 知 ， 至整个 学生 满意 度和 忠诚度 形成 的过 程 当 中。 乃 学 生对 教育 服务 的预期 期 望 （ 学生 期望 ） 与其 接 受 教育 服务 后 的实 际 感 知 （ 知 质 量 ） 间 的 差 距 ， 感 之 是 影 响学生 满意 度 的 因素 之一 。学生 满 意度 也 会 受
应 的现 代远 程 高 等 教 育 学 生 满 意 度 评 价框 架 模 型 ，
感 知价 值 的一 种 评 估 。 因 此 ， 者 在 “ 望—— 实 笔 期
［ 收稿 日期 ］２ １ ０ ０ ２— ２—０ ３ ［ 作者简介 ］刘 星 （９ ０一） 女 ， １８ ， 湖南益 阳人 ， 南京大学网络教育学院教学部教学研究员 ， 硕士 。
教 师为 主导 、 学生 为 主体 的教 育 教学 过 程 ， 实质 就 是
一
种教育 服务 过程 。现代 远 程 高 等教 育 的服 务 一 方
面 具有一 般 有 形 产 品 的 共 性 ， 另一 方 面具 有 其 本 身
一
定 的特殊 性 。学 生 是 教 育 产 品最 直 接 的顾 客 ， 教
第２ ８卷
第 ４期
现代远程高等教育服 务质量影 响机理实证分析
刘 星
２０ ９ ） １０ ３ （ 南京大学 网络教育学院 ，江苏南京
［ 摘
要］ 现代远程教育质量被认 为是现 代远 程 高等教 育是 否 能持 续发 展 的关键 。从 学 生满意度 入手 ， 通过
Ｓ Ｍ 实证 分 析 得 出 学 生满 意度 、 Ｅ 忠诚 度 、 育 服 务 质 量 三 者 之 间 高度 相 关 的 关 系 ， 由此 进 一 步提 出服 务 质 量 改 进 矩 教 并
矛 盾 ， 步缩 小我 国各 地 区高 等教 育 发展 的不平 衡 ， 逐 为构建 我 国终身 学 习体 系和 学 习 型社 会起 到举 足 轻 重 的作 用 。工业 化特 点 明显 的现代 远 程 高等 教 育 带 来 的教 育 规 模 化 能 否 符 合 公 众 的标 准 ？ 宽进 严 出 ， 学 习 自主化 ， 办学 规模 急剧 扩 大是 否 将导 致 “ 育 膨 教 胀” ？这 些 问题值 得我 们探 讨 。 现 代远 程 高 等 教 育 质 量 还 存 在 许 多 问题 ， 现 表 在： 尚未积 累足够 的远 程 教 育理 论 指 导 经验 ， 尚未 使 公 众形 成成 熟 、 理 的现 代 远 程 高 等 教 育 人 才 培 养 合
－ － － － — —
４ －— ５ － － － —
绩 ” 型 和 “ 客 感知 的价 值 差异 ” 型 的基 础 模 顾 模 上， 结合 现代远 程高 等 教 育服 务 的特点 ， 出学 生满 得 意 度测评 模 型 （ １ 。 图 ）
义 的质量 管理建 议 。
科技 进步 和教 育理 论 的 革新 带 动 了现 代 远程 教
育 这一新 兴 的教 育 模 式 在 全 球 范 围 内 的迅 猛 发 展 ，
比尔 ・ 盖茨在 《 来 之 路 》 未 中谈 到 “ 息 高 速 公路 最 信 大 的益 处将来 自它在 正规 教 育 和非 正 规教 育 中的技
学 生需要 满 足 程 度 的影 响 ， 学 生 对 高 等 教 育 服 务 是
质量观 和价 值 观 ， 尚未 培 养参 与者 与 实 践 者 具 备 应
有 的专 业素 质 和 理 念 ， 未建 构 起 高 水 准 的 质 量 保 尚
证 及控 制体 系 。本文 试 图构 建 与 我 国实 际情 况 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 适
２１ ０ ２年 ７月
江苏 教育 学 院学 报 （ 社会 科 学 ）
Ｊｕｎｌ ｆ ｉｎ ｓ ｎｔｕ ｆ ｄ ｃｔ ｎ （ ｏｉ ｃ ｎ ｅ ｏｒａ ｏ ａｇｕＩｓ ｔｔ ｏ ｕ ａ ｏ Ｓ ｃ ｌ ｉ ｃ ） Ｊ ｉ ｅ Ｅ ｉ ａＳ ｅ
Ｊ１ ２ １ ｕ．，０ ２
Ｖｏ ． ８ Ｎｏ ４ １２ ．
阵及 相 关教 育质 量 改进 策略 。
［ 关键 词 ］ 现 代 远 程 高等 教 育 ； 服 务 质 量 ； 学 生 满 意 度 ； 影响 机 理 ； 实证 分 析
［ 中图分类号］ Ｇ ４ ６
［ 文献标 识码 ］ Ａ
［ 文章编号］ １７ １９ （ ０ ２ ０ ０ ４ ０ ６ １— ６ ６ ２ １ ）４— ０ ５— ４
术 应用 ” 网络 的出现使 教育 普 及 成为 可 能 。胡 锦 涛 ，
总书记 在 十七 大报 告 中提 出 “ 展 远 程 教 育 和继 续 发 教 育 ， 设 全 民学 习 、 身 学 习 的 学 习 型社 会 ” 发 建 终 。
二 、Ｅ 的实 证 设 计及 研 究 ＳＭ
１ 学 生满 意 度 测 评 模 型 与 问卷 设 计 。“ 育 的 ． 教 产 品就是 教育 服 务 。 刘 俊 学 （ ０ ２ 认 为 ， 校通 过 ” ２０ ） 学