二、沟通的过程
一个完整的沟通过程包括七个环节：
1. 沟通主体，即信息的发出者或来源。
2. 编码，指沟通的主体采取某种形式来传递信息的内容。
3. 媒体，或称沟通渠道。
4. 沟通的客体，即信息的接收者。
5. 译码，指客体对接收到的信息所做出的解释、理解。
6. 做出反应，也即体现出沟通效果。
7. 反馈。
接收者
3. 必要时，将对方所说的予以重述，以表示你在注意听，也鼓励对 方继续说下去。语调要尽量保持客观和中立，以免影响或引导说 的方向。
4. 安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断。 5. 谈话中避免直接的置疑或反驳，让对方畅所欲言。重在获知对方
的真实想法。 6. 针对你确实想多知道一些的事情，不妨重复对方所说的要点，鼓
励他进一步的解释或澄清。 7. 注意对方避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正是问题的症结
所在。 8. 如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。 9. 避免在情绪上过于激动。 10.注意你的体态语言。
案例： 不会说话的“打包机”
• 李明在一家食品加工厂的包装车间里当管理人员，马丽是 车间里贴标签的工人。马丽刚犯了一个严重错误，包装流
第二节பைடு நூலகம்沟通的类型
（二）正式沟通的方式
1. 下向 2. 上向 3. 横向 4. 斜向
第二节 沟通的类型
（二）沟通的网络 • 沟通的网络是指组织的沟通信息的纵、横
流动而形成的各种形态。 • 常见的沟通网络一般有五种形态，即：
1. 链式 2. 环式 3. Y式 4. 轮式 5. 全通道式
第二节 沟通的类型
• 2、信息的接收者：（1）素质低；（2）情 绪影响；（3）不专心；（4）没有反馈。
• 3、信息传递的方式：（1）例行工作书面 化；（2）车间环境嘈杂
小李的困惑
• 秘书小李刚刚到单位，工作就比较出色，深 得领导的赏识，许多的重要活动都由他组织， 可谓对他委以重任。这就招来了一些人的嫉 妒，尤其是单位的另一个秘书王红，她比小 李早进单位，但是工作表现不出色，没有得 到领导的重用。于是老秘书王红就到处说小 李的坏话，说他骄傲、轻狂，不把别的人放 在眼里，甚至不把领导放在眼里，这些话传 到了领导那里，领导信以为真，对他渐渐疏 远，有点儿把他晾在一边的味道。
•
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午4时 12分5秒16:12:0520.11.19
•
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午4时12分20.11.1916:12November 19, 2020
•
时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四4时 12分5秒16:12:0519 November 2020
8. 信息沟通的步骤：
解码
9. 1、信息的发出
10.2、信息的传递
11.3、信息的接收
12.4、信息的反馈
第一节 沟通的含义
三、沟通的渠道
–面对面讨论 –打电话 –发送电子邮件 –写备忘录或信函 –正式报告
第一节 沟通的含义
四、常见的沟通障碍
（一）语义 （二）过滤 （三）选择性知觉 （四）情绪 （五）文化
• 讨论：如果你是小李，你会怎么做？
• 秘书小李真是有一肚子的苦水，但是他没有 立即表现出来，更没有逢人就替自己开脱。 他一方面自己进行检讨，看看是不是自己确 有做得不好的地方，一方面对同事采取积极 接近的态度，对待说他坏话的王红，他也并 不是冷眼相向，反而主动帮她完成任务，但 是不把功劳放在自己的身上，这样单位对他 的舆论好了起来，一些人开始替他在领导面 前讲好话，老秘书王红也不再说什么了。
非正式沟通在管理上的意义和对策
管理对于非正式沟通应该加以了解、适应和整合，使其担负起沟通 的作用。
过分利用非正式沟通，会冷落或破坏正式的沟通系统，而设法在非 正式沟通中探听消息，会使组织中形成“谍报网”，流行“打小报 告者”，从而带来管理上的问题。
对于非正式沟通应当采取如下几方面的立场和对策： 1.管理者应尽可能使组织内沟通系统较为开放和公开 2.正面澄清事实 3.避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态 4.培养组织成员对组织管理当局的信任和好感 5.培养人们树立正确的观念并学会适当的处理方法
第二节 沟通的类型
按照沟通的渠道或途径不同,沟通可分为:
–正式沟通 –非正式沟通
第二节 沟通的类型
一、正式沟通
–正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文 规定的原则进行的信息传递与交流。它是通过 组织的正式结构或层次系统来进行的。
–例如，组织与组织之间的公函来往、组织内部 的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情 报交换等。
第十二章 沟通
第一节 沟通的含义 第二节 沟通的类型 第三节 有效沟通的原则
第一节 沟通的含义
一、沟通的概念 –沟通就是信息的交流，是信息由发出者到达接受者并 为接受者所理解的过程。 补充： （一）有效的沟通，就是信息的发出者通过适当的沟通 渠道与沟通方法，让信息的接收者正确地理解了信息。 （二）沟通的要求： 1、发送者发送的信息完整而准确； 2、接受者必须理解这一信息； 3、接受者必须以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
二、非正式沟通 • 非正式沟通是指正式组织途径以外的信息
流通。 • 和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及
内容等，都是未经计划和难以辨别的。
第二节 沟通的类型
非正式沟通的优缺点 1.优点： • 沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容
易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕 新闻”。 2.缺点： • 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切， 容易失真，可能导致小集团、小圈子，影 响组织的凝聚力和人心稳定。
• 讨论：如果你是小李，你现在会怎么做？
• 领导对他的态度有所缓和，秘书小李觉得是时候向领导申诉 了，但是具体的时机呢？小李的领导喜欢在午间休息的时候 打乒乓球，小李就陪领导打乒乓球，他一方面显示出自己打 乒乓球的实力，一方面又恰到好处地让领导赢球，让领导在 竞争的感觉中赢球，领导很高兴，说：“小李，球技不错 呀。”小李说：“哪里，还是刘总您的球技好，是不是以前 学过？”领导笑着说：“我可是全靠自学的，没事打着玩 儿。”小李就说：“是吗？我看您都是专业水准了，我都拿 出自己的看家本领了。”领导说：“是呀，小李，你打球还 是比较厉害的。”秘书小李乘机就说：“我这个人就是实在， 打球的时候我就想着好好打球，所以有的人说我打球的时候 不给人留情面，说我工作的时候也这样，其实和打球一样， 我没有想别的，就是想把事情做好。不过，我以后一定要注 意，因为不是每个人都像领导一样了解我。”领导听完秘书 的一席话，哈哈大笑：“这些话我也听到过，我当时就告诉 他们，年轻人嘛，有干劲是好的，好好做工作，别管别人怎 么想。我就喜欢你这样的实在劲儿。你不知道，公司好多人 打球总是让着我，没劲，让我的球技总是得不到提高。”从 那以后，领总喜欢叫上秘书小李一起打球。
•
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
•
天生我材必有用，千金散尽还复来。16:12:0516:12:0516:1211/19/2020 4:12:05 PM
•
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1916:12:0516:12Nov-2019-Nov-20
• 分析：秘书小李处理的是上行沟通的问题，是秘书 与领导之间关系的协调。他的处理策略与技巧值得 我们秘书学习的是：（1）自我反省。遇到问题， 善于从自我找原因。秘书小李因为刚入公司，急于 把工作做好，而忽视了与同事关系的相处，所以他 积极地处理与周围同事的关系，取得了良好的效果。 （2）善于捕捉沟通的时机。在领导对他误解之初， 他没有急于去辩解，而是积极地营造周围的人文环 境，等待机会再进行沟通。（3）采取了非正式的 沟通方式。他通过利用与领导打球时的沟通，而不 是到领导办公室进行正式沟通，起到了事半功倍的 沟通效果。（4）良好的语言技巧的运用。小李在 打球时，通过赞扬领导的球技，让领导心情舒畅的 同时，采用暗示沟通法，从打球引入到工作上，过 渡自然巧妙，领导对他的误解也就解除了。
第二节 沟通的类型
第二节 沟通的类型
非正式沟通的特点
1. 消息越新鲜，人们谈论得就越多 2. 对人们工作有影响的，最容易招致人们谈论 3. 最为人们所熟悉者，最多为人们谈论 4. 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同
一传闻中去 5. 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一
传闻中去。
第二节 沟通的类型
• 马丽：“我想我大概误解了你的意思。不管怎么说，那天 你跟我说这件事时，我为母亲急得要命，她正在医院里动
手术，我真没想到，标签贴错了会惹下那么大的麻烦。”
• 请分析：1.这次沟通失败的原因有哪些？
•
2.有效沟通的原则有哪些？
• 分析：
• 1、信息的发出者：（1）指示不明；（2） 对信息接收者沟通的针对性不强；（3）没 有运用反馈。
（三）沟通的意义 1、凝聚成员人心的凝聚剂； 2、实现领导职能的最佳途径； 3、联系外界的桥梁； 4、组织成员参与管理的手段和依据
补充： 沟通联络的原则： • 1、准确性原则 • 2、完整性原则 • 3、及时性原则 • 4、非正式组织策略性运用原则
沟通中的噪声是影响沟通的一切消极、负面 因素。
第一节 沟通的含义
•
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。16:12:0516:12:0516:12Thur sday, November 19, 2020
•
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1916:12:0516:12:05November 19, 2020