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质量管理理论的发展
统计质量阶段
时间：20世纪40年代—50年代末 背景：大批量生产进一步发展，要求用更经济的
方法来解决质量问题，并能预先防止 1924年休哈特提出“控制和预防缺陷”的概念， 设计出“控制图” 1931年，休哈特与戴明等人提出“抽样检验” 美国军方为保证军需物资质量，强制要求生产军 需品各工厂实行统计质量控制，制定和颁布美国 战时质量标准
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全面质量管理阶段 时间：20世纪60年代——至今 产生背景：
质量管理理论的发展
科学技术高度发展，对产品质量提出了更高的要求
管理理论上有了新进展，出现了行为学派。强调企
业管理中人的主观能动性，提出工人参与管理。 “保护消费者利益”运动的兴起 随着国际市场竞争的加剧，各国企业为了参与竞争， 都提出了“产品责任”和“质量保证”等许诺 在50年代末60年代初，美国通用电器公司的质量 总经理费根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和质量管理 专家Juran等人先后提出了全面质量管理这一新概 16
广义质量的概念：一组固有特性满足要 求的程度。
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质量的概念及要点
质量是“一组固有特性满足要求的程度”。 ——根据GB/T 1900-2008标准的定义
关于“特性”：可区分的特征。
可以有各种类别的特性 特性可以是固有的或赋予的
关于“要求”：
明示的、通常隐含的或必须履行的要求 或期望。
要求可以是多方面的
质量管理基础知识培训
钱根 2011.7.13
学习目标——
对质量管理的含义及质量管理理论的演变 有所了解； 对质量管理标准化体系有所了解； 熟悉全面质量管理理论； 熟悉现代质量管理的8大原则
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什么是质量？？？
盾安的质量观： 质量就是生命，质量就是人格。
冷链质量方针： 质量第一，持续改进
质量第一：为顾客提供最高质量品质且价格具有竞争力的世界一流的冷链系统产 品和服务使顾客满意； 持续改进：通过“获取竞争优势”的全员活动和其他的持续改进的工具不断创新 ，减少浪费和质量波动，为内部和外部顾客提供卓越的产品和服务。
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质量管理标准续
2000版的ISO9000族标准由四项基本标准及若干份
支持性技术报告构成。 四项基本标准是： ISO9000 质量管理体系——概念和术语 ISO9001 质量管理体系——要求 ISO9004 质量管理体系——指南 ISO10011 质量体系审核指南
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第四节
现代质量管理8原则
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冷链公司必须遵守的标准
JB/T7659.3-1995 JB/T7659.5-1995 GB 4706.1-2005 SB 10424-2007 GB/T 21001.2-2007
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超市销售的鸡蛋
明示的：是鸡蛋 通常隐含的：新鲜的，没有变质的 必须履行的：食品卫生安全法 不同相关方提出的要求：顾客要求，商检 机构要求
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原则一：以顾客为关注焦点
实施本原则带来的效应：
对于方针和战略的制订：使得整个组织 都能理解顾客以及其他受益者的需求 对于目标的设定：能够保证将目标直接 与顾客的需求和期望相关联 对于运作管理：能够改进组织满足顾客 需求的业绩 对于人力资源管理：保证员工具有满足 组织的顾客所需的知识与技能。
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一、质量管理概论 1.质量与质量管理 2.质量与标准化 3.产品质量法
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主要内容
第一节 质量与质量管理
第二节
第三节 第四节
质量与标准化
质量管理体系的标准化 现代质量管理8原则
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质量管理概述
1.1 质量的基本知识 1.2 质量管理的基本知识
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质量概念的发展
符合性质量概念：以“符合”现行标准 的程度作为衡量依据。 适用性质量概念：以适合顾客需要的程 度作为衡量依据。
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管 理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标
理解体系内各过程的相互依赖关系。 更好的理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从 而减少职能交叉造成的障碍。 理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性。
设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。
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质量管理理论的演变
美国的泰勒提出 “科学管理运动” 美国的休哈特发 明了控制图 费根堡姆出版了《全 面质量管理》
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第二节
全面质量管理
5.2.1 全面质量管理的特征 5.2.2 全面质量管理的内容
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全面质量管理的特征
全面质量管理就是以质量为中心，全体员 工和有关部门积极参与，综合运用管理技 术、专业技术和科学方法，建立起产品的 研究、设计、生产、服务等全过程的质量 管理体系，从而有效地利用各种资源，以 最经济的手段生产出顾客满意的产品的管 理活动。
识别和选择关键供方,清晰与开放的沟通。
对供方所做出的改进和取得的成果进行评价 并给予鼓励。
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PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序
P (plan) － 计划 D (do) － 实施
C (check)－ 检查
A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
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2、生产和制造过程的质量管理 严格贯彻执行制造质量控制计划，按质量控 制计划建立各级责任制，对影响工序质量的 因素进行有效控制 用先进的控制手段，找出造成质量问题的原 因，采取纠正措施，保证工序质量处于控制 状态 有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确 保均衡生产
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3、使用过程的质量管理 积极开展技术服务，包括编写产品使用 说明书，帮助用户培训操作维修人员，指 导用户安装和调试，建立维修服务网点， 提供用户所需备品配件等；进行使用效果 和使用要求的调查；完善售后服务，实行 “三包”等。
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特点
--被动的事后把关 --全数检验
缺点
仍以“满足
积极预防 抽样检验
产品标准为目的”，而不是以“满足用 户的需要”为目的； 过分强调统计方法的应用，忽视组织管理和生产者的 主观能动作用，数理统计方法深奥难懂 ，难以调动 广大工人参与质量管理的积极性 。 偏重于工序管理，没有对质量形成的整个过程进行控 制。
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全面质量管理的特征
1、全员的质量管理 它要求企业各部门、各环节的全体员工 都参加质量管理。 2、全过程的质量管理 要求对产品质量形成全过程的各个环节 各因素实行控制，包括从市场调查、产品 设计开发、生产、销售直到服务的全过程 的质量管理。
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3、全企业的质量管理 要求企业各个管理层都有明确的、不同 侧重点的质量管理活动的内容。 4、多方法的质量管理 利用统计方法、检测手段、计算机和系 统工程等。
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全面质量管理的内容
1、设计和开发过程的质量管理 研究和掌握顾客对产品适用性要求，做好技 术经济分析，确保产品具有竞争力 认真按照产品质量计划所规定的内容和要求 开展工作，对其各个环节实行有效控制 运用预警手段，加强早期管理，放患于未然， 确保设计质量 组织好与保证设计质量有关的其他活动
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原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管 理，从而高效地得到盼望的结果。 通过利用资源和实施管理，将输入转 化为输出的一组活动，可以视为一个 过程，一个过程的输出可以是另一个 或几个过程的输入。 众多的过程是相互关联的，识别和管 理这些相互关联的过程叫过程方法。
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原则五：管理的系统方法
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原则六：持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一 个永恒目标。
在整个组织范围内使用一致的方法持续改 进组织的业绩。 为员工提供有关持续改进的方法和手段的 培训。 将产品、过程和体系的持续改进作为组织 内每位成员的目标。 建立目标以指导、测量和追踪持续改进
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原则七：基于事实的决策方法
有效的决策是建立在数据和信息分 析的基础上。
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第三节 质量管理体系的标准化
1979年国际标准化组织（ISO）成立了“质
量保证”技术委员会（TC176），从事质量 管理和质量保证标准的制定工作。 ISO9000族标准发布以后，很快得到各国工 业界的承认和推广，都以其作为质量体系 认证的依据。1988年我国等效采用该系列 标准，编号为GB/T10300，后又于1993年改 为等同采用。
1961年费根堡姆出版了《全面质量管理》一
书。该书强调：
执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使全
体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
解决质量问题不能仅限于产品制造过程，应当在
产品质量形成的全过程中都要质量管理
不仅限于检验和数理统计方法
解决质量问题的方法、手段应是多种多样的，而
确保数据和信息足够精确和可靠。 让数据/信息需要者能得到数据/信息。 使用正确的方法分析数据。 基于事实分析、权衡经验与直觉，做出 决策并采取措施。
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原则八：与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
在对短期收益和长期综合平衡的基础上，确 立供方的关系。 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
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原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，组织应当理解顾客当 前和未来的需求，满足顾客要求并争取 超越顾客要求。
调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织目标与顾客需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意程度并根据结果采取相应 的活动或措施 系统地管理好顾客的关系
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原则二：领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，应 当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。