营业厅排队现象深入分析及应对建议
不管是营业厅现场管理人员还是服务研究的专业人士，即使我们作为
普通顾客中的一员，都会经常遇到营业厅窗口排队等待的情况。以下
是《天津日报》中对移动营业厅排队的一段描述：“围堤道一家移动
通讯营业厅被上百名手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。
因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不
在门外等候。尽管营业厅开设的服务窗口特别多，尽管营业厅内的字
幕不断刷新，显示下一个办理业务的排队号码，可因为赶来办理的人
数过多，短时间内，大厅内总是显得人满为患。”面对这样的情况，
出现倒卖排队号码的“黄牛党”也就不奇怪了。

现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒
适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使
是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会
人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或
者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意
味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增
加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。

在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中
的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排
队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心
理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实
际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在1909年
由丹麦数学家Agner Erlang首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞
问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太
久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，
在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩
短等待的时间。

由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是
提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在
实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服
务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，
在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量
瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象
的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业
厅也必须做好应对排队现象的准备。

行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结
果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现
厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就
应该想办法积极应对。
第一、减少排队甚至不出现排队现象。
首先，这就要求我们完善营业厅的服务设施，提高营业厅接待服务的
能力，最根本是提高服务人员的素质和能力，在可能出现排队之前做
好预先准备，增加服务人员人数，缩短单件业务的服务时间。

另外一方面，对客户进行有效的管理，设法告诉客户在哪些时间段他
们将不必排队等待，同时也要告诉他们哪些时候是顾客到达的高峰
期，鼓励客户在非高峰期到达，这将有助于使工作负荷均衡化，也将
很大程度上减少排队问题的出现。

第二，如果出现了排队现象，就要努力让顾客等待的时间变为一段美
好的旅程。

服务管理者必须考虑到顾客在等待时的感受：心理学研究显示，人在
排队的时候会感到时间流逝的速度减慢了10%-30%，排队会让人感
觉心烦意乱。无聊的等待使顾客感到无能为力，会感到服务提供者没
有注意到他们；如果等待时间过长，人们就开始焦虑。不确定的、未
做解释的等待将会使顾客生气、不满；如果顾客看到后来的人比自己
更早接受服务时，不知道会等多久的焦虑就会因不公平而引起愤怒，
而服务提供者就会被当成主谋，成为发泄的对象。管理者必须识别出
这些焦虑，并制定相应的战略来减轻这些焦虑。
第三、营业厅在处理排队等待问题时必须把握的八个关键环节。
1、你必须使顾客意识到你知道他们正在等待，工作人员可以通过语
言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这
一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要，

2、为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时
间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活
动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中
观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约
也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有
不可预知的事情发生。

3、在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐，录
相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。比如有些营业厅，准备一些
可供阅览的报刊杂志，或者派员工前去送上饮料或者给客户准备些糖
果等等。

4、及时告知客户他们需要的信息。当客户等待时间比一般情况还要
长的时候，这一点就显得特别重要。要告诉顾客为什么等待时间比平
时长，并且管理方面正在采取何种相应的措施缓解这个情况。
5、决不能让客户看到服务人员没有在工作。如果员工本应为客户提
供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情
况更令人扫兴的事情了。

6、对客户进行针对性的分类。如果某类客户所需服务很快便能完成，
那么考虑将他们单列出来，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户
了。

7、在有些场合采取“混合排队”系统，它由一个大的队列取代许多
小的队列，排在最前面的人会被安排到最先空出来的柜台上。“混合
排队”实际的好处只在心理上。这样可以缓解客户的等待焦急情绪和
不公平引起的愤怒，因为人们在排队时往往感觉旁边的队伍总是比自
己的队伍移动的快。

8、对服务人员进行培训，使服务人员的服务态度更为友好。哪怕是
服务人员简单的一句问候或提供其他一些特殊的关照，都可能在很大
程度上顾客因消除长时间等待引起的影响。

第四、不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织
与管理。
1、要给顾客提供比较舒适的等候环境。营业厅要保持卫生、减少噪
音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是
站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”。

2、始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在距离柜台或窗
口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理储蓄等事宜的顾客
外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机
的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询问咨询等等都要保护个人
隐私。

3、使用电脑排号机时，经常会出现取号人已经“等不及”离开的情
况，造成连续的呼叫却无人响应，无形之中降低了服务效率。在客户
量很大时，营业厅应该派专人进行管理，采取机器与人工相结合的方
式，缩短服务间隔时长。

第五、排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满
意度和企业效益。

造成排队，达成排队效应，是营销上常见的手法之一，属于街头营销，
也属于公关营销范畴。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大
型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；
公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期
待的排队等候的时候。

营销活动排队的正面意义在于：反应热烈，受欢迎，人潮聚集声势大，
甚至求过于供；负面意义在于企业态度高傲，服务窗口过少，不以方
便消费者为考虑，硬件设施僵化、无法灵活调度，以及浪费花钱消费
的人的时间。谨慎周延的规划排队，可以造成许多极佳的效果，如良
好的口碑，街头声势，免费的招牌，扩大既定的宣传内容，提早达成
消息扩散的目的，除了正规媒体传播之外，排队还可达成小道消息的
传播，通过排队达成目的者将拥有不同的品牌经验，并且可以成为大
众间炫耀或抱怨的话题，增加珍贵感或价值感；排队者也将成为创造
共同经验的一份子，其体验将是公开分享与事后独享的交集。

要造成排队一定要深知消费者心理，掌握好“限量、限时、限制”三
原则。

1、限量策略能使商品的价值瞬间提高，且通常远高于商品本身的价
值两倍以上。限量通常有以下几种：商品数目限量、个人购买数目限
量、当季限量、名额限量、携伴人数限量、色彩限量、使用次数限量
等。

2、限时策略能使商品销售的数量瞬间提高，通常远高于商品正常销
售量的不只两倍。限时通常有以下几种：折扣限时、开放入场限时、
季节性商品限时、区域性限时等。

3、限制策略能使商品的价格与价值瞬间攀升到非一般消费范围，但
销售量是少的。限制策略正是利用“量少、价高”的反差性思考来操
作。通常有以下几种：身分限制、性别限制、会员限制、最低消费额
度限制、最低消费次数限制、权利年限限制、得到许可的高标准限制、
获得特权的各类限制、高会费或高财务证明限制等。

不过，在决定采取“排队”策略时，必须谨慎规划，以免误入歧途。
排队等待的秘诀是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价
值产生疑问。