苏州华润置地物业管理有限公司
营销案场
物业服务与管理
规程
依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系 及《华润置地住宅物业服务标准》
目录
营销案场物业接管规定 G1-CRSZ-PM-YX-01
营销案场服务委托协议 G1-CRSZ-PM-YX-01-F1
样板房（区）开荒保洁标准 G1-CRSZ-PM-YX-01-F2
营销案场物资及设施设备交接表 G1-CRSZ-PM-YX-01-F3
项目营销案场月度采购申请单 G1-CRSZ-PM-YX-01-F4
项目营销案场物品耗用单 G1-CRSZ-PM-YX-01-F5
项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） G1-CRSZ-PM-YX-01-F6
营销案场物业服务指引 G1-CRSZ-PM-YX-02
项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷 G1-CRSZ-PM-YX-02-F1
项目客户来访（来电）物业相关问题记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F2
项目营销案场活动总结分析 G1-CRSZ-PM-YX-02-F3
项目物业服务中心员工培训记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F4
项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） G1-CRSZ-PM-YX-02-F5
员工奖惩单（内部适用） G1-CRSZ-PM-YX-02-F6
员工过失处理单 G1-CRSZ-PM-YX-02-F7
营销案场物业服务规范 G1-CRSZ-PM-YX-03
营销案场物业服务流程图 G1-CRSZ-PM-YX-03-F1
项目营销案场物业接待服务标准 G1-CRSZ-PM-YX-03-F2
项目实景样板区设备开闭时间表 G1-CRSZ-PM-YX-03-F3
项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类） G1-CRSZ-PM-YX-03-F6
营销案场物业接管规定
依据标准： GB/T19001-2000 质量管理体系
及《华润置地住宅物业服务标准》
营销案场物业接管规定
1. 目的 确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。
2. 适用范围 适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。
3. 服务委托
3.1 物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案场服务委托协议。
3.2 案场服务委托协议中应当包含如下内容： 地产公司对于营销案场物业服务的具体要求；
营销案场物业服务人员编制（架构） ； 营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本） ；
营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本） ；
地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施） ；
地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的 15％或与地产公司具体协商）
4. 接管步骤及规定
4.1 物业公司 / 项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况 编制具体执行方案；
4.2 协调地产公司落实物业办公用房；
4.3 正式接管前的人员培训 应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人 员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。
培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板 区相关设备设施的使用与操作方法） 、相关岗位的服务流程、 员工行为规范、 企业文化、 员工手册等内容。
5.1 《营销案场服务委托协议》 G
5.2 《样板房（区）开荒保洁标准》
5.3 《营销案场物资及设施设备交接表》
5.4 《项目营销案场月度采购申请单》
5.5 《 项目营销案场物品耗用单》
5.6 《 G l-
项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类） 4.4 接管开荒保洁 开荒保洁应当达到地产公司《样板房（区）开荒保洁标准》要求，具体内容参见附 件。
4.5 与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。
5．附件
l- CRSZ-PM-YX-01-F1
G l- CRSZ-PM-YX-01-F2
G l- CRSZ-PM-YX-01-F3
G l- CRSZ-PM-YX-01-F4
CRSZ-PM-YX-01-F5
》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F6
华润置地（苏州）有限公司营销案场
样板房（区）开荒保洁标准
1. 大理石类：地面晶化打蜡，表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹；
2. 玻璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤；
3. 木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；
4. 沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；
5. 窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；
6. 地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；
7. 不锈钢、铜制品类 : 表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘；
8. 墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹；
9. 墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹；
10. 塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘；
11. 灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；
12. 其他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无 积灰、无污迹。
苏州华润置地物业管理有限公司
营销案场物业服务
指引
依据标准： GB/T19001-2000 质量管理体系 及《华润置地住宅物业服务标准》
营销案场物业服务指引
1. 目的
确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2. 适用范围
适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。
3. 服务流程的制定与落实
3.1 物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务 流程。
3.2 服务流程应当包括如下内容
礼宾接待
行车指引及停车服务
观光车接送（如有）
茶水、软饮服务
样板房接待
物业咨询
3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从 参访客户的角度
对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。
3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。
4. 物业咨询
4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。
4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。
4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服
务中心的应知应会手册。
机构如：街道办、
中心营销现场满 4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。
5. 营销活动配合
5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动 的配合方案，如 有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。
5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、
费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。
5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协 调，知会中应当 明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。
5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。
5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政
防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖
区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。
5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老 人与小孩等特殊 客户注意安全，并要求有人陪同或由物业 / 营销现场服务人员陪同。
5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。
6. 与地产营销部门的沟通
6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行 一次沟通并做好 书面记录（可以会议纪要的形式） ，安排具体的跟进与落实。
6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务
意度调查问卷》 ，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。
7. 附件
7.1 《 项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F1
7.2 《项目客户来访（来电）物业相关问题记录表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F2
7.3 《项目营销案场活动总结分析》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F3
7.4 《项目物业服务中心员工培训记录表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F4
7.5 《 项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） 》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F5
7.6 《员工奖惩单（内部适用） 》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F6
7.7 《员工过失处理单》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7
1、 安全防范措施
2、 外来人员控制
3、 车辆管理
① 车辆出入放行
② 车辆停放管理
4、 物品放行（出门）制度
5、 秩序维护员服务态度
环境卫生
1、销售现场生活垃圾清理 5 4 3 2 1
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2、内场保洁品质
3、保洁人员服务态度 5 4 3 2 1 苏州华润置地物业管理有限公司
xxxx 物业服务中心
营销案场满意度调查问卷 xxx年第 xxx季度
尊敬的置业顾问：
感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、 支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时,
衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不
足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！
苏州华润置地物业管理有限公司
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4、实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1