第３３卷第３期武汉理工大学学报・信息与管理工程版２０１１年６月ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＷＵＴ（ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ＆ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ）Ｖ０１．３３Ｎｏ．３Ｊｕｎ．２０１ｌ
文章编号：１００７—１４４Ｘ（２０１１）０３－０４７６一０４文献标志码：Ａ
基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的汽车４Ｓ店服务质量评价
胡斌祥，严岿，李江天
（武汉理工大学汽车工程学院，湖北武汉４３００７０）
摘要：汽车服务对于汽车厂商的市场竞争具有重要的意义，在深入分析汽车４Ｓ店服务特点的基础上，以ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型为基础，开发了衡量汽车４ｓ店服务质量的量表，以实现对汽车４ｓ店服务质量的科学评价，对于提高汽车４ｓ店的服务质量具有一定的意义。关键词：汽车４ｓ店；汽车销售；服务质量中图分类号：Ｕ４６９．７２ＤＯＩ：１０．３９６３／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—１４４Ｘ．２０１１．０３．０３７
在竞争激烈的汽车销售服务行业，作为集整
车销售（ｓａｌｅ）、零配件（ｓｐａｒｅｐａｒｔ）、售后服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）和信息反馈（ｓｕｒｖｅｙ）四位一体的汽车４Ｓ
店，其服务质量参差不齐，顾客投诉现象日益严
重。调查显示，有近１／２的车主对汽车４Ｓ店的服务不满意，因而提高服务质量是迫切需要解决的
问题。针对这种情况，国内学者提出了对汽车４Ｓ
服务质量评价的不同看法，蔡家明…认为汽车销
售服务质量有售前服务、售后服务和信息服务，其中售前服务包括售前服务态度、售前承诺；售后服
务包括售后服务态度、售后支持和投诉处理；信息
服务包括信息反馈。詹志刚Ｂ３以体验营销理论
为依据，认为汽车４Ｓ店的服务包括售前服务、售
中服务和售后服务。其中售后服务由服务预约、接待与预检、接车与制单、车辆维修、质检与内部
交车、服务交车，以及跟踪回访等７个环节构成。
成韵Ｈ１认为汽车４Ｓ店服务质量分为技术质量、功能质量和形象质量。它涵盖汽车４Ｓ店的整个
流程，包括售前的咨询服务、售中的支持性服务，
以及售后的增值服务。ＰＡＲＡＳＵＲＡＭＡＮ等”１提
出了服务质量的１０个关键因素：可靠性、能力、责
任性、殷勤、易接近、可信性、交流性、理解宾客、保
障性和有形性；１９８８年，他们对大样本进行统计分析后得出了现在公认的服务质量５维度测量模
型，即有形性、可靠性、响应性、保障性和移情性，
简称ＳＥＲＶＱＵＡＬ评价模型∞Ｊ。迄今为止，学者们已经利用该模型对银行业、旅游业、餐饮业及饭店
业等诸多行业的服务质量进行了测量，结果证明是有效和可靠的。
１汽车４Ｓ店服务质量评价指标体系
汽车４Ｓ店在我国大中城市发展十分迅速，目
前流行的汽车销售方式是４ｓ专卖店，其汇集了整
车销售、零部件供应、修理和信息反馈４大功能。
汽车４Ｓ店服务的项目多，技术性强，专业化程度
高，并且随着私人购车量的不断增加，其个性化需求也将更加明显。汽车４Ｓ店服务质量体现在顾
客对其服务质量的期望值与实际所感知的服务水
平的对照旧。９Ｊ。因此，对汽车４Ｓ店服务质量的评
价主要由接受服务的顾客对此所作出的评价决
定。针对这种情况，可以ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表中服务质量的有形性、可靠性、反应性、保障性和移情性
５大属性作为评价准则的框架，结合汽车４ｓ店服
务本身的特点，建立一套用于评价汽车４Ｓ店服务质量的体系。
笔者将服务质量定义为顾客对服务的一种感知，利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型提出的５维度来衡量服
务过程质量，这５个维度分别是有形性、可靠性、反应性、保障性及移情性，再加上服务效用维
度【１０】。以这６个维度为基础，组织了一次小组访
谈，成员包括８名在４Ｓ店接受服务的客户，然后，
对访谈记录进行整理，参照ＳＥＲＶＱＵＡＬ模型，得
收稿日期：２０１１－０１—２８．作者简介：胡斌祥（１９５６一），男，湖北天门人，武汉理工大学汽车工程学院教授．
基金项目：国家８６３计划基金资助项目（２００８ＡＡＩＩＡｌ６１）．
万方数据第３３卷第３期胡斌祥，等：基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ的汽车４ｓ店服务质鼍评价４７７
出了代表汽车４Ｓ店服务质量的３４个条款，再邀请两位高校相关专业的教授，３位汽车行业的专
家和１０位顾客进行审读，进一步确认条款设计的
合理性与易懂性，最后形成了２５个初始条款。其中服务有形性包括服务设备先进（Ａ，），服务人员
的着装礼仪（Ａ：），服务价格的合理（Ａ，），服务场所的环境（Ａ。）等４个条款；服务可靠性包括服务
技术专业（Ｂ．），服务质量的可靠性（Ｂ２），交车时
间的准确性（曰，），随车工具、资料齐备（露。）等４个条款；服务反应性包括对顾客的要求做出及时
反应（Ｃ。），员工服务态度（ｃ２），提醒保养与免费
检测（Ｃ，），服务人员总是乐于帮助顾客（ｃ４），服
务人员没有让顾客长时间等待结果（ｃ５）等５个条款；服务保障性包括员工和公司值得信赖
（Ｄ，），服务人员有较强的业务能力（Ｄ：），建有车辆维修／保养档案记录（Ｄ，），配件的质量及供应
的时效性（Ｄ。），严格按国家规定标准收费（优）等５个条款；服务移情性包括员工了解顾客需求
（Ｅ。），试乘驾过程（最），顾客投诉处理（Ｂ），电话
跟踪维修效果（Ｅ）等４个条款；服务效用包括为顾
客节省时间与精力（ＦＩ），处理返修事件的方式
（Ｒ），对维修项目的解释及建议（Ｂ）等３个条款。
２数据获取与分析
２．１数据的获取与样本统计分析
整个问卷分３个部分。第１部分测量顾客对汽车４ｓ店服务的期望值，请顾客根据对其服务的
主观期望对每个题项进行打分，使用５级顺序量
表，测量用户的满意程度，分别用数字ｌ一５表示
非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。第２部分测量顾客对汽车４Ｓ店服务的实际感知值，请
顾客根据对其服务的切身感受，对每个题项进行
打分，ｌ为非常满意，２为满意，３为一般，４为不满意，５为非常不满意。第３部分是顾客的基本信
息，包括顾客性别、年龄、职业、受教育程度、家庭
月收入和购买时间等。问卷编制完后先在武汉市
进行预测，删除因子载荷小于０．５的服务反应性中的ｃ４、Ｇ条款，以及服务保障性中的见条款，剩余
２２个条款则具有良好的效度与信度。随后，在武
汉汽车４ｓ店进行正式问卷调查，有效问卷回收率
为８６％，样本范围覆盖武汉１０多家汽车４Ｓ店。２．２探索性因子分析与项目相关系数分析
探索性因子分析的目的是实现单构面尺度检验。在进行因子分析之前，首先就数据是否适合
对因子分析进行检验，结果显示，样本的ＫＭＯ系数为０．９２８，样本分布的球形卡方检验值为
５８２．５９９，自由度为２１，显著性水平为０．０００，表明
原始数据适合做因子分析。在随后的因子分析过程中，为了获得具有理论意义的因子，分析中采用
了主成分分析法进行因子提取，用正交旋转法进
行因子旋转，保留特征值大于１的因子，并要求最
终保留的项目在某一因子上的负载必须大于０．４，且具有较低的交叉负载，删除旋转后同时在两个
以上因子上的负载值大于０．４的项目，该研究在
回收的有效样卷中随机抽取２２０份进行探索性因
子分析，因子载荷矩阵如表１所示。
３信度与效度分析
该研究采用ＣＲＯＮＢＡＣＨ的ａ系数来检验问卷中各结构变量的信度，ａ系数值介于０一ｌ之
间。一般认为，ａ系数值大于０．５是可以接受的。
结果显示，各潜在变量的ＣＲＯＮＢＡＣＨ的ｄ系数
值均大于０．７３２，表明该研究对各变量的测量具有较好的信度。随后运用验证性因子分析的方法
检查各潜在变量的效度，结果表明，所有问卷在其
所测量的潜在变量上的标准化载荷系数均大于０．６
（最低值为０．６６５Ｏ），并在统计上表现出较高的统
计显著性（ｔ最低值为４．４６０，Ｐ值均小于０．０１），整个测量模型的拟合度指标为：ＲＭＳＥＡ＝０．０３７７；ＣＦＩ＝Ｏ．９３ｌ０；ＮＮＦＩ＝０．９１２０，都达到了较好的水
平。综上所述，该研究对各变量的测量具有较高的信度和效度，其检验结果如表２所示。
４评价量表的应用
４．１建立模糊评价矩阵
令汽车４Ｓ店服务质量评价对象因素集为Ｕ；
｛阢，醍，以，以，以，以｝，其中阢（ｉ＝ｌ，２，３，４，５，６）为评价指标体系中的第ｉ个评价因素，而它又
是由下层中的％（ｉ＝１，２，３，４，５，６；Ｊ＝１，２，…，ｎ）个评价因素所决定的，即Ｕｉ＝｛Ｕｉ．，％，Ｕｏ，…，比｝。同时令评价集Ｖ＝｛非常满意，满意，一
般，不满意，非常不满意｝，这样就建立了汽车４Ｓ店服务质量模糊评判因素集和评价集。
由以上所建立的评价集中的评价等级，对汽车４ｓ店服务质量评价模型中的各指标确定其相
应评价等级的隶属函数。根据该行业有经验的专
家和专业人员进行的统计，确定其各项指标的评
价标准区间值，并以此为依据可确定出％所对应的各指标评价等级的隶属函数，得到其相应评价
集ｙ的隶属向量Ｒ。＝（ｒｎ，龟，…，ｋ），则其模糊
万方数据４７８武汉理工大学学报・信息与管理工程版２０１１年６月
表２变量测量的信度和效度检验结果评判矩阵为：
Ｒ＝
４．２多级模糊综合评价
对于上述每一层次模糊综合评价，根据式
（２）可得到该层次模糊综合评价，即：
Ｂｉ＝ＡｆｏＲｉ＝ｌ，２，３，…，ｍ（２）
式中，。为模糊矩阵合成的模糊算子。对于
汽车４Ｓ店服务质量多层次评价模型，根据其层次
结构由下往上逐一进行计算，并对所得结果作归一化处理，即：
ｒｂｌｂ２ｂ。１曰＝ｌｊ一，ｊ一，…，ｊ—ｌ－（ｂ：，ｂ；，…，６：Ｉ）（３）【∑ｂ；∑ｂ；∑ｂ；Ｊ…～”“～
归一化后的评价量表指标权重如表３所示。
从表３的数据可以看出，服务价格的指标权
重和服务质量的指标权重排名前两位，说明顾客
看中的是服务价格和服务质量，这与传统的客户
对汽车４Ｓ店的服务认知是吻合的。而权重排在
第３位的是为顾客节省时间与精力指标，这与传
统相违背，造成这种结果的根源在于高效率、快节‰ｋ；‰～
～
～
万方数据