itss运维-SLA服务级别协议
服务级别协议
目录
1.协议概述 (4)
2.协议期限 (4)
3.服务内容及服务标准 (4)
3.1服务内容及服务标准 (4)
3.2服务指标说明 (5)
4.服务形式及时间 (5)
5.服务团队架构 (6)
6.服务回顾 (6)
7.双方责任 (6)
8.免责条款 (7)
9.协议变更 (8)
10.协议签署 (8)
1.协议概述
本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。
协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。
2.协议期限
本协议有效期限为2016 年6 月7 日至2016年12月31日止。
3.服务内容及服务标准
3.1服务内容及服务标准
提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。
3.2服务指标说明
信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：指标描述单位参考数据事件平均响
应时间
事件响应总时间/事件次数分钟≤30分钟事件按时解
决率
事件按时解决次数/事件总次数×100% 百分比≥90% 事件响应超
时率
事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客
户满意度
事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90%
信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用
时长）/（周期时长－计划内停用时长）]×
100%
百分比≥99%
关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应
用系统中断总时长－各关键应用系统计划内
停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停
用总时长）]×100%
百分比≥99%
4.服务形式及时间
承诺为业务部门提供以下形式的服务：
1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30）
2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30）
3）电话咨询：7*24小时
4）自助服务：7*24小时
5.服务团队架构
设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务：
一线团队：
二线团队：
三线团队：
6.服务回顾
每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。
7.双方责任
业务部门的职责：
?遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求；
?按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏；
?不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置；
?发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响；
?参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。
服务提供方的职责：
?在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部
门的正常要求；
?在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求；
?合理地、有效地组织安排技术支持资源；
?技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为最终目的；
?技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行工作绩效检查，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要求的服
务；
?根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门；
?主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结果；接收来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结果为
依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要
求的服务。
8.免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。
金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上，仅供参考。实践中，需要根据双方实际的合作方 式、项目内容、权利义务等，修改或重新拟定条款。本文为Word格式，可直接使用、编辑或修改 IT运维服务合同 甲方：_______________________________________________ 乙方：_______________________________________________ 鉴于： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意 以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运 行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基 本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙 方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及 时通知乙方，乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更，更好为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、 乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利 条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定为联系人，乙方指定为联系人， 全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书 面通知对方。 第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并 应达到关于服务质量的要求。 网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 乙方仅负责网站更新,暂不负责其他运维职责。
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA） XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日
版本信息 变更记录
目录 1.签约人 (4) 2.目标 (4) 3.服务范围 (4) 3.1桌面维护服务 (4) 3.1.1服务内容 (4) 3.1.2服务要求 (8) 3.2网络维护服务 (8) 3.2.1服务内容 (8) 3.2.2服务要求 (9) 3.3应用管理服务 (9) 3.3.1服务内容 (9) 3.3.2服务要求 (10) 3.4机房环境运维服务 (10) 3.4.1服务内容 (10) 3.4.2服务要求 (11) 3.5其它设备管理服务 (11) 4.服务响应时间和方式 (11) 5.现场维护服务及服务级别定义 (12) 6.用户服务响应级别 (14) 7.联系人管理 (14) 8.客户服务管理 (15) 9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16) 10.乙方承担的政府系统安全责任 (16) 11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)
1.签约人 在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。 甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”） 姓名____________ 职位_____________ 日期_____________ 2.目标 XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。 3.服务范围 XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。具体内容如下： 3.1 桌面维护服务 3.1.1服务内容
甲方： XXXXXXXXXX公司 乙方： XXXXXXXX有限公司 XXXXXXXXXX公司（以下简称甲方）与XXXXXXXX科技有限公司（以下简称乙方）经友好协商，本着平等、自愿、信任、互惠互利的原则，就甲方下述计算机等设备 20XX 年月日至 20XX 年月日期间内的设备维护达成如下协议： 1. 总则 甲方委托乙方对其办公地点的设备进行日常维护维修、技术支持等服务，主要工作内容包括： 1.1 提供5天×8小时的技术支持（包括电话咨询、远程协助、现场支持）；7天×11小时的电话服务； 1.2 台式电脑、笔记本电脑、复印机、打印机、传真机、扫描仪等设备的整机及配件的日常维护维修； 1.3 软件安装、调试、维护、软件升级； 1.4 应急响应服务； 1.5 设备巡检； 1.6 视频会议系统维护； 1.7 数据服务 1.8 考勤系统、综合信息网优化升级与维护服务 乙方在做好服务的同时，有义务、有责任和其他服务商建立良好的合作关系，共同做好承诺的服务内容。 2. 乙方的基本服务内容
2.1 维保对象： ①台式电脑（包含组装机、戴尔和联想等品牌） ②笔记本电脑 ③复印机、打印机、传真机等 ④扫描仪、碎纸机等 ⑤小型局域网及相关设备、线缆等 ⑥视屏会议系统 ⑦配件（光驱/主板/显卡等） 2.2 硬件维保 2.2.1 硬件的日常护理 ①提供正版的杀毒软件对计算机、笔记本电脑进行病毒检查及杀毒； ②每年一次对台式电脑、笔记本电脑的操作系统维护、检查、升级； ③每年一次用对台式电脑主机进行清洁，用屏保液清理与养护CRT与LCD显示器； ④每年一次对打印机、传真机、复印机等办公设备进行擦试及内部清理，保证设备的正常运行和印品质量； 2.2.2 硬件的检测和诊断 对发生故障的设备进行检测，诊断问题的所在； 2.2.3 硬件的送修 故障设备若需要更换时，对于保内设备，联系厂商进行更换； 2.2.4 硬件代购 过保的设备，根据甲方需求推荐相关配件。甲方需要其他配件时由乙方代为采购
创作编号：BG7531400019813488897SX 创作者：别如克* IT运维服务合同 甲方： 乙方： 鉴于： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更
好地为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定为联系人，乙方指定为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。 第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求。 (1)网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新,暂不负责其他运维职责。 (3)应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案 演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障 而产生的不良影响（比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络 遭受病毒攻击等）。 2.3维护服务的方式 (1)合同签订后，乙方派名专职技术人员，进行网络系统的运维支
IT维护服务项目合同合同签订地：[ ] 甲方（委托方）： 地址：[ ] 邮编：[ ] 法定代表人/负责人：[ ] 联系人：[ ] 电话：[ ] 甲方简称，作为合同一方。 乙方（受托方）：[ ] 地址：[ ] 邮编：[ ] 负责人：[ ] 联系人：[ ] 电话：[ ] 传真：[ ] 作为合同另一方。 鉴于： 1．甲方：公司，一家依据中国法律成立并在中国[ 市]合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法
主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响甲方继续正常存续和履行本合同的能力； 2．乙方：[ ]公司，一家依据中国法律成立并在中国[ 市]合法注册、经营及有效存续的公司，具有签署本合同的合法主体资格，且在签署本合同时无任何法律障碍和重大事件影响乙方继续正常存续和履行本合同的能力； 3．乙方承诺：乙方拥有合法提供本合同服务的全部政府许可、认证、或授权，对其所提供的合同服务拥有完全的排他的权利和合法的知识产权和有效使用许可。乙方对本合同服务的提供及甲方对本合同服务的使用不会损害任何第三方的合法权益和社会公共利益。 4．甲方拟购买乙方提供的本合同服务，乙方予以同意。 为此，本合同双方当事人本着平等互惠、协商一致的原则，由双方的法定代表人或其授权的代表按照下述条款签署本合同。 二、定义 2.1“甲方关联公司”：指甲方的母公司、子公司、分公司。 2.2“一方”：指甲方或乙方中的任何一方。 2.3“双方”：指甲方和乙方。 2.4“系统”或“软件产品”：是指乙方根据本合同及附
件的约定为甲方提供维保技术服务的系统或软件产品，具体情况详见合同附件一。 2.5“技术文件”或“技术文档”：指与本合同有关的所有技术指标、技术参数、图纸、设计手册以及其他与系统或产品的维护相关的所有文件和资料。 2.6“维保技术服务”或“合同服务”：指针对本合同由乙方提供给甲方的与本合同相关的所有服务。维保技术服务的具体内容及服务标准详见合同附件一。 2.7“软件”：指受《中华人民共和国著作权法》、《计算机软件保护条例》及相关法律法规、国际公约保护的计算机程序及其文档。 2.8“合同”：指由本合同正文及与本合同正文不可分割的附件、补充协议共同构成的整体。 三、合同标的 3.1乙方按合同约定向甲方提供[电脑、网络、复印机、传真机、打印机、打印一体机等公司所有办公设备]维保技术服务。乙方提供的维保技术服务的内容及其标准详见合同附件[一]。 3.2乙方提供的合同服务同时应满足本合同所规定的技术规范、乙方对甲方的各项承诺，同时要满足中华人民共和国工业和信息化部（或原邮电部、信息产业部）和公司发
附件三 YYYY系统运维服务 水平协议（SLA） XXX公司
名称约定 XXX公司，以下简称“XXXX”；深圳市YYY公司，以下简称“YYYY”。 专有信息声明 本文件属于商业机密文件，书中的所有信息均为机密信息。务必妥善保管并且仅在与合同、项目有关人员范围内使用，未经明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子或机械复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。 本文件包括YYYY服务工作详细内容和方法。如果工作内容或者需求有所变化，则需要双方签署内容变更协议或说明，并在本文件未来版本中体现。 版权说明 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属XXXX所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经XXXX的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或其他任何形式。 本文档提及的其他公司、产品和服务的名称，各自是其所属公司的商标或服务的标志。
目录 1.概述 (5) 1.1目的 (5) 1.2协议期限 (5) 1.3范围 (5) 2.定义 (6) 2.1通用概念 (6) 2.2可用性 (6) 2.3交易成功率 (7) 2.4服务等级 (7) 2.5问题等级 (8) 2.6问题上报及处理等级 (9) 2.7系统监控 (10) 2.8监控提前率 (10) 2.9监控准确率 (10) 3.服务的管理 (11) 3.1服务监督委员会 (11) 3.2服务审核联席会议 (11) 3.3每日生产运行报告 (11) 4.服务水平 (12) 4.1问题与故障跟踪 (12) 4.2应用管理服务 (12) 4.2.1 需求响应服务时间 (12) 4.2.2 应用程序补丁 (13) 4.2.3 应用系统功能指标 (13) 4.2.4 应用系统指标 (14)
IT运维服务合同 甲方： 乙方： 鉴于： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定为联系人，乙方指定为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书
面通知对方。 第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求。 (1)网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新,暂不负责其他运维职责。 (3)应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习， 保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不 良影响（比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等）。 2.3维护服务的方式 (1)合同签订后，乙方派名专职技术人员，进行网络系统的运维支持与 维护。另派名技术人员随时响应进行技术支持与维护。 第三条：运维服务费及支付方式 3.1根据甲方约定，通过谈判：网站更新按次收费，每次收取单次更新服务费总额为人民币：元整。 3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 第四条：权利义务的转让 4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。 4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密
编号：_____________ IT设备维护合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： XXXXXXXXXX公司 乙方： XXXXXXXX有限公司 XXXXXXXXXX公司（以下简称甲方）与XXXXXXXX科技有限公司（以下简称乙方）经友好协商，本着平等、自愿、信任、互惠互利的原则，就甲方下述计算机等设备 20XX 年月日至 20XX 年月日期间内的设备维护达成如下协议： 1. 总则 甲方委托乙方对其办公地点的设备进行日常维护维修、技术支持等服务，主要工作内容包括： 1.1 提供5天×8小时的技术支持（包括电话咨询、远程协助、现场支持）；7天×11小时的电话服务； 1.2 台式电脑、笔记本电脑、复印机、打印机、传真机、扫描仪等设备的整机及配件的日常维护维修； 1.3 软件安装、调试、维护、软件升级； 1.4 应急响应服务； 1.5 设备巡检； 1.6 视频会议系统维护； 1.7 数据服务 1.8 考勤系统、综合信息网优化升级与维护服务 乙方在做好服务的同时，有义务、有责任和其他服务商建立良好的合作关系，共同做好承诺的服务内容。 2. 乙方的基本服务内容
2.1 维保对象： ①台式电脑（包含组装机、戴尔和联想等品牌） ②笔记本电脑 ③复印机、打印机、传真机等 ④扫描仪、碎纸机等 ⑤小型局域网及相关设备、线缆等 ⑥视屏会议系统 ⑦配件（光驱/主板/显卡等） 2.2 硬件维保 2.2.1 硬件的日常护理 ①提供正版的杀毒软件对计算机、笔记本电脑进行病毒检查及杀毒； ②每年一次对台式电脑、笔记本电脑的操作系统维护、检查、升级； ③每年一次用对台式电脑主机进行清洁，用屏保液清理与养护CRT与LCD显示器； ④每年一次对打印机、传真机、复印机等办公设备进行擦试及内部清理，保证设备的正常运行和印品质量； 2.2.2 硬件的检测和诊断 对发生故障的设备进行检测，诊断问题的所在； 2.2.3 硬件的送修 故障设备若需要更换时，对于保内设备，联系厂商进行更换； 2.2.4 硬件代购 过保的设备，根据甲方需求推荐相关配件。甲方需要其他配件时由乙方代为采购
服务级别协议
目录 1.协议概述 (3) 2.协议期限 (3) 3.服务内容及服务标准 (3) 3.1服务内容及服务标准 (3) 3.2服务指标说明 (3) 4.服务形式及时间 (4) 5.服务团队架构 (4) 6.服务回顾 (5) 7.双方责任 (5) 8.免责条款 (6) 9.协议变更 (6) 10.协议签署 (7)
1.协议概述 本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。 协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 2.协议期限 本协议有效期限为2016 年6 月7 日至2016年12月31日止。 3.服务内容及服务标准 3.1服务内容及服务标准 提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。 3.2服务指标说明 信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述：
决率 事件响应超 时率 事件响应超时次数/事件总数×100% 百分比＜10% 事件平均客 户满意度 事件平均客户满意度=Σ满意度/统计次数百分比≥90% 信息网络运行率[（周期时长-网络节点中断时长－计划内停用 时长）/（周期时长－计划内停用时长）]× 100% 百分比≥99% 关键应用系统运行率关键应用系统运行率=[（周期时长-各关键应 用系统中断总时长－各关键应用系统计划内 停用总时长）/（周期时长－各系统计划内停 用总时长）]×100% 百分比≥99% 4.服务形式及时间 承诺为业务部门提供以下形式的服务： 1）远程服务：5*10.5小时（工作日8:00-18:30） 2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30） 3）电话咨询：7*24小时 4）自助服务：7*24小时 5.服务团队架构 设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务： 一线团队： 二线团队：
IT服务合同 甲方（委托方）：_________________________ (以下简称甲方） 乙方（被委托方）：_______________________（以下简称乙方） 甲方需要乙方为网络、软件、硬件、弱电等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。 1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收、提出意见，以提高维护服务质量。 1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。 1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。 1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1 技术支持与维护服务的场所：
IT运维服务合同 甲方：______________________ 乙方：______________________ 鉴于： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、 乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定__ 为联系人，乙方指定_________ 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知
对方。 第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求。 (1)网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新，暂不负责其他运维职责。 (3)应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习， 保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良 影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等) 2.3维护服务的方式 (1)合同签订后，乙方派 _名专职技术人员，进行网络系统的运维支持与维 护。另派 ______ 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。 第三条：运维服务费及支付方式 3.1根据甲方约定，通过谈判：网站更新按次收费，每次收取单次更新服务费总额为人民币：_______ 元整。 3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 第四条：权利义务的转让 4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。 4.2甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。
概述 Thoughtworks 的产品运维服务（PS&M）包含对软件产品的基础设施、应用服务和数据库等进行维护管理和改进。Thoughtworks 提供专业的运维团队和客户方代表 会对所有待完成工作进行优先级排序，重要工作会安排为高优先级并优先实施。 服务级别 运维服务工作范围 运维服务工作主要包含两方面:
1.维保服务
指在交付完成之后，针对使用中的应用或者基础设施中的缺陷和问题进行的修改工作，从而提高产品性能或其他特性。 2.新功能开发： 新功能开发指根据客户需求对产品进行二次开发，开发新功能，或者对现功能进行优 化修改。新功能开发工作不包含在标准的运维服务范围内，通常需要客户按照人/天或者其他方式结算。 故障级别定义及反馈时间 ?因系统例行维护变更操作所导致的不可访问不属于故障。 ?以上的处理时间：小时指自然时间，如果在9点以前或者18点以后，贝以次日早上9点开始计算； ?“响应时间”指乙方接到甲方服务请求之后，到与甲方进行沟通并开始着手分
析解决问题的时间; ?正常的服务时间是周一到周五8am -6pm （GMT+8）。非正常工作时间所提供的维护服务将收取额外费用。 运维工作方式 在运维服务过程中，客户方需要指定对应的产品负责人，所有产品问题都由产品负责人（或其代理人）作为唯一的信息输出窗口提交给Thoughtworks 团队，Thoughtworks 安排对应的项目经理作为Thoughtworks 运维团队的唯一输入窗口接收客户反馈的问题，并对问题进行分类记录再交接给对应的运维人员处理解决。 在运维工作开始前，Thoughtworks 会和客户沟通约定适合的事务跟踪系统（如jira, mingle 等）作为双方进行故障提交、事务跟踪以及处理解决的工具。客户产品负责人通过在事务跟踪系统中提交相应的故障, 事件，特殊情况下可以通过邮件等方式来提交故障给Thoughtworks, 不建议通过微信、电话等非正式渠道反馈问题，以免丢失必要的上下文信息。故障的沟通、澄清可以通过电话、微信、skype 等沟通工具来进行。 问题提交给Thoughtworks 之后，Thoughtworks 项目经理会和客户产品负责人一起对待解决的问题进行沟通并确认优先级及解决时间。达成一致后，再进行处理解决。 当无法联系到运维团队或者当一个事件未得到及时响应，将使用以下故障升级策
ＩT运维服务合同 甲方: 乙方: 鉴于: 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需得内容提供信息更新服务,乙方愿意以本合同约定得条款与条件向甲方提供信息更新,以满足甲方信息化网络正常运行得需要、甲、乙双方经平等协商一致,签订本合同、 第一条:基本原则 1。1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时,甲、乙双方必须遵守得基本原则,以及信息更新得基本内容等事项。 １.2由于不可抗力或甲方及其她第三方得原因而给甲方设备造成得损失,乙方不承担责任。 1。3甲方委托第三方对设置在其网内得设备及软件进行调整、变更时,应及时通知乙方,以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况,更好地为甲方提供服务、 １.4甲方需要从网内迁移其设备时,应提前通知乙方,以便于双方配合,甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1、5甲、乙双方履行本合同得网站信息更新时,双方之间应提供必要得便利条件,积极配合、
１、6指定联系人:甲方指定为联系人,乙方指定为联系人,全权负责日常服务合作事宜,双方指定联系人发生变化时,应在3个工作日内书面通知对方、 第二条:运维服务得范围与约定 ２。1运维服务得内容:乙方应根据得要求,提供相应得技术支持与服务,并应达到关于服务质量得要求。 (1)网站信息得更新:包括整体网站得大小项,具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新,暂不负责其她运维职责。 (3)应急处理:双方协商确定多种应急处理方案,必要时进行应急预案演习, 保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统得故障而产生得不 良影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等)。 ２、3维护服务得方式 (1)合同签订后,乙方派名专职技术人员,进行网络系统得运维支持与 维护。另派名技术人员随时响应进行技术支持与维护、第三条:运维服务费及支付方式 3。１根据甲方约定,通过谈判:网站更新按次收费,每次收取单次更新服务费总额为人民币: 元整、 ３。2甲乙双方在本合同签订后,甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 第四条:权利义务得转让
it运维服务合同 篇一：iT运维服务合同(模板) iT运维服务合同 甲方： 乙方： 鉴于： 甲方需要乙方为网络、硬件等信息化建设中所需的内容提供技术支持与维护服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供技术支持与维护服务，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息化建设中所需的技术支持与维护服务时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及技术支持与维护服务的基本内容等事项。 1.2乙方所提供的技术支持与维护服务，符合国家相关部门有关技术质量的规定标准和甲方需求。甲方有权对乙方技术人员的工作态度、完成情况进行监督、签收，提出意见，以提高维护服务质量。 1.3乙方服务人员应严格遵守公司的各项规章制度，否则，甲方有权根据实际情况对乙方做出相应处罚。 1.4由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损
失，乙方不承担责任。 1.5甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.6甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.7乙方有权在合同期内参加信息化建设系统建设中的随工、测试、验收等工作。 1.8甲、乙双方履行本合同的技术支持与维护服务时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.9指定联系人：甲方指定为联系人，乙方指定为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。 第二条：技术支持与维护服务的范围和约定 2.1技术支持与维护服务的场所： （场所填写） 2.2技术支持与维护服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求，乙方应对其人员提供服务所引起的对用户的损害承担赔偿责任。具体的服务方式及范围如下： (1)网络技术支持与维护：?? (2)核心设备技术支持与维护：网络系统核心设备包括等，以上设备
软件开发维护服务合同 委托人:___________(以下简称“甲方”) 受托人:___________(以下简称“乙方”) 甲方委托乙方______________________就______________________相关软件系统进行专项运行维护服务，双方经过平等协商，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，达成如下协议，并由双方共同遵守。 1.合同标的和合同价格 服务项目： 收费金额： 备注： 应用系统及平台运行维护： 合同总金额(大写): 元 2.服务方式 帮助中心支持、现场维护、培训、__________等__________种方式。 现场服务电话:______________________________________。 系统应急服务热线:______________________________。 3.具体服务内容 （1）应用系统及平台运行维护； （2）相关业务系统以及辅助软件提供日常维护； （3）相关运行平台的日常维护； （4）其他临时性维护工作的日常维护。
4.付款方式与条件 甲方向乙方支付服务费及支付方式为:____________________________________。 4.1服务费总额为:_________________________________________________; 4.2服务费由甲方分期支付乙方。具体支付方式和时间如下: (1)_____年_____月_____日前，支付合同总金额的_____%，即__________万元; (2)_____年_____月_____日前，支付合同总金额的_____%，即__________万元; (3)_____年_____月_____日前，支付_________________________________。 5.质量保证 乙方负责对软件系统进行专项运行维护服务，具体服务实施前，乙方应提交详细的项目工作计划表、项目工作进度表报甲方确认。乙方提供全天候维护服务，在接到甲方维护服务通知后，必须在________小时内派专业技术人员提供咨询、现场维护等服务。乙方要及时填写维护报告(包括维护原因、处理情况及甲方意见等)报甲方备案。服务期内乙方有责任每周不少于一次对软件系统运行作检查维护。 6.知识产权 在软件系统维护期间，因乙方提供的维护服务导致甲方受到有关侵犯其专利权、商标权或工业设计权等知识产权的指控，由乙方负责与第三方交涉并承担一切法律责任与因此产生的所有费用。甲方因此而遭致损失的，乙方应全额赔偿。 7.违约责任 7.1除不可抗力因素外，由于乙方自身原因未在工作计划或工作进度规定期限内完成服务，乙方应承担服务费总额________%/日违约金。 7.2由于甲方无正当理由不能按约付款，延期超过________日后，乙方有权
i t s s运维S L A服务级 别协议 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
服务级别协议
目录 1.协议概述 本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。 协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了双方的职责，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。 2.协议期限 本协议有效期限为 2016 年 6 月 7 日至 2016年 12月 31日止。
3.服务内容及服务标准 服务内容及服务标准 提供基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服务内容及服务标准请见附件《运维服务目录》。 服务指标说明 信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述： 4.服务形式及时间 承诺为业务部门提供以下形式的服务： 1）远程服务：5*小时（工作日8:00-18:30） 2）现场服务：9*9小时（工作日8:30-17:30） 3）电话咨询：7*24小时 4）自助服务：7*24小时
5.服务团队架构 设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务： 一线团队： 二线团队： 三线团队： 6.服务回顾 每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回顾会议，并提供反馈意见。 7.双方责任 业务部门的职责： 遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求； 按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不被人为地损坏； 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置； 发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以 便维护人员能够尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响； 参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。 服务提供方的职责： 在承诺的服务指标范围内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常 要求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业 务部门的正常要求； 在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并 在承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求； 合理地、有效地组织安排技术支持资源； 技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题 为最终目的；
合同编号:__________ IT维护合同范本 甲方：_________________________________ 乙方：_________________________________ 20____年___月___日 注意事项（使用时请删除）： （1）签订合同必须遵循国家相关法律法规。必须坚持“平等互利、协商一致、等价有偿”的原则和“价廉物美、择优签约”的原则。（2）合法性：合同内容和标的物是否合法，当事人有无签订该合同的权利和资格。（3）真实性：注意合同页码、加盖骑缝章、辨别有无欺骗。（4）严密性：合同条款内容是否前后一致，双方的权利、义务、违约责任是否具体、明确、平等，文字表述是否确切无误。（5）完整性：合同所书写条款是否全面，完整，考虑是否周全。（5）可行性：双方是否具备履行合同的能力和条件；预计取得的经济效益和可能承担的风险。
甲方：_________（客户） 乙方：_________（供应商） 为促进互联网电子商务的迅速发展，本着互惠互利的原则，由乙方向甲方提供it维护服务。双方经友好协商，特订立本合同。 一、服务项目名称及费用、服务期限、支付方式 （1）服务内容及费用 ┌───────┬───────┬───────┬───────┐ │内容│数量│单价│金额│ ├───────┼───────┼───────┼───────┤ │it维护││元／月│元│ ├───────┼───────┴───────┴───────┤ │合计│元│ └───────┴───────────────────────┘ （2）服务期限：本合同第2条规定的服务（下称服务）有效期限为_________年，自 _________年_________月_________日起至_________年_________月_________日止。 （3）付款方式：在本合同签署后的2天内，甲方应以票据或银行转账方式向乙方支付本合同规定的全部服务费用，计人民币_________元整。乙方银行账户为：_________，账号：_________，开户行：_________。 （4）如果甲方在规定日期内没有按时缴纳服务费用的话，则乙方有权每天以拖欠金额1％的标准加收罚金。 二、项目的内容及质量技术要求 在合同有效期间，乙方应为甲方提供计算机维护服务，该服务包括以下几条： （一）计算机硬件故障诊断、排除 （1）若不是计算机硬件自身的问题，乙方应当为每个硬件安装相应的驱动程序； （2）对于计算机硬件出现的问题，乙方应该作出诊断，并提出合理的解决方案；
【标准专业版】 本合同或协议依据特定条件情况设立，仅供学习参考。在实际使用过程中，此合同或协议 具体条款、权利义务等内容，可根据需要适当修改。本文档为Word版本，【下载后可任意复制修改】 IT运维服务合同 甲方： 乙方： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定为联系人，乙方指定为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知对方。
第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求。 (1)网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新,暂不负责其他运维职责。 (3)应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习，保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良影响（比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等）。 2.3维护服务的方式 (1)合同签订后，乙方派名专职技术人员，进行网络系统的运维支持与维护。另派名技术人员随时响应进行技术支持与维护。 第三条：运维服务费及支付方式 3.1根据甲方约定，通过谈判：网站更新按次收费，每次收取单次更新服务费总额为人民币：元整。 3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 第四条：权利义务的转让 4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。 4.2 甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。 第五条：保密 5.1 乙方有责任对甲方提供的相应文档、技术资料、安装介质进行妥善保管，并保证遵守相应的保密协议，避免用户机X的泄露，如有因乙方技术人员失误或故意行为导致的用户机X泄露，乙方要承担相应的赔偿责任。 5.2除了按照甲方要求完成指派的服务工作，乙方无权代表或以甲方的名义从事任
合同编号： IT运维外包合同书 甲方：乙方： 负责人：负责人： 住所地：住所地： 联系电话：联系电话： 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经友好协商，就IT运维外包服务签订本合同。为明确双方权利义务，特制定以下条款。 一、基本要求 甲方委托乙方成立“系统运维外包服务团队”，在甲方指定的办公场所驻场专职为甲方及其控股公司提供IT系统的运维和优化服务。 1.1乙方服务团队的服务角色与相关要求如下：
（需经过相关审批授权） 5.应用系统使用说明书、维护说明书的 编制、修改和版本更新 6.应用系统业务需求的收集、反馈5.熟悉事件处理流程 6.进行事件的深入调查研究 7.根据经验和专业技能，决定需要 采取何种措施恢复服务并实施 有效的行动 1.2乙方负责运维的IT系统包括但不限于： 此处列出甲方需运维的IT系统 二、术语与定义： 2.1事件响应时间：指事件发现、事件处理责任人与客户沟通，进入问题解决环 节所需的时间。 2.2事件解决时间：指事件被响应到事件被解决所需的时间。 2.3系统故障分类定义： ?A级系统故障：直接影响到甲方及其控股公司的全部用户 ?B级系统故障：影响到甲方及其控股公司的某公司或特定群体(VIP) ?C级系统故障：影响到甲方及其控股公司某个部门范围内的用户 ?D级系统故障：影响到甲方及其控股公司的单个用户 三、服务标准： 3.1乙方承诺的服务标准 项目标准 服务时间［周一至周五］ 现场服务：08:30-17:30 手机值班:17:30-23：00 ［周六、周日及法定节假日］ 手机值班: 09:00-23：00，必要时提供现场支持 注：乙方须为每位服务人员提供一个移动手机号码，作为服务热线移动电话， 并保证每天上午8:00到晚上11:00间电话通讯正常。 办公地点甲方指定的深圳办公场所 服务方式通过电话、邮件和远程工具为甲方及其控股公司用户提供专业的技术支持服务，甲方深圳办公场所提供现场服务。 事件响应时间A级系统故障：<=30分钟 B级系统故障：<=1小时 C级系统故障：<=2小时 D级系统故障：<=4小时 注：100%的事件须在以上时间内响应
XX股份IT桌面运维服务合同 合同编号： 甲方：广西XX机器股份有限公司乙方： 电话：XXX 电话： 传真：XX 传真： 开户行：XXX 开户行： 账号：2XXX 账号： 纳税人识别号：XXX 广西XX机器股份有限公司(以下简称甲方)和 (以下简称乙方)经过友好协商，就XX股份IT桌面运维服务项目乙方向甲方提供服务，签订此合同书。 一、IT桌面运维服务内容 1、提供IT桌面运维服务内容如下： 乙方在XX机器股份有限公司提供IT桌面运维服务，IT桌面运维服务的相关内容见《附件一：XXIT桌面运维服务项目技术要求》 2、开展XXIT桌面运维服务的范围 乙方在甲方所在地玉林实施该项目。实施范围为广西XX机器股份有限公司本部各部门、集司本部。工程研究院南宁基地、销售公司驻外办事处除外。 二、XXIT桌面运维服务期限 本合同期限自2017年月日到年月日。到期后，经双方协商后，可按本合同内容续签下一年度XXIT桌面运维服务合同。 三、付款方式 1.XXIT桌面运维服务的费用付款方式： 甲方每月支付给乙方元（大写：）。乙方每月开具上月费用的增值税专用发票（税率为6%）给甲方，甲方凭发票于20个工作日内全额支付应付费用给乙方。 支付方式为：银行转账。 2.乙方向甲方提供维修备件的费用的支付方式：
甲方根据《附件二：XXIT桌面运维服务常见易损材料报价表》的价格，把实际产生的上一个月的更换的常见易损材料的费用支付给乙方。乙方开具增值税专用发票（税率为6%）给甲方，甲方凭发票于20个工作日内全额支付发票金额。 支付方式为：银行转账。 四、合同签约后5个工作日内，乙方缴纳履约保证金叁万元人民币。合同执行结束后 20天内甲方向乙方全额退回乙方的履约保证金叁万元（无息）。 五、项目验收 项目达到《附件一：XXIT桌面运维服项目技术要求》的要求，正常运行一个月后，项目通过验收。 六、保密 乙方单位与个人均须与甲方签订保密协议。保密协议见《附件三：甲乙双方签的保密协议》。 七、双方权利义务 1、甲方应当保证按期付款，并保证为乙方工作人员提供良好的工作环境和工作氛围。 2、乙方保证按质按量按期完成XXIT桌面运维服。 八、双方违约责任 因一方原因造成对方权益受损，损害方应承担法律责任并赔偿受损方由此引起的一切经济损失，因不可抗议因素造成的除外。其中： 1.甲方应依合同规定时间内向乙方支付货款，每拖延一天，甲方向乙方支付本月应付 金额的千分之一的违约金。 2.乙方未能按运维服务等级定义的标准完成故障维修，每次拖延一天，须向甲方支付 本月应付金额的千分之一的违约金。 3.乙方未经甲方同意擅自更换服务人员的，须向甲方支付本月应付金额的百分之一的 违约金。 4.有下列任何一种情况出现，甲方有权单方面终止本合同，并向乙方追究经济损失的 赔偿： a)乙方连续两个月的当月有效投诉记录达4次及以上； b)半年考核期对乙方满意度低于90%； c)因乙方服务质量问题，导致甲方出现事故造成重大损失的；