发现一处不符合扣分
2、现场有防护措施
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案
1、消防器材及标志完好、有效
发现一处不符合扣分
2、消防设备分布图
3、消防设备保养记录
4、消防设备维修记录
5、消防通道畅通
6、消防人员培训记录
7、义务消防员名单
8、消防安全预案
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
3、分包商资质材料
4、工作人员健康证
5、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）
9、给排水系统试验
消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好，控制线路、终端设备试验其动作性能。
发现一处不符合扣分
10、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
8、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；
1、设备运行正常，设施完好（水箱无锈蚀、水箱间保持清洁）
发现水箱渗漏、污染等一处不合格扣分；无保障措施或不严扣分；没有水质化验合格证扣分；无资质材料扣分；无健康证扣分
2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）
1、实行24小时值班记录（交接班记录）
发现一处不符合扣分
2、保安人员名单、排班及岗位分工
3、巡逻路线图及巡逻记录
4、保安人员培训及考核纪录
5、警械警具检查记录表
6、物品放行条
7、各种突发事件处理预案
8、突发事件处理记录
3、危机人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识
7、演习照片
4、员工培训
1、培训计划
记录不齐全的每项扣分
2、培训记录
3、签到表
4、考试记录
5、培训效果评估
5、维修
1、维修工作单
记录不齐全的每项扣分
2、报修工作单
3、服务工作单
4、回访记录
5、工具配备登记表
6、装修管理
1、装修申请审批表
每缺少一项扣分
2、装修责任协议书
3、建筑装饰装修施工治安消防责任书
1、轿厢内壁平整、无损伤
发现一处不符合扣分
2、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常
3、轿内楼层指示信号齐全、清晰
4、轿厢内应有监控装置
5、轿厢内至消防中心的对讲有效
6、安全触板或光电应有效
7、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦
8、轿厢内的紧急照明有效
9、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进标识.
10、机房墙壁完整，无孔洞
2、定期保养记录
3、维修记录
4、巡视记录
5、运行记录
6、设备维修保养计划
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻
现场无外露、架空管线
发现一处不符合扣分
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
排水管道、雨水井、化粪池定期清淘
发现一处堵塞或外溢扣分
5、设备房及各楼层设备清洁状况
水泵房、配电房、发电机房、电梯机房（抽查2个）、空调机房、新风机房（在不同楼栋、楼层共抽查4个）、消防监控室等地面整洁，无积水，无烟头等杂物，设备无灰尘、配电（柜）无积灰
1.1.2项目标准化、规范化管理
统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有力保障。
1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差
每月按计划对各项目进行工程管理检查，提出现场存在的问题；根据检查结果进行定量评分和三个单项评比，并及时发出检查报告，要求一周内完成整改回复；督促、跟踪整改落实情况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查）；完成每月工程检查管理综述，并组织召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目按时完成对总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平；
1.1.4ISO9001质量体系指标
建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。
1.1.5专业培训和案例库
加强万科价值观、客户理念、质量意识的培训，组织专业培训。组织参加集团组织的专业考核。组织总结管理流程，案例具有针对性。
1.1.6团队建设
部门人员分工明确；结合职员职业生涯规划制定下属员工年度工作计划。
A.把设计费成本尽量控制在目标成本之内；
B.在设计中尽量使成本合理化：结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念
部门管理：1ຫໍສະໝຸດ 团队建设2、合作伙伴管理3、信息管理
4、课件开发
成本部：
关键绩效指标：目标成本控制率：%%
工程部：
管理目标
1.1.1技术管理指标
建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。配合设计部，修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。
1.2.4投诉率（精装修、门窗、安装工程）<5%
1.2.5工程质量保修月及时处理率85%以上，维修一次成功率100%
营销部：
关键绩效指标：销售计划完成率
采购部：
客服中心：
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
公司质量目标
质量手册
顾客满意度
82%
部门质量目标
质量手册
顾客有效投诉处理率
100%
回复投诉处理意见时间
≤2个工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55%
客户服务专业工作满意度
74%
促进项目经理部加强产品品质控制力度
新项目产品质量综合缺陷率≤16项/户（装修房）；5项/户（毛坯房）
部门计划目标
一级计划二级计划
所有服务投诉接待次数
≤12
客服现场人员全年被投诉总次数
≦5次
有效投诉关闭率
31、超载装置有效
32、底坑不得渗水、积水
33、底坑应清洁、无杂物
34、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
35、底坑排污系统应有效
三、保安、消防、车辆管理
1、大厦/小区基本实行封闭式管理
1、大厦/小区基本封闭
小区已封闭，但各出入口无人值守扣分
2、各出入口有人员职守
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责
22、控制柜应完好、洁净
23、底坑照明有效
24、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损
25、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损
26、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损
27、液压缓冲器安装正确、无锈蚀
28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等
29、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其他装置碰撞
30、撞板与缓冲器的距离符合标准
质量目标包括工作质量、实体质量和安全文明
1.2.1竣工项目质量合同目标实现率100%，杜绝重大质量安全事故和由于工程质量引起的群诉。
1.2.2统一要求区域内公司的项目管理水平符合上海公司项目管理标准。
1.2.3渗漏率：
屋面渗漏：别墅、花园洋房%，多层、小高层、高层%；
外墙、门窗渗漏：统一为%；
厨房、卫生间渗漏：统一为%
1、停车管理服务协议
发现一处不符合扣分
2、固定车辆登记表
3、固定车辆出入证发放记录
4、临时出入车辆登记
5、巡逻记录表
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序
1、车辆登记
发现一处不符合扣分
2、车辆在停车区域内摆放整齐
3、管理区域内无随意停放车辆
四、环境卫生管理
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
≦15种
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）
≦8种
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
项目经理部部门质量目标
质量手册
入伙前房间问题整改率
86%
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
财务管理部部门质量目标
质量手册
全年客户投诉次数
≦3次
物业公司：
检查标准
检查内容
评分细则
一、资料管理
1、质量目标
质量目标月度统计表
缺少一次扣分
2、内部沟通
1、会议记录
记录每缺少一次扣分，没有签到表的每次扣分
2、会议签到表
3、文件收发登记表
3、消防演习
1、消防演习计划和方案
未进行消防演习扣1分，消防演习记录不齐全的每项扣分
2、重点防火部位登记表
3、义务消防人员名单
4、紧急联系电话
5、消防演习实施情况记录
6、消防演习报告
95%
工程维修及时率
85%
工程维修一次成功率
85%
工程维修客户满意度
78%
工程缺陷封闭率
100%
其他部门客户纬度绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
销售经营部部门质量目标
质量手册
销售接待服务质量投诉次数
≦7次
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
万创公司
部门质量目标
质量手册
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修/装修套餐）