包达列夫的刻板效应实验：罪犯与 学者。
乘客的知觉
乘客对服务环境的知觉： 城轨客运服务过程
中，乘客对服务环境的知 觉主要通过城轨车站环境、 车站设备、乘车环境等方 面进行感知。
乘客对服 务环境的
知觉
车站环境 车站设施 乘车环境
乘客对服务环境的知觉
乘客对票轨务道服车务站环境的知觉： 车站的环境，干净清洁的地
感觉剥夺实验就是夺去有机 体的感觉能力而进行研究的方法， 暂时让被试的某些(或全部) 感觉 能力处于无能为力的状态，从而 探索其生理心理变化的方法。
想想人的感觉被剥夺后会有什 么变化？
知觉的概念
知觉 知觉是人脑对直接作用于感觉器 官的事物的整体属性的反映。 当我们感觉到苹果的颜色、香气、 滋味、冷热、大小、形状等等，把这 些属性综合起来，有时还借助于过去 的经验，就构成了我们对“苹果”的 整体反映。
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个闸机 有什么特点？
乘客对服务环境的知觉 票务服务
公交车上的红 色按钮有什么 用?
乘客对服务环境的知觉 票务服务
看看这个座椅有什么特点？
乘客对服务环境的知觉
乘客对乘车环境的知觉： 票务服务
乘车环境的：车厢内的拥挤 程度、候车时间的长短、排队是 否有秩序，以及车内座椅、扶手 是否满足乘客需求等都会影响到 乘客的乘车感受。 视频：看看日本地铁，我欣慰了！ 提问：重庆轨道交通在10年后， 会不会变得更拥挤？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
4、为了确保作业及行车安全，检修作业人员和电动 列车司机工作时可不挂工作证，但须佩戴工号牌； 5、手部干净、整洁，不可佩戴夸张饰物。 6、暂未发放工作服的员工，工作期间应选择色彩单 一、样式简单大方的服装，并佩戴工作证上岗。 7、员工怀孕后出现工作服不合身，不能按照规定着 装上岗时，应遵循整洁、大方的原则申请更换着装。
4、恒常性票：务服务 当知觉条件发生变化时，知觉的印象仍然保持
相对不变，这就是知觉的恒常性。
错觉的概念
错觉 不符合刺激本身特征的 失真的或扭曲事实的知觉 经验，称为错觉 （illusion）。
生活中的错觉现象有哪些？
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
面、清晰明了的导向标志、良好 的灯光及通风、现代化的装饰风 格等都会影响到乘客对于服务环 境的感知 。
视频：美国纽约地铁 莫斯科地铁
乘客对服务文化的知觉
莫斯科地铁车站环境： 各个地铁站以民族特色
、名人、历史事迹、政治事 件为主题而建造，其中最突 出的就是以爱国主义为主题 的地铁站。
视频：莫斯科地铁
乘客对服务人员的知觉
票务服务 你觉得哪一 位服务意识 更好：
乘客对服务人员的知觉
你觉得哪票一务位服工务 作人员更值得信 任：
想想为什么为有 这样的选择？
首因效应
首因效应票：务服务 首因效应，又称首次效
应、优先效应或第一印象效 应，是指人与人第一次交往 中给人留下的印象在对方的 头脑中形成并占据着主导地 位的效应。 视频：首因效应实验
的人所形成的一种期望行为模式。
你认为城轨客运服务人员这一职业角色应该是什么样 的？
乘客对服务人员的知觉 票务服务
客运服务人员 的理想印象调 查结果
影响乘客知觉的心理效应
刻板效应： 刻板效应也叫刻板印象或定型效
应，是指人们用刻印在自己头脑中 的关于某人、某一类人的固定印象 ，以此固定印象作为判断和评价人 依据的心理现象。
呈螺旋状。实则系由多个 同心圆所组成。
错觉的类别
其它错觉：票务服务 哪边的塔
更斜一点？
错觉的类别
其它错觉：票务服务 A和B所
在方块，哪一 块颜色更深？
错觉的类别
错觉的类别 票务服务
错觉的类别 票务服务
错觉产生的原因
为什么会票产务生服视务错觉？ 视错觉产生的原因：
英国科学家克里克曾 给出的三点评述： 1、你很容易被你的视觉系 统所欺骗； 2、我们眼睛提供的视觉信 息可能是模棱两可的； 3、看是一个构建过程。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
感觉的概念
票务服务 感觉：
想想人的感觉有哪些哪些？ 你通过哪些感觉了解到了菠 萝的特性？
感觉的概念
感觉
感觉是人脑对直接作用 于感觉器官的客观事物的 个别属性的反映。
具体包括视觉、听觉、 嗅觉、味觉和肤觉，运动 觉、平衡觉和机体觉等。
心理实验
感觉剥夺实验： 票务服务
错觉的类别
横竖错觉票：务服务 横竖错觉（Horizontal-
Vertical Illusion）等长的两条 线，垂直线平分水平线，看起 来垂直线比水平线长。
错觉的类别
德勃夫错票觉务：服务 左图内的小圆与右图
的圆相等，但两者看似不 等；居右者看来较小。
错觉的类别
编索错觉票：务服务 此图像盘起来的编索，
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 5、为票乘务客服服务务过程中，动作
应轻而快，不可使用甩、扔、摔、 推等；
6、与乘客交谈时，手不得放 到口袋或双臂抱在胸前；
7、着识别服的员工乘地铁列 车时，应保持良好的站立姿态， 不与乘客争抢座位。
乘客对服务人员的知觉
轨道客运票服务务服人务员的职业角色： 职业角色是指社会和职业规范对从事相应职业活动
视频：3 重庆轻轨宣传片
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，图为渝中区李子 坝，轻轨2号线穿楼而 过。山城与轨道。
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化 特点： 3、文化主题：巴渝文 化 ，地铁站壁画充满 了山城特色。
影响乘客知觉的主观因素
影响乘客知觉
的主观因素：指知觉 乘客的 主体心理方面的因素。 知识与 影响乘客知觉的心理 经验
等心理活动的外在表现方式，包 括表情、体态与气度等。
想想不同的言谈举止会给乘客 什么样的知觉反应？
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的行为举止： 票务服务
1、保持良好的站、坐、行走 姿态；
2、严禁在岗聊天、使用手机、 打瞌睡、玩游戏等；
3、与乘客沟通交流时，应停 下手中工作，主动站立；
4、乘客叙述时，应面向乘客， 耐心倾听；
乘客对服务文化的知觉
乘客对服务文化的知觉： 服务文化是企业的一
部分，是体现企业的服务 特点、服务水平和服务质 量的物质和精神因素的总 和，包括物质文化、制度 文化、线路文化等。
乘客对服 务文化的
知觉
物质文化 制度文化 线路文化
乘客对服务文化的知觉
重庆轨道二号线文化特点： 1、以森林绿主题色； 2、高架站为主，全线设车 站25座，包括22座高架站、 3座地下站。
目录
CONTENTS
1
认识知觉
2
乘客的知觉分析
乘客的知觉
乘客的知觉
服务 人员
服务 环境
服务 文化
乘客的知觉：
轨道乘客对于轨道 客运服务的感知来 源于三个方面：服 务人员、服务环境、 服务文化。
乘客的知觉
乘客对服务人员的知觉： 城轨客运服务过程中，
乘客对服务人员的知觉是 普遍存在的。这种知觉属 于社会知觉，主要通过城 轨客运服务人员的仪容仪 表、言谈举止、职业角色 等方面进行感知。
性、个别部分综合成整体的能力。 尽管图中没有将所有的图形
线连起来，但观众仍能看出图中 画的是一匹觉的特性
票务服务 你在图中 看到了多少 个人？
知觉的特性
2、选择性票：务服务 人在知觉事物时，习惯从背景
中把少数事物区分出来，从而对 它们做出清晰的反映，这种特性 称为知觉的选择性。
知觉的分类 知觉
物体知觉
指对物或事及外部关系的知觉。可 分成空间知觉、时间知觉和运动知觉。
社会知觉
指个体在社会环境中对他人 的心理状态、行为动机和意向 的知觉。包括对他人的知觉、 人际知觉、角色知觉和自我知 觉。
知觉的特性 你从票以务下服图务片中看到了什么？
知觉的特性
1、整体性票：务服务 人的知觉系统具有把个别属
影响乘客知觉的心理效应
晕轮效应： 也叫做光圈效应或光环作用
，是指在对人的某些品质、特征 形成了清晰、鲜明的印象后，掩 盖了对其余品质、特征的知觉。
想一想你身边受到晕轮效应 影响的现象有哪些？
乘客对服务人员的知觉
乘客对服票务务人服员务言谈举止的知觉： 言语是思维的工具，反映
一个人的心理活动。 举止是态度、情绪、动机
因素包括乘客的需要
与动机、知识与经验、 乘客的
兴趣与爱好、个性与 兴趣与
情绪等。
爱好
乘客的 需求与 动机
乘客的 个性与 情绪
谢谢
乘客对服务人员的知觉
票务服务 轨道客运服 务人员的着 装规范：
乘客对服务人员的知觉
轨道客运服务人员的着装规范： 票务服务
1、上班时间应按照规定整齐统一穿着工作服，佩戴 工号牌、工作证，工号牌戴在左胸处，工作证统一 挂在胸前； 2、着工作服时，应衣装整洁，不缺扣、不挽袖挽裤； 按照规定穿工鞋，保持工鞋光亮、整洁。 3、化妆、发型、首饰从简，不得佩带夸张饰物，男 员工不得留长发和胡须。
城市轨道交通客运服 务心理学
—第3章 乘客的知觉分析
前言
【知识目标】 理解感觉和知觉的概念、基本特性、知觉的分类 了解乘客对服务人员、环境、文化的知觉 掌握影响乘客知觉的主观原因 掌握影响乘客知觉偏差的心理效应 【能力目标】 能够利用感知的特性用于服务实践 能够根据社会知觉的影响因素满足乘客的不同需求 【关键概念】 感觉、知觉、乘客知觉、首因效应、晕轮效应