奖励与业绩指标挂钩
理
系
统
阐明并诠释愿景和战略 阐明愿景 达成共识
平衡计分卡
计划与制定目标值 确定目标值 协调战略行动方案 分配资源 建立里程碑
战略反馈与学习 阐述共同愿景 提供战略反馈 协助战略研讨与学习
10
利用平衡计分卡完成以下管理流程
平
衡 阐明并诠释愿景和战略（管理层面达成共识）
计
分 建立平衡计分卡的过程使战略目标得到阐明，并为实 卡 现战略目标确认了几个关键的驱动因素。
统
5
一个理论基础--------------价值链形成的垂直向量 －－因果关系链
财务层面
财务业绩
平
衡 客户层面
计
客户满意度
分
卡
管 内部业务流程层面
客户价值主张
理 系
经营流程
统
学习与成长
客户关系管理
创新流程
法规与社会流程
6
员工技术、技能
信息及管理系统
组织文化
信息时代的2个特点
平 “机器是为自动运转而设计的，员工的工作是思考，是解 衡 决问题，是保证质量，而不是看着零件从生产线上通过。
卡
（performance drivers），创建出相对于财务成果而言
管
的所谓“领先指标”（lead indicators）
理
系 它包含的未来“绩效的驱动因素”与“领先指标”，使
统
它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略的衡量层次
8
平衡计分卡从四个层面评估企业的业绩
平
衡
计
顾客
为实现业绩规划，我们应当向
卡 才能获得成功。沟通和连接过程结束时，企业中的每个人都应 当了解公司的长期目标和达到这些目标的战略，每个人所制定
管 的局部行动方案将为实现经营单位的目标做出贡献，把部门和
理 个人的目标和战略相联系。动员每个人采取行动以实现企业的
系 目标。
统 计分卡的设计注重因果关系，这就为企业引入了动态的系统思 维，促使不同部门的员工都能了解企业的全貌，以及他们的角 色如何相互影响并最终影响全局。
指标。把预期的业绩指标和当前的业绩水平进行比较，可以看出差距。因此 平衡计分卡不仅能衡量变化，而且助长变化。
13
利用平衡计分卡完成以下管理流程
平
衡
计 战略反馈与学习
分
卡 平衡计分卡使管理者能监督和调整自身战略的实施，并在必要 管 时对战略本身进行根本性的改变。 理 通过为财务指标及其它计分卡指标制定的近期里程碑，每月和 系 每季的管理研讨仍能检验财务结果。
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利用平衡计分卡完成以下管理流程
平 计划、制定目标值并协调战略行动方案
衡 在理想情况下，有关客户的目标值源于满足或超出客户期望，对现有的和潜 在的客户偏好加以研究，以确认人们对出色业绩的期望。
计
管理者不是急功近利地对局部过程进行基本改造，而是努力完善和改造对企 分 业至关重要的流程。 卡 计划并制定目标值的管理流程，可以帮助企业： 管 1、量化预计的长期结果； 理 2、确定达到这些结果的机制并提供必要的资源； 系 3、为计分卡的财务和非财务指标建立短期的里程碑。 统 4、利用一套平衡的成果指标和动因指标，为企业界定了特定的量化的业绩
平衡计分卡的目标及指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个层面考察企业的业绩。这四 个层面构成了平衡计分卡的框架。
平衡计分卡一方面通过财务视角保持对短期业绩的关注，另一方面可明确揭示获得卓越的长期财务和竞 争业绩的驱动因素。
9
利用平衡计分卡完成以下管理流程
平
衡
计
分
卡
沟通与联系
沟通和教育
管
确定目标
统
管理者还能检查在客户、内部经营与革新、员工、系统和程序 等方面是否达到了其所规定的目标值，于是管理研讨和更新从 回顾过去转向了解未来。管理者不仅可以讨论过去的业绩是如
14何获得的，而且研究他们对未来的预期是否保持在轨道上。
平衡计分卡的核心思想
平 平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展
分 顾客展示什么？
卡 相应的：
目标、指标、目标值、行动
管
理 系
统
财务 在财务业绩方面我们向股东展 示什么？ 相应的： 目标、指标、目标值、行动
愿景与战略目标
内部流程 为股东和顾客满意，我们要把哪些 关键业务流程做得最好？
相应的：
目标、指标、目标值、行动
学习与成长 为达到业绩指标我们学习掌握什么， 改变与创造什么？ 相应的： 目标、指标、目标值、行动
管
理 利用衡量作为语言，有助于将复杂的、模混不清的概 系 念转变成一种能使管理层达成共识的比较精确的形式。 统 由于战略是由企业决策者制定的，平衡计分卡创造了
一个整个企业人人为之做出贡献的合作模式。
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利用平衡计分卡完成以下管理流程
平 沟通与连接战略目标和指标
衡
计
分
让全体员工明白他们必须完成哪些重大目标，企业的战略
衡
和我们身上的伟大力量。如果你能做到这点并以这种方式生活，那你
确实是一名智者。”
――古希腊诗人 欧里庇得斯
计
分 企业管理哲学：能让个人充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的方
向，建立团队合作，调和个人目标和共同福祉的原则。
卡
――彼得·德鲁克
ห้องสมุดไป่ตู้
。 管
理 “不能描述就不能进行衡量，不能衡量就不能进行管理”
系
运用“战略地图”对企业的战略进行描述，运用“平衡记分卡”对 企业的战略实施过程进行评估和管理。
统
4
平衡计分卡平衡了什么
平
财务指标与非财务指标衡量之间的平衡；
衡
计 长期目标与短期目标之间的平衡； 分 外部和内部的平衡； 卡 结果和过程平衡； 管 管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。 理 综合反映组织经营状况，使业绩评价趋于平衡和 系 完善，利于组织长期发展。
在我们厂里，员工被看成是解决问题的专家，而不是变动
计
成本。”
分
卡 企业必须学会如何为不同的客户提供不同的产品和服务， 管 同时避免多种类、小批量的经营方式而带来的昂贵成本。
理
系
平衡计分卡最大的冲击力在于驱动组织的变革。
统
7
建立平衡计分卡系统的过程
平
衡
计
分
平衡计分卡的理念在于，要找出能创造未来财务成果 （结果指标、滞后指标）的关键性“绩效驱动因素”
平衡计分卡与战略地图 20100401
平衡计分卡与战略地图
平
衡 计 分 卡 管 理 系 统
2
2010年4月
名词解释
平
衡 什么是“公司战略” ？ 计 一种描述： 分 “企业为了获得一定时期内的经营成功所 卡 作的一系列假设。”
管 理 系 统
3
平衡计分卡依据的基本哲学理念
平 “最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并认识到在我们周围