品类划分，土地、客户、产品的匹配
8个品类
客户
土地
产品
20.5.15
*1*4之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
20.5.15
*1*5之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
20.5.15
*1*6之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让 万佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
董事会主席 王石—生命在高处
1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西； 1968年参军，1973年转业。转业后就职于
郑州铁路。 1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。
毕业后，先后供职于广州铁路局、广东省外 经贸委、深圳市特区发展公司。 1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展 销中心，任总经理。 1988年起任股份化改组之万科董事长兼总 经理。 1999年起不再兼任公司总经理。 现任万科董事会主席。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示
• 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务
• 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立
（万科物业在深圳起步）
• 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
• 管理类型：包括住宅小区、大 厦、别墅、商住楼、写字楼、 政府机关等
• 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
长春
沈阳
北京
大连
天津
成都
南京 上海
苏南
武汉 南昌
杭州
东莞
广州 厦门 佛山 深圳
中山
发展状况——管理规模（单位：平方米）
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览
16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000
0

13522 13874 12839 10755 9038 8005 5760 4060 4618
2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 2006年 2007年 2008年 2009年
系列1
• 销售案场服务 • 楼宇接收服务 • 保安、清洁、绿化维护服务 • 公共设施维修保养服务 • 园林规划施工、园艺保养 • 安防智能化设计施工 • 房屋中介代理服务 • 物业管理业务咨询/顾问服务 • 办公楼行政后勤管理服务
万科俊园——“个性化”服务模 式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
❖ 增强邻里之间的沟通交流 ❖ 真诚守望、齐心共管 ❖ 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。
•1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。
•1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
三件法宝
地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
关键词
时间 1993年-1995
年 1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年
主体 万科物业异地公司成立
深圳荔景大厦 深圳威登别墅
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；
◆ 1996年任集团副总经理
◆ 1999年集团常务副总经理兼财务负 责人
◆ 2001年起任集团总经理，第三任总 裁
万科企业股份有限公司 93.12
深圳万科企业股份有限公司 88.11
深圳现代企业有限公司 88.1
深圳现代科仪中心 87
深圳现代科教仪器展销中心 84.5
深圳万科企业股份有限公司 88.11
万
？科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累 第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营 第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营 第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张 第五阶段：2007-－ 新一轮的大发展
持续发展——规模化进程（2000-2007）
2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2001年，全面推广万科物业VI 体系 2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司
进行的第三方调查 2003年，全面推行万科物业BI手册 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索
万科集团
物业事业本部
集团
一线物业公司
各项目
物业事业部
三层次的事业部组成：
• 第一层次是集团总部 • 第二层次是物业事业本部 • 第三层次是一线城市组织
目录
➢万科简介 ➢万科物业概况 ➢万科物业业务发展历程 ➢万科物业服务特色 ➢万科物业管理文化
业务发展阶段
第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试 第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索 第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程 第四阶段：2008-- 战略调整——市场化运作
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Page 101993-1999大事记
• 93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标 的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发 行B股，筹集资金4.5亿港币。 • 97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了 管理效率 • 98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客 户俱乐部组织。 • 99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。
走 进 ** 物 业
目录
➢**简介 ➢**物业概况 ➢**物业业务发展历程 ➢**物业服务特色 ➢**物业管理文化
20.5.15 3
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”
“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV “最具发展潜力上市公司”——中国证券报 “中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
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2007－持续
• 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 • 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位 • 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限 公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的 第一个国家级住宅产业化基地。 • 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。 • 三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充 分体现万科对客户的尊重。 • 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底 线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” • 10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。
创始人：王石
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学 系；供职于深圳外贸集团
◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位
◆ 1990年加入万科，进入万科源自一 份连锁商业的建议书
◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总 经理；1994年起任万科董事
品牌提升——
鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式