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万科物业服务特色（四）：模式创新
“一站式”服务模式 “汇聚一站，全程无忧”，客户 各种需求信息和社会资源汇聚于
客户服务中心这一站里，由客户
服务中心进行调配，目的是发挥 最大的效果；并从信息的接收到 信息的消化，提供规范的“全程 服务”，来实现该管理模式运行
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大连万科物业服务有限公司
全心全意全为您
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目录 万科物业概况
万科物业发展历程
万科物业服务特色
大连万科物业介绍
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公司历史
1990年 1992年
物业行业的领跑者
万科开始从事物业管理类业务 深圳市万科物业管理有限公司正式注册 中国首批一级物业管理资质企业 1996年 大连万科物业服务有限公司成立 北京 长春 沈阳 大连 天津
品质成就价值
一言一行皆品质
严谨细致的内部管理
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品质成就价值
高标准，严要求，具有“匠人精神”的品质意识
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万科物业服务特色（二）—客户体验
以客为先，服务挚诚
记得5＃楼有一位老大爷双腿残疾，日常出入只能靠轮椅行走，然而每次 回家时由于台阶处没有设计残疾人坡道导致上下台阶非常不便，小刘看在眼 里记在心上，针对此问题他主动与公司协调，建议增设残疾人坡道。经过论 证，他的意见很快被公司采纳并实施，业主对此大为感动。另外，在他的建 议下，会所钟楼外专门安装了一个室外插座，方便了老年业主晨练；人行小 门上的小圆柱形把手更换为长拉手，方便业主开启，同时制作成非金属材质 ，使冬天不冰手„„类似有效并被采纳的好建议不胜枚举，业主们都说：“ 有小刘在，什么事都不用我们操心了”。
主体
万科物业异地公司成立 深圳荔景大厦 深圳威登别墅 深圳物业 深圳“鹿丹村” 深圳城市花园 深圳“桃源村” 深圳物业
事件
跨区域发展 “酒店式管理模式” 客户意识洗礼 ISO9000认证 全国首次公开招标 “无人化”管理模式 全国第二次公开招标 万科物业VI体系建立
持续发展——规模化进程（2000-2007）
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2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步 一法”创新服务体系
2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳 、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展”进步行动”
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2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司
精益求精
进取创新
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万科物业发展历程
• 第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试 • 第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索 • 第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程 • 第四阶段：2008-战略调整——市场化运作
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
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万科物业小故事（5）
好物业 在万科
时刻为您提供“有魅力”的家
万科物业小故事（2）
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尊重客户，理解客户，客户是我们 永远的伙伴。 急客户所急，想客户所想。
万科物业小故事（3）
天气热，人又多。 累啊！烦啊！什 么时候才能买到 楼啊？
大家放心买我们万科的楼，保证您无后顾之忧， 我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心， 只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您 看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东 西，我们会帮您送上门。！ 今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼 是值得的。
五月二日晚12：30分左右， 我家小孩（7岁）发高烧39.5度， 我们又惊又怕，立刻抱起孩子往 社康中心跑，出了苑门已汗流浃 背，双腿发软，无奈之下想让孩 子下来，可他又没穿鞋和裤子， 这时恰好两位保安路过，立刻跑 过来帮我们抱孩子到社康中心后 他们又去巡逻，等孩子打完退烧 针，又抱孩子到我家，累得满头 大汗，也不肯坐下休息，连水都 没喝一口，又去工作了 ！
万科物业助推品牌价值“破百”
• • 万科物业一直是万科品牌的核心要素之一 引领行业健康、快速发展。万科物业连续两年蝉联
“中国物业服务百强企业第一名”
• • 万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55 亿元 在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品 牌和物业来的
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万科物业愿景
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物业服务范围
• • • • • • • • • 销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务
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管理着一群人的生活方式
万科物业小故事（4）
发展规模
业务遍及全国44个城市，管理面积超过3500万平方米，拥有一支15000
人的专业队伍，物业管理项目达192个，国家级优秀示范小区、大厦31
个，省级优秀示范小区29个，市级优秀示范小区28个。 多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业”。
成都
南京 上海 苏南 武汉 南昌 杭州 东莞 广州 厦门 佛山 深圳 中山
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2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理
2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2001年，全面推广万科物业VI 体系 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索2005年，万科物业专注于万科自有住宅 管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务
管家式服务模式-万科首创
管家起源于欧洲，主要沿用了英国宫廷的礼仪、细节和奢华，将管家的职业理念和职责范围按照英国宫廷礼 仪进行了规范，成为行业标准，2005年，大连万科城市花园推出“管家式服务模式” 。 “管家”的释义包括：
•高品质的服务理念和服务要求
•楼栋客户服务的专属性 “管家”服务的核心理念为： •以客为尊：客户是我们永远的伙伴 •以和为贵：致力于建设和谐的社区氛围 •以人为本：所有的管理都要体现对人的服务
• 受SONY 公司售后服务的启示 • 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务 • 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步） • 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
时间1Leabharlann 93年-1995 年 1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年
四大主题活动
万科社区HAPPY家庭节、 社区业主运动会 新春嘉年华、大连樱桃采摘节
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客户至上的管理理念
我们的追求 -全心全意全为您
万科物业的服务理念，是以业主至上，以 全心全意的工作投入，把客户视为伙伴，并持 续提供优质的生活质量和社区环境，超越顾客 不断增长的期望。
万科物业小故事（1）
虽说不是什么豪言壮语，但是却让 我们每一位客户感动，参加今天认 筹活动的客户有3500多名，万科的 安全员这样做，这样说，其实是从 我们顾客的利益出发，另一方面也 很好维护了万科的形象啊！
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万科物业服务特色（三）：管理规范、透明
来自第三方客户满意度调查
2002年底开始，万科聘请第三方公司——盖洛普调查公司(GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连 乃至中国地产企业和物业企业还是第一家。 盖洛普调查公司每年对万科27个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科物业客户满意度处于行业内 领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。
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政府机构的好管家
国家建设部
受国家建设部委托，2001年，万科物业全面接管国家建设部机关办公楼及住 宅物业已整十年。开创中央部委机关物业有社会化 专业公司管理服务的先河 。对我国政府机关后勤服务社会化改革，具有影响极其深远的划时代意义。
中国人民解放军总后勤部机关大院
万科物业通过公开竞标方式，2000年，接管了中国人民解放军总后勤部机关 大院的物业管理工作，成为部队后勤保障实行社会化改革的首家物业管理公 司。
大连万科物业服务有限公司
公司拥有14年的发展历史。 公司目前拥有员工550人，合同管理面积150万平方 米,管理城市花园、假日风景、溪之谷、魅力之城及绿 色家园和水畔香谷六个项目。
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大连万科物业服务有限公司
国际级服务标准，超越行业水平
公司成立14年来，始终以业主的生活为本，致 力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足 客户需求作为服务宗旨，将严肃认真地执行质量标 准作为管理核心，将创造一流品牌作为企业奋斗目 标。2001年，公司通过ISO9001(2000版）国际认证。 领先行业5-8年，取得国际认证。2010年12月，公 司通过ISO9001(2008版）国际认证。
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万科物业服务特色（四）：服务模式创新
为了满足客户更改的需求，万科物业在不断改进自己的服务模式
“邻里守望” 管理模式 设立统一 服务热线 “个性化” 服务模式 “管理服务报告” “无人化” 管理模式
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
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万科物业服务特色（四）：服务模式创新
愿景： 万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的 利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业服务提
供商。 2009年主题
2010年主题 2011年主题
基础服务整固年
核心能力打造年 市场化准备年
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万科物业理念
口号： 宗旨：
质量方针： 服务至诚 管理规范
中共中央中宣部
2010年，万科物业通过公开竞标方式，接管了中共中央中宣部办会写字楼的 物业管理服务工作。