缺乏好的授权
– 企业管理离不开领导一人 – 员工发展有限 – 企业扩张与发展首先
授权
如何做好授权
– – – – – – – – 管理岗位的定义 管理人员的培养 上层管理方式与内容的变迁 信任与监控 技术/产品主管的作用有多大？ 信息主管的作用能有多大？ 怎样扩展主管的授权空间？ 怎样培养合格的主管
“跟随式发展”
服务标准规范与人员的发展
7×24服务 备机服务 一年现场服务 三年送修 高端第二天服务 三年现场服务 5×8服务 呼叫中心服务 备件替换服务
4小时服务 不当机服务 全上门服务 大客户服务
技术好
技术好 维修流程好
技术好 维修流程好 沟通能力好
技术好 维修流程好 沟通能力好 个性化服务 销售能力
服务理念的发展
产品 服务
关注自己服务能力
客户 服务
关注客户需求
关注差异化 体验/期望
体验服务
当前服务商的发展趋势
1.专业化管理
--高素质领导团队 --完整的管理体系 --大量运用计算机信息系统
2. 规模化发展
--网络式、加盟式经营 --多品牌服务 --扩展市场知名度
3. 多业务模式
--多种新业务开发 --与传统产品销售逐渐分离
服务管理
服务管理综述
1 2 3 服务业务发展趋势
服务人员管理
服务业务管理
服务业务发展趋势
服务定位的发展
服务为公司战略位置的业务； 对本公司销售产品互补互生；
“独立发展期”
培养新型服务业务； 强调服务业务的市场细分；
“新生时代”
提升内部管理；获得忠诚度和品牌知名度；
“内部发展”
扩大覆盖；控制成本；提高满意度；
分享的，代表发展的组织目标； 和员工利益挂钩； 现实的、可兑现； 能拆分到小部门或个人； 在执行过程中可被渲染；
考核体系变更
考核内容是否做过预算或预演？
考核概念是否被提前接受？
派单/分工是否公平合理？
工作记录是否完整、可回溯？
奖惩比例是否合理？ 考核后的员工收入变化有多大？ 考核后员工收入分布是否合理？ 若需要改变考核内容，什么时候改？
高级目标管理
共同目标
共同的组织目标
组织目标可以是收入、新规范、新项 目、新策略等：
服务的核心竞争力
“专业化管理”
1.服务业务从根本上是靠运营获取利润 2.专业化管理带来品牌效应
3.专业化管理能让我们有机会规模化运营
什么是服务管理？
以客户满意为最高目标， 不断的提升服务质量、改善流程 和人员素质、开发服务业务及市 场，在不断的提升客户满意度的 同时满足企业的经济利益
服务运营管理要素
注：以上数据以厂家每月报表为准
考核举例（3）
服务工程师：
年收入=75%月基本工资+15%月浮动+10%年终奖 月浮动工资=15%基本工资*R分*工作量系数G+销售提成
其中： R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 G分=完成维修单量/标准维修单量 标准维修单量：60分/月 普通送修单： 1分/单 上门及维修单：2.5分/单 不合格单： 0分/单 不满意维修单：-5分/单 销售提成：按销售毛利的 20%计算
以上目标通常有服务经理承担
考核管理
主要原则种类：
按服务单为主要线索考核； 按利润/收入为主要线索考核； 按工作评估为主要线索考核；
收入方式：
高固定工资，低浮动收入方式； 低固定工资，高浮动收入方式； 全浮动方式
考核举例（1）
服务中心经理：
年收入=60%月基本工资+20%月浮动+20%年终奖 月浮动工资=20%基本工资*R分*CS分 其中： R分=1.2 Rank=4 =1.0 Rank=3 =0.5 Rank=2 =0 Rank=1 CS分=1.1 非常满意度＞=区域平均值 =0.8 非常满意度＜区域平均值 年终奖=20%年基本工资*（实际完成利润/利润目标）
实际工作联系
服务目标
财务指标：
收入、利润、费用、费毛比、人均利润、人均费用。。。
客户满意度指标：
满意率、非常满意率、不满意率、产品/客户/地区分类满意率、 经销商满意率。。。
运营质量指标：
考评值、服务速度、维修质量、备件质量、技术能力、流程规范 执行。。。
团队建设：
团队文化与士气、人员业绩、人员培训与培养、人员流失率。。。
年终奖=10%年基本工资*（公司实际完成利润/利润目标）
考核体系原则
考核要和公司目标、厂家要求重点紧密联系；
考核计算公式要简单、明了、反应快；
重要目标要和经济挂钩，但不一定所有目标 都要经济化；
考核可能需要调整流程来支持； 惩罚面一定不要超过30%；
应该是一个三赢的目标： 客户赢、公司赢、员工赢
注：Rank值、非常月收入=基本工资+浮动+奖惩 浮动工资=按产品维修单完成数量*相应产品类型金额 产品类型金额 高端机 15元/单 普通机 10元/单 送修机 5 元/ 单 奖惩：客户不满意 客户投诉 客户表扬信 -50元/单 -100元/单 +50—200元（酌情决定）
工资 考核
目标 计划
文化 团队
人员管理要素
What：考核目标/职位与职 责/管理条例 公司部门目标/愿景
目标
能力
How：招聘/培训与培养 员工成长区县管理
驱动
Will：沟通/员工权益/发展 文化与价值理念
人员管理要素
能力
目标
驱动
岗位授权与考核 体系
基础目标管理
授权与考核
授权
授权定义
– 目标的分解与承担 – 权利范围 – 利益关联
服务管理的挑战
• 面对不断提升、细化的客户需求
• • 服务体系如何规划、实施和保证 “身体”应急式长大，灵活和质量如何做到？
• 外界界面越来越复杂
• 面对更多种类客户、销售、渠道、伙伴、供应商， 如何一一满足和解决
• 内部管理越来越繁重
• • 越来越多的工作量、不断的质量问题如何处理清楚？ 人员技能提升、组织分工、工作流程和效率、企业 文化……开始不断地调整和碰撞
管理主要要素：
客户---期望、承诺、兑现 人员---授权、能力、意愿 流程---目标、控制、提升 管理技能：
人员管理能力 业务管理能力
人员管理
人员管理的难点在哪儿？
人员管理的内容都有哪些？
人员管理的关键因素和方法 是什么？
人员管理的本质
员工认知 人员行为 行为结果
流程 培训
培养 培训