1
是
1 4 1
1
是
1
是
1 应得分 4 1 3 1 1 应得分 3 0 应得总分 100
2 实得分 1 1 1 实得分
是
Q1 Q2 Q、吧台
无客人等 齐，适量（不超过 待；离峰时 堆放区域） 间吧台伙伴 接触客人时适时主 Q3 需有第二工 动招呼 作站安排 项目R得分小计 所有餐品在 客人点完单 后15分钟内 上餐 结果汇总
7
1
2
是
1
2
是
C6
2
2
是
项目C得分小计 按照顺序为客人发 放号码牌并安排客 人在等位区入座， 询问人数，主动提 供客人等位饮料、 随时掌握客区收桌 进度，与等位客人 频繁保持礼貌的沟 通，并表示歉意 叫号的声音响亮， 礼貌称呼客人（** 号，*小姐/先 生），应对客人的
应得分 7
实得分
D1
1 适时和客人 沟通收桌状 况，让客人 感受到你比 她更着急； 避免客人放 弃离开
2 3 1
2
是
1
是
应得分 3
实得分
H、点单 （推荐你好 吃的，我会 帮你省钱）
顾客入座五分钟内 主动向客人询问点 H1 单需求，并灵活进 行自我介绍 不同时段要求熟练 为顾客推荐产品， 主动为客人搭配餐 品（荤、素、餐、 H2 饮、点等），掌握 加点的时间点与技 巧，在客人未点齐 产品类别时及时提 醒客人加点 能为客人流利的重 复所点的餐品并询 问饮料、甜品是否 H3 晚上，迅速为客人 下单并准备合适的 餐具，每桌客人都 能得到温馨提示出 餐时间 协助传菜伙伴把所 H4 点的餐品准确上到 客人桌前并及时划 不离开区域，随时 H5 能在客人有需要时 提供服务 依标准主动做新菜 H6 口味介绍和冷菜推 为客人复核所点菜 H7 品，并及时下单 高峰时段，一定要 H8 推荐点菜单上的饮 料和甜品 离开客人桌前去 H9 key单时，话术是 在顾客等餐时间是 H10 否主动积极提供杂 志或有照顾顾客之
回收的杯具及时清 洗 未清洁杯具堆放整
是 是 是
餐测 时试 间上
5 实得总分
是
2
5
是
送餐次序的 把控，遵守 餐桌美学放 置标准
12 2 1 是
2 2 2 应得分 12 1 1 4 1 1 应得分 4
1 1 1 实得分
是 是 是
项目L得分小计 M1 M、收 （迅速安全 还现场原 貌） M2 M3 M4 收餐阿姨能及时到 达指定收餐桌面, 快速收清桌面空杯 桌面干净、无水渍 桌椅地面垃圾清理 干净 顾客离开后立即清 理，不能发生无人 清理之状况
1 2 1 应得分 2 1 1 应得分 1
2
是
2 实得分
是
项目E得分小计 适时简明扼 客人前来买单时要 要介绍特性 主动给予协助 避免顾客压 迫感 项目F得分小计
F、收银台 礼品区
F1
1 实得分
是
G1 G、茶水 （欢迎来我 家做客）
G2
客人入座后三分钟 奉茶及时， 内得到茶水 针对新客适 时建议招牌 、人气餐， 及时为未上餐的客 忌客人需点 餐时没有人 人斟茶并整理桌 面，回收空杯和小 回应顾客 垃圾 项目G得分小计
1
3
是
J5
客人离席时需提醒 客人带好随身物 品,再次感谢客人 的光临
1
1
是
项目J得分小计 L1 对于易失温的产品 优先送达（冰品、 点心等）
应得分 5 2 2
实得分
是
送餐次序的
L2
F R 以 及 收 餐 阿 姨
L、送 （以失温快 慢确定先后 送）
L3
L4 L5 L6
清楚流利报上产品 名称,及时划单有 温馨提示（如小心 烫、及时吃），餐 品上齐时向顾客表 示“祝您用餐愉快 ” 熟悉餐厅所有桌 号，送餐时步伐要 快而轻,利用最便 捷的动线送餐，上 餐时动作幅度不能 太大,确保餐品稳 妥(如打翻 溅到客 人身上等) 上汤时一定要提醒 客人及时品尝 途中遇到顾客时一 定要说您好，并让 顾客先行 在餐厅行走保持良 好规范的仪态
N1
1
2
是
N2
1
2
是
收 银 区
N、柜台 （迅速、无 误）
N3
N4
收银伙伴应 以顾客为中 心，离峰时 间要有第二 工作站的安 排，适时支 持服务区伙 伴
1 6
2
是
1
1
是
N5
1
1
是
N6
1 应得分 6
1 实得分
是
收银区(项目N）得分小计
O1
O2
清 洁 区
O3 O、卫生间 O4
O5
（卫生间）环境清 洁，空气良好，给 顾客以愉悦的使用 体现洗手间文化 （厕所文宣齐全， 克立架及文案无破 洗手间所用设备 （烘手机、擦手纸 盒等）运作正常且 干净，无灰尘 洗手间所用消耗品 （擦手纸、卫生纸 、洗手乳等）供应 高峰期专职伙伴照 理，接触其他客人 时主动招呼 项目O得分小计
xx店顾客服务重点评估表
餐厅名称： 评估日期： 店主管: 评估人： 进店时间： 被评估人: 本次评估分数：
餐厅状态呈 现 分值
离店时间： 被评估人职级： 本次评估 是否及 格：
实得分 说明
第二部分：顾客服务重点评估 不同餐期运用灵活 的话术及问候（中 午好/下午好/晚上 好，介绍优惠活动 、新品上市等） 在指定户外区域内 观察判断顾客的需 求，主动上前用亲 切的语言或手势吸 引顾客
1
1
是
1
1
是
5 6S
1
1
是
1
1
是
1 应得分 5 1
1 实得分
是
P1
P2 P、收餐口 P3 清 洁 区
P4
（收餐口）各类器 皿堆放有序，无安 全隐患 （收餐口）能及时 清洗消化回收的空 杯盘，无大声噪音 6S 影响客区 （收餐口）在客区 所见范围能第一时 间被处理收回 餐具堆放整齐，不 得直接入地，保持 缷餐口的通畅 项目P得分小计
2 6 1
6
是
2
是
A4
1
1
是
应得分 6 1 3
实得分
B1
是
B2 B、领台 （了解客人 需求）
1 4
1
是
B3
2
1
是
应得分 4
实得分
C1
1
1
是
C2
1
1
是
C3 C、领位 （提供最适 合位子） 接 待 区 I C
带位过程有适时的 互动，体现热情主 因人而异提 动的状态 供客人最合 适的位子， 区域主管统 配得当
2
1
是
2
5
是
客人总能及 时得到服务 、关怀。了 解顾客需 求，满足顾 客的实际需 要和心理需 求，适时的 建议销售。
2
3
是
20 2 1 是
2 2 2 2 2 2 应得分 20
3 1 1 1 1 1 实得分
是 是 是 是 是 是
项目H得分小计 主动并有礼貌的帮 助客人整理桌面， 保持客人桌面整洁 及美观
2
是
D、等位服 务 （表现你比 顾客急）
D2
3
1
3
是
D3
1 应得分 3
2 实得分
是
项目D得分小计 主动介绍并协助客 人点单（尽量出餐 速度快的产品，话 术中体现帮客人节 省时间之意） 确定客人入座的桌 号时，提前为客人 进单，应对顾客的 等待表示歉意
E1 E、预点单 (你的时间 我很珍惜)
E2
表达出提前 点餐可节省 客人的时 间，降低客 人放弃离开
1 7
2
是
C、领位 （提供最适 合位子） 接 待 区 I C
C4
C5
因人而异提 供客人最合 适的位子， 客人入座时主动为 区域主管统 客人拉位（女士优 配得当 先）、递菜单、依 标准介绍，提醒客 人小心随身携带的 财物 回程时通知茶水、 站区，并将空桌状 况给反馈给户外伙 伴 主动向客人介绍店 内优惠活动
15 2 2 是
I6
2
1
是
I7
2
5
是
I8
2பைடு நூலகம்
5
是
应得分 15
实得分
J1
1
1
是
J2
1
1
是
J、结账 （点单人 员）
J3
双手递上票据或笔 和客人确认买单 (找零 签单 核对 卡号)赠送客人优 惠券（若有）
把握和顾客 互动的最后 机会，让顾 客感受到真 诚感谢
5
1
3
是
J4
询问客人此次用餐 体验是否满意。做 相关建议记录并予 以感谢
I1
2
1
是
I2
了解客人用餐感受 并作积极回应
2
2
是
I3
当客人离桌时，通 知收餐，协助快速 整理桌面并通知户 外空座情况 适时推荐VIP卡和 近期的其他优惠活 预先满足顾 动做二次促销 客的需求， 让顾客时刻 感觉得到适 当的照顾
1
1
是
站 区 I C
I4 I、中间服 务 （享受体 验）
2 15
1
是
站 区 I C
I、中间服 务 （享受体 验）
I5
预先满足顾 客的需求， 让顾客时刻 感觉得到适 主动关心顾客是否 当的照顾 需要加水，掌握加 水的规范动作。 对于未上完餐的客 人重点关注（8分 钟未上及时催菜/ 对于晚上的餐品及 时询问需上餐时 间） 伙伴遇到顾客时主 动热情招呼说您 好，让顾客感受到 被尊重 对于顾客的招呼伙 伴立即回应，快速 上前询问并满足顾 客的需求 项目I得分小计 准确的为客人报单 （当次消费金 额），询问客人何 种方式结账,建议 客人使用现金买 单，加快买单时 间,如遇现钞迅速 结账高峰期前，主 动为用完餐（餐品 上齐）的顾客预先 买单