客户
公司
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公司
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企业重心随着发展在不断的变化，如果不能解决业务聚焦
及管理的规范问题，最后必将陷入以自我为重心。
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以顾客为关注焦点
建立以顾客为关注焦点的企业设计，管理人员必须改变传统的产出方向和流程。 传统产出流程：从资产与核心竞争力开始
资产/核 心竞争力
投入/ 研发
产品/ 服务
市场 渠道
客户
ISO/TR10007 ISO/TR10013
质量管理-----技术状态管理指南 质量管理体系文件指南
ISO/TR10014
质量经济性管理指南
ISO/TR10015
质量管理-----培训指南
ISO/TR10017
统计技术指南
质量管理原则
小册子
选择和使用指南
小型企业的应用
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ISO9000族核心标准介绍
强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成 部分，便于与其他管理体系相容
注重质量管理体系的有效性和持续改进，对形成文件 的程序的强制性要求适度
将ISO9001和ISO9004作为协调一致的成对标准使用
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ISO9001和ISO9004的关系
共同点
两项标准的编写结构相同
都是建立在质量管理八项原则的基础之上
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质量管理的发展
➢20世纪以前——操作者的质量管理； ➢20世纪初——质量检验管理阶段（1948年原苏联引 进）； ➢二战之后——统计质量管理阶段（越过）； ➢1961年——全面质量管理阶段（1978年船舶工业率先 推行）； ➢1987年——ISO9000族标准的诞生（1988、1992，三 资行业率先行动）
动态性
总体大于局部之和 1＋1>2 ???
体系的各过程,既具独立性,又具 相关性
体系功能的有效性，在一定程度 上取决于其有序化程度：Why／ What／Who／When／Where／ How To Do／How Much
外部市场和顾客需求在变化、内 部工作环境也在变化，体系始终 处在不断的服从或适应当中，追 求的是动态的平衡
ISO9000:2000版 质量管理体系
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目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题
2
质量管理体系
➢定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系；
➢企业还包括许多其他的管理：财务、行政、人力资源、 企业文化、技术、战略、组织结构等，质量管理应与其 它管理相结合；
ISO9001关注的是质量管理体系的有效性；ISO9004提供了超 出ISO9001要求的指南，除了关注有效性外，还特别关注持续
改进一个组织的总体业绩和效率
ISO9001的目标是顾客满意和产品质量符合要求；ISO9004的
目标是相关方满意和改善组织的业绩
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目录
ISO9000族标准概论 质量管理八项原则 质量管理体系十二项基础 质量管理体系－－基本术语 ISO9001：2000标准的理解要点 附录 培训练习题
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质量管理八项原则
以顾客为关注焦点 持续改进 领导作用 全员参与 与供方互利的关系 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法
两个基本原则 一个关键原则
三个方法原则
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以顾客为关注焦点
随着企业的发展壮大，实现以顾客为关注焦点的理念并不容易
创业阶段
成长阶段
成功阶段
企业重心
企业重心
企业 重心
公司
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2000版ISO9000族标准的文件结构
ISO9000
核
心
标
准
质量管理体系 基础和术语
ISO9001
质量管理体系 要求
ISO9004 ISO19011
质量管理体系 业绩改进指南 质量和（或）环境管理Βιβλιοθήκη 系审核指南支持性标准和文件
ISO10012
测量控制系统
ISO/TR10006
质量管理-----项目管理质量指南
ISO9000:2000《质量管理体系 基础和术语》 表述了质量管理的基础知识，确定了相关的术语
ISO9001:2000《质量管理体系 要求》 规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具 有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力 时应用
ISO9004:2000《质量管理体系 业绩改进指南》 提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不用于认证或 合同的目的，也不是ISO9001的实施指南
ISO19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》 提供了有关审核方面要求的指南
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ISO9000族标准的特点
适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织， 并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求
采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过 程的联系和相互作用，逻辑性强，相关性好
➢质量是指产品质量：一组固有特性满足要求的程度；
➢指挥和控制是指建立一套体系，项目运作时就按此体 系进行（目前建立此体系的理论模型就是ISO9000标 准）；
➢在质量方面的指挥和控制活动通常包括制订质量方针 和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改 进
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体系的主要特性
总体性 关联性 有序性
都应用了相同的质量管理体系基础和术语
都明确了内部审核和管理评审对质量管理体系进行评价的自 我完善机制
都是通过持续改进，促进组织达到“持续的顾客满意”的目 的
都强调了与其他管理体系的相容性
区别
ISO9001是“要求”可作为审核／认证／合同的依据； ISO9004是“指南”不可作为审核／认证／合同的依据
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质量管理体系标准的发展
“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员）制 订的所有国际标准”统称为ISO9000族标准
1987版－－作用不能低估 1994版－－实质上是一个过渡产物 2000版－－是一次战略性换版
GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 《质量管理体系 要求》 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 《质量管理体系 业绩改进指 南》
现代的产出流程：从客户和核心竞争力开始，在产品和服务处汇合
客户 偏好
市场 渠道
产品/ 服务
投入/ 研发
资产/核 心竞争力
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以顾客为关注焦点
组织依存于顾客、关注顾客＝关注自己 顾客的需求是变化的，组织不仅要考虑顾客当前的需求，