第一次接受辅导的时候也会这样的，也会有很多 担心，我能够理解。”或者自我袒露：“我以前 第一次接受辅导的时候也会这样子”
2、个别化对待来访者
§ 来访者有不同的求助背景、心态和其他背 景（身份、文化等），因此个别化对待
§ （1）会谈时候处理方法上：如不需要立即 提供服务的当事人——了解情况，安抚， 简单评估，进一步确定是否需要立即服务 对待。
§ （2）会谈前的准备上：如来访的是老年人， 工作员要衣着更加成熟些。来的是异性， 工作员要更注意衣着
3、对当事人的一些期望给予澄清
§ 吴伯有个儿子，前几年被发现吸食海洛因，家财 耗尽，媳妇闹离婚。家庭生活一直很很不好。吴 伯听说社区综合服务中心有社工是专门帮助居民 的，无奈之下找到了服务中心的社工小刘，希望 他辅导能够让儿子不再吸毒，儿子、儿媳妇不要 离婚。
的社工可以查看这些材料获得关于当事人求助的 更多的信息。
§ 3、工作人员的准备
§ （1）物理环境与条件方面的准备
§ 会谈时间（双方约定的，来访前温馨提示）
§ 会谈地点（结合机构要求和当事人方便， 如残疾人——来机构还是到案主家？）
§ 工作员着装打扮（端庄、轻松、无异味和 标新立异）
§ 会谈环境布置与物资准备（请以小组为单 位画一个心理咨询室的图，并向大家展示）
§ 对陌生人讲自己的问题和隐私难为情 § 承认自己是产生问题的部分原因很痛苦，甚至无法
面对 § 当事人过去成功或不成功的求助经验影响了本次的
求助 § 当事人需求帮助的能力不一样，所以有些人容易，
有些人就难些 § 当事人是被迫来到机构的而不是主动求助的时候 § 当事人没有接触过服务机构，对这些机构很陌生，
个案工作过程
§ 个案辅导工作是一个针对案主问题，有步 骤地接触、评估情况、和案主建立关系、 解决问题到最终结案评估的整个过程。
§ 这个过程是有基本的步骤程序和要求； § 每个步骤采取解决问题的方法是灵活的、
多样化的； § 不同学派有不同的划分（P114），但是基
本是一致的。
个案过程的五个阶段
一、接案与建立关系 二、收集资料与问题判断 三、制定目标与工作计划 四、实施服务计划 五、结案和评估
不知道提供什么服务 § 当事人对机构不切实际的要求和期望。
（2）如何应对来访者紧张焦虑不安？
§ 由此需要在初次会谈的时候需要花上一些时间进 行“暖身”
§ “暖身”的方法： § 工作员幽默、轻松的自我介绍和介绍机构 § 邀请但是人介绍自己 § 讲一些生活的、时事的、家常的东西 § 如果还不行的话，试着问案主：“其实大多数人
个案工作过程（上）
接案、评估与计划
一、初步接触与建立关系
§ 也称为：接案过程 § 阶段工作目的：透过与当事人的初步接触，
对当事人及其带来的问题进行初步评估， 并依据机构的功能和当事人进行讨论，以 便决定机构是否可以为当事人提供适切的 服务，并与当事人建立初步的专备 § 暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如 § 初步评估当事人的需要及问题 § 转介服务 § 初步接触与建立关系的技巧
§ 如果你是小刘，您怎么看吴伯的“希望”？
§ 当事人来访，会有很多很大或者模糊的希望，需 要我们予以澄清：
§ （1）结合机构服务范围（该不该做） § （2）清楚告知当事人，问题的解决是双方共同
的努力，减低当事人的以来心理，增强责任意识
（三）初步评估当事人的需要及问题
§ 初步评估：了解了来访者的问题和需要之后，需要对来访 者的情况和机构的情况做初步的评估分析，以决定是否提 供服务，和提供怎样的服务。
暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如
§ 1、对我们来说，向他人求助不是一件容易 的事情。
§ 当事人是带着紧张、恐惧、担心、不信任、 不安全等感觉来到机构寻求帮助——当事 人现实性的反应。
§ （1）现实性的心理反应是有哪些因素导致 的？
当事人现实性的反应背后因素
§ 当事人可能不需要立即接受服务，只是询问和打探 消息
心理咨询室
（2）心理准备
§ 假如你是一个大男人主义者，对一个“男同”的来访者你 会？
§ 假如你是一个相对传统的女性，对一个“新工作者”的来 访者你又会？
§ 当当事人的问题与你的文化和价值观有很大的冲 突的时候，我们现场的表现可能会很尴尬。这个 时候您更需要做好接待来访前的心理调节。
§ 除了这些，还有更多，例如对当事人先入为主的 偏见、自己刚刚遇到重大变故等等，这些见不利 于来访接待工作和关系的建立。
§ 那么初步评估到底要评估一些什么呢？（P119） § 求助意愿 § 主要问题，问题产生的原因和过程，当事人背后的需要 § 当事人对解决问题的态度和求助希望达到的目标 § 当事人寻求过怎样的帮助，做过怎样的努力 § 是否在机构服务范畴，所掌握的资源能否服务 § 工作员能力是否足够这方面 § 机构对当事人的要求和当事人对机构工作员的希望是否可
个案工作过程
钟耀林
教学安排
§分两讲，共12学时
§ 个案工作过程（上）——接案、评估 § 个案工作过程（中）——计划制定过程与实施 § 个案工作过程（下）——计划实施与结案（评估）
§教学目的：
－了解个案工作的过程； －掌握过程中的主要技术； －能够完成过程中具体的步骤；
教学内容
－了解案主的服务申请 －接案中的注意事项 －收集资料的主要方面 －诊断的要点和治疗计划 －治疗过程 －结案和评估需注意的事项
（一）做好会谈前准备
§ 美国一个针对17说精神卫生中心的研究表明， 50%的青少年个案在接受第一次会谈后没有下文。
§ 小组讨论：会谈前社工需要准备些什么？ § 1、回顾信息 § 查阅机构过去当事人资料。（为什么？） § 回顾信息时社工要有怎样的心态呢？——接纳的
胸怀，不要有先入为主的偏见，秉承非批判原则。 § 2、电话记录 § 机构会设有电话咨询记录本，接待案主来访求助
那么，如何做好心理准备呢？
§ 摒除您陷入为主的偏见、歧视，采取非批 判、无条件接纳的原则
§ 让自己“安静”下来，可能你刚刚遇到很 重大的变故，但是你现在要做得首先是让 自己安静下来，把焦点放到将要接待的来 访上
§ 微笑、热情、开放、自信——积极的心理 暗示法
§ 认真对待来访案主
（二）理解与解决来访者的心理和需求问题