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问：体系文 件能修改吗？
能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批
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不规范操作， 不关注细节
的教训
秋千压伤少年脚
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严格要求，关注细节是 万科品质的保证
体系改版
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问：现在的 持续改进活 动有哪些?
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品质就是高质量达成客户需求！
万科物业的品质观：
万科物业的品质观
使命： “持续超越客户不断增长的期望” 服务理念： “全心全意全为您”
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万科物业的品质观 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
如何理解和认识？
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万科物业的品质观
08年7月2日16：05分，上海地区突降大风雷雨， 引起松江区部分供电线路故障，导致白马花园内全部 断电，服务中心向业主发放蜡烛、蚊香并根据需要安 排上门送水服务，同时使用扩音喇叭在小区内不间断 提醒业主做好雷雨大风的安全防范。
自我介绍：杨嘉颖， 品质主管，来自城市花园
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品质管理基础知识
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培训目录
什么是“品质” 推行“品质管理”的意义 万科物业品质管理体系
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什么是品质？ 品牌 质量
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思考：
如果您购买以下商品(服务),有什么要求?
彩电
冰箱
出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行
的标准。
克劳士比
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通俗的说，品质就是客户满意。
万科物业的特点
万科物业的产品——物业服务
服务的特点
同时性——服务的提供和消费同时进行 无形性——服务是无形的、不可触摸的 非贮存性——服务具有直接和无法贮存的特点
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的证据。 ➢ 与文件相比，记录不具有可审批性和可更改性。 ➢ 物业管理行业的特点，决定了其对质量记录的依赖性。 ➢ 从法律上讲，物业管理在某些义务上为行为义务，只要按照
法律、合同或行业规范尽到了义务，即便出现责任事故也不 会被判罚承担责任。 ➢ 质量记录作为过程追溯的证据，是物业管理企业规避管理责 任风险的 有效手段。
项目个性文件
各类预案
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公司共性文件
➢ 品质管理类 ➢ 人事管理类 ➢ 行政管理类 ➢ 工程管理类 ➢ 财务管理类
三级作业指导书架构
客户关系部 人力资源部 总经理办公室 工程技术部 财务部

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项目共性文件
➢客户服务类 ➢安全管理类 ➢设备维修类 ➢环境管理类 ➢人事行政类 ➢副营业务类 ➢标准及预案
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三级作业指导书架构
客服中心 安全组 维修组 环境组 人事行政类
作业指导书结构
➢目的 ➢范围 ➢职责 ➢过程控制方法 ➢支持性文件 ➢质量记录
三级作业指导书架构
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问：体系文 件到哪里去
看呢？
客户关系部借阅 部门品质联络员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行本
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质量体系文件结构
质量方针： 服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新
文件内容
质量手册 （一级）
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900族标准描述质量体系
程序文件
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
（二级）
项目共性文件
作业指导书、质量记录表格
（三级）
详细作业文件
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客户满意是我们工作的出发点
万科物业的品质观
关注细节,精益求精，持续改进
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万科物业的品质观
V.S
一言一行，皆品质
万科物业的品质观
我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 出发点： 客户满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
2020/10/26
案例分享
品质管理的作用
客户手持服务中心开的证明， 指责服务中心开具不实证明
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
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万科物业品质管理体系
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通过ISO9001： 2000版质量管理体
系认证
体系的有效性、充分性、符合性
手机
上餐厅吃饭 在旅馆/酒店住宿 坐车旅行 ……
王石是如 何给万科 品质打分
的
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辞海
ISO9000
品质的定 义
产品或工作的优劣程度
通称为质量，是一组固有特性满足 要求的程度。
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大师眼中的品质
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质
的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做
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推行“品质管理”的意义？
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品质管理的作用
推行“品质管理”的意义
规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效
有效规避风险，恪守合法经营
推动管理服务创新，是万科持续发展的发动机
实现资源共享，最大化利用资源
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质量记录的作用
品质管理的作用
➢ 体系运行有效性的证据，是贯标企业不可或缺的。 ➢ 为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施