▪ 根据加油顾客制定适合的加油流程 ▪ 努力甄别消费者的需要，不断满足并提升其潜
在需求，提高消费者的满意度，创造性地开发 市场 ▪ 了解消费者对事物的感知方式，制定营销方案、 选择营销媒介、筛选促销信息。 ▪ 消费者购买满意与否，会对学习过程起到强化 或削弱作用。
三、加油站顾客分类
1.成品油消费市场的新进入者
目录
1 第一部分 加油站的营销模式
2 第二部分 销
4 第四部分 加油站非油品营销
一、成品油消费行为模式
营销及其他刺激
购买者的黑箱
购买者的反应
产品 价格 地点 促销
经济 技术 政治 文化
文化 社会 个人 心理
购买 决策 过程
产品选择 品牌选择 供应商选择 购买时机 购买数量
英国）
市场份额丧失给新
通常与其他业务捆 的进入者
绑销售
非油品业务
精通便利店各种业 务
拥有各种需要的能 力
在美国正努力抗争 丧失给便利店的业 务
某些公司开始以便 利店模式运营
正在增加对非油品 业务的重要性的认 识
以不同的进程提高 运营非油品业务的 能力
二、跨国石油公司油品销售模式
跨国石油公司概况
▪ 埃克森美孚公司 埃克森美孚业务遍及全球200多个国家，共有员工9万人， 公司按照核心业务领域划分为勘探和生产、油品与销售和 化工，现有加油站44000座。
方便、经济、适用 方便、适用 方便、法规 方便
加油站发展的总体趋势
▪ 一、竞争日益激烈，利润降低，规模经营显著 ▪ 二、加油站的发展将走向两个极端——无人加
油站和加油社区 ▪ 三、超市加油站的出现将对油品零售行业产生
深远的影响
未来的挑战
▪ 持续提高销量并增加客户访问量 ▪ 持续运用先进的技术控制成本，减少运营损耗 ▪ 领先于环保的要求
大致日期 1905 1929 1950’s 1960’s末期 1960’s末期
加油站发展的驱动力
变化
促成变化的主要驱动力
手动的油气泵
方便、适用
电子油泵
方便、适用
信用卡
方便、经济
自助式服务
方便、经济
便利店与综合服务区
方便、经济、增加销售量
1979 1988 1993 1996
多枪加油机 机端读卡器 真空式油气回收系统 无线识别系统
▪ 3.大型超市加油站 是油品零售行业的一种新的运营类型。这一模式将 油品销售作为吸引到超市购物顾客的工具，低价是 其主要特点。
三类油品零售运营商对比
便利店
超级市场
传统油品零 售商
油品业务
在美国油品销售上 占有很大的比例
通常与其他业务捆 绑销售
低价策略
在某些国家市场占 在成熟市场销售停
有率上升（如法国、 滞不前
“刺激”－“反应”模 型
消费偏好
▪ 加什么标号的汽油？在哪里加油?什么时间加油？ 是选择大型连锁经销商，还是个体加油站？是 匆匆加油就走，还是顺便买些日用品？司机在 加油时是否关注油品的价格、计量和质量？司 机是随机选择加油站加油，还是固定几个加油 站？······
▪ 这些为什么就是消费者的消费偏好，是消费者 的消费行为习惯。
▪ 85％的顾客认为清洁、明亮、舒适的便利店能 够提升加油站的档次和品牌形象。
▪ 越来越多的消费者愿意为得到更多的体验而走 更远的路，花更多的时间去加油。
——摘自中油BP在华南地区成品油零售市场的 消费者调研
二、影响消费者加油行为的因素
对加油站的启示
▪ 针对加油顾客文化背景进行进站问候和热情服 务
带给顾客不同的体验
▪ 超过70%的消费者愿意到别的地方去买东西，如果在别 的地方买东西能够得到更多娱乐的话。
▪ 最终的结果是，你的客户和员工将因为与你的公司建立 的联系而拥有一种情感上的联系，不管你喜不喜欢，你 的责任以及挑战是，带给他们这种能激发忠诚的感情上 的联系。
▪ 为了得到企业的产品，人们为什么愿意花更多的时间去 等呢？一种动人的体验是值得等待和享受的，也是唯一 让消费者觉得比时间更重要的东西。 ———摘自哈佛商业周刊
DODO经理 片区经理
技术经理
客户服务 经理
车队经理
DODO经理 片区经理
维护经理 建造协调
配送中心
品牌经理
结算
培训经理
价格经理
销售管理结构二
业务经理
便利店运作 油品运作
油站收购
HSE
客户管理
健康安全环保 （市场营销）
计划与 业绩核算
COCO加油站
CODO加油站
DODO加油站
三、油品零售行业的未来趋势
一、 加油站的营销模式
▪ 1.传统的加油站运营商 以自有和加盟加油站为主的国际大石油公司。它们 以油品销售为主，并大力开拓便利店商品销售。目 前在美国及欧洲国家，传统的加油站运营商控制的 加油站份额仅为20%-30%，并受到新进入者的巨大 威胁。
▪ 2.便利店运营商 主要以食品便利店发展而来。从20世纪70年代开始 进入油品销售领域，目前在美国及欧洲已占据加油 站总数的60%，油品销售量达到85%。
▪ BP公司 通过购并阿莫科、阿科和嘉实多，市场份额仅此与埃克森 美孚，加油站总数28000座。
▪ 壳牌公司 成立于1907年，由荷兰石油公司和英国伦敦运输贸易公司 联合组成，加油站总数55000座。
销售管理结构一
区域经理
分销商经理 代理商经理
零售运营商 经理
零售服务 经理
工商客户 经理
非品牌油站
新顾客 2.从别的加油站转到本站加油
回头客
对价格、质量、服务、计量等都比较满意 的顾客，是经常光顾的顾客，回头客构成 主要营业收入。
离去的
研究显示，大约96%的不满意顾客并不向 企业提出抱怨而悄然离去。
顾客
未开发的
个人用户和机构用户 两者最大区别是购买决策、购买实施与商
顾客 品消费的分离。
加油站油品营销及 非油品营销业务开拓
主讲人：胡旭东
目录
1 第一部分 加油站的营销模式
2 第二部分 加油站消费者分析
3
第三部分 加油站油品营销
4 第四部分 加油站非油品营销
中国加油站发展历程
▪ 1949~1984年 管制阶段 ▪ 1985~1998年 快速增长阶段
省（区）市石油公司划归地方，脱离原商业系统 的行业管理，逐步成为独立流通企业。 ▪ 1998~至今 重组和调整阶段 1.1998年7月重组中石油和中石化两大集团，各省 市石油公司按区域划入两大集团 2.2000年，大举扩张零售网络，掀起并购重组热潮 3.2002年，全国范围的加油站整顿工作 4.调整中的增长时期