D．适当提高对关键客户的服务价格
5．企业可以（），从而培养有升级潜力的普通客户。

A．对一次性或累计购买达到一定额度的客户给予相应级别的奖励
B．根据有升级潜力的普通客户的需求为其提供“一条龙”服务C．通过咨询、培训、指导等方式帮助普通客户提高经营管理水平
D．充当普通客户的经营管理顾问
二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）
1．客户订单金额一般包括累计销售额、年度平均销售额、销售额增长率等。

（）2．企业可以从客户的经营状况、财务状况等方面评估客户的信用状况。

（）3．对于小客户，企业工作人员可以每周打一次电话，每月拜访一次。

（）4．适当压缩为小客户服务的时间，从而降低服务成本。

（）5．任何情况，企业都不能淘汰客户。

（）
三、简答题
1．在什么条件下，企业可以考虑对客户进行分级？
2．如何管理关键客户？
案例分析（25 min）
分级管理，服务驱动
中国消费者协会发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验
式调查报告》显示，华泰证券的客户满意度处于领先位置。

华泰证
券以客户为中心，“做深、做透”了客服工作，具体表现在以下两
个方面。

一方面，华泰证券从客户需求出发，打破证券行业的惯例，秉
承“以客户为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服
务宗旨，提供7×24小时、全天不打烊的热线服务。

另一方面，华泰证券构建客户信息库，完整地记录了客户的基
本属性、风险承受度、持有产品结构、收益情况、回访反馈情况等
信息，为客户分级提供了依据。

在此基础上，华泰证券推出了“客
户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通
坐席、高级坐席、专家坐席、在线投资顾问服务为一体的分级服务
体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升了服务效率、客户满
意度及客户忠诚度。

通过案例分析，
延展学生的知识
面，加强学生对知
识的了解和运用
目录
结合所学知识回答以下问题：
华泰证券对客户及服务进行分级的原因是什么？
第二节课
笃行致远（40 min）
制订客户分级管理策略主题活动
任务描述
通过客户关系管理交流会上的案例，大家能够认识到客户分级
的重要性，并掌握不同级别客户的管理策略。

请以小组为单位，尝
试对客户进行分级，并制订客户分级管理策略。

任务目标
能够对客户进行分级，并制订不同的管理策略。

任务分组
全班学生以4～6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务
分工，将小组成员及分工情况填入表中。

小组成员及分工情况
班级组号
指导
教师
小组
成员
姓名学号任务分工
组长
组员
任务实施
（1）以小组为单位，模拟设立一家公司，设计公司名称、业务
范围、产品及服务等。

（2）设计6位具有不同特点的客户。

例如，A客户的本年订单
金额为50万元，与本公司已合作3年，非上市企业但估值较高，产
品需求种类丰富，而且成功推荐过2位客户。

（3）根据定量指标中的客户订单金额评定客户的基础级别。

例
如，A客户的订单金额为50万元，对应的基础分值为10分，基础
通过实践，带
动学生复习本章
节内容，培养学
生自主探究意识
和实践能力
级别为E。

定量指标
本年订单金额基础分值基础级别
500万元及以上80 A
301万元～499万元60 B
101万元～300万元40 C
51万元～100万元20 D 0～50万元10 E
（4）根据变量指标中的加分项及减分项进行整体评定，可参考表5-3，从而确定客户的最终级别，可参考表5-4。

例如，A客户的基础级别为E。

但是，A客户与本公司已合作3年（加3分），非上市企业但估值较高（加2分），产品需求种类丰富（加3分），而且成功推荐过2位客户（加2分），结合加分项，A客户的综合得分为20分，对应的级别为D。

变量指标
可选加分项
维度指标解释
分值（0～5）
业务及需求
毛利率年毛利率≥40%
产品需求有3种以上的产品需求
客户关系合作年限合作2年及以上
客户沟通沟通顺畅、无障碍
客户宣传
成功推荐过1位及以上
客户
经营管理品牌影响
上市企业或非上市但
估值较高的企业
回款情况1年内无逾期付款记录增长潜力
订单总额连续两年增
长10%以上
可选减分项
维度指标解释
分值（0～5）
客户关系合作口碑在行业内口碑较差
目录违约情况单方面中途终止合同
服务难度
沟通难度大，存在投诉、诉讼等纠纷
经营管理回款情况
1年内有逾期或恶意拖欠款项记录
客户级别表
综合分值客户级别
80～100 A
60～79 B
40～59 C
20～39 D
0～19 E
（5）为不同级别的客户制订不同的管理策略。

（6）将活动过程制作成PPT，在全班同学面前进行展示。

（7）将实践过程中遇到的问题、解决方法、心得感悟等记录到任务笔记记录表中。

任务笔记记录表
问题记录（1）（2）
解决方法（1）（2）
心得感悟
（1）
（2）
任务考核
各组提交客户分级管理策略PPT，并配合指导教师填写考核评价表。

考核评价表
项目名称评价内容
分
值
评价分数
自
评
互
评
师
评
知识技能评价30% 掌握客户分级管理的基础知识15
能够制订不同级别客户的管理
策略
15
素质评价30% 具备团队精神，积极与他人合作10 认真地参加实训任务10
具备创新思维和自主探究学习
的意识
10
成果评价40% 演示文稿重点突出、详略得当20
小组代表表达能力强，逻辑清
晰，且讲述的内容有说服力
20
合计100
总评自评（20%）+互评（20%）+师评
（60%）=
教师（签名）：
课后作业（5 min）
利用SPIN方法问大客户需求。

形式：分组讨论
要求：假设你的大客户是大众汽车，你是固特异轮胎的业务代
表，请用SPIN方法问出这位大客户的需求。

通过课后作
业，使学生对本
节课所学知识进
行回顾，加深认
识；将课堂延展
到课外，增进学
生与同学间的友
谊
教学反思
本节课效果不错，学生积极参与到教学活动中。

数学活动，它是数学活动的核心动力，是一种积极的思维活动和探索行为，是同化，是探索，是发现，是再创造。