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第三章客户服务部门的组织结构设计
掌握组织结构的设计原则；理解客户服务管理部门的岗位职责熟悉岗位说明书的构成要素；熟悉岗位说明书的编制过程；了解客服人员的岗位要求。
组织结构的设计原则；管理跨度的含义与影响因素；岗位说明书的编制过程。
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第四章日常客户服务工作
掌握客服人员应具备的基本礼仪；理解发现满足客户需求的技巧并能熟练使用；熟悉接听电话的服务礼仪；熟悉售后服务的基本工作流程、内容、方式及提升措施；理解客户满意度调查工作包含的内容，而且会编制客户满意度调查问卷。
客户服务礼仪和接待用语规范；倾听的技巧；运用电话服务礼仪受理客户咨询和处理客户的问题；会设计客户满意度调查问卷并且知道设计注意事项。
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第五章客户获取与分析
掌握寻找潜在客户的“MAN”原则，熟悉获得优质客户的途径和方法；熟悉客户信息搜集的内容与途径；理解客户分析的依据与方法、客户分析管理的策略；熟悉拜访前信息的获取方法，理解介绍的关键内容。
会制作大客户档案卡的制作步骤并进行有效管理；能准确实施大客户的回访工作并填写回访记录；维护大客户关系的有效途径。
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第七章持续巩固客户关系
理解客户投诉和抱怨处理的意义；掌握处理客户投诉和抱怨的基本技巧；理解客户投诉接待原则、接待流程、接待的沟通礼仪；掌握有效处理客户投诉的方法；了解客户投诉的内容以及不满意客户不投诉的原因；掌握客户关怀、客户忠诚的内涵；理解客户关怀的基本形式与方法；掌握客户忠诚度的影响因素；熟悉客户忠诚的类型及测评方法；掌握客户忠诚度的测评指标与测评步骤；会区分真实忠诚客户与潜在忠诚客户；理解个性化服务的内涵与方式。
南阳职业学院2014-2015学年第一学期市场营销专业客户关系管理教学进度表
教材客户关系管理出版社中南大学出版社主编王春凤周学时4学分3任课教师董德法教研室主任
周次
学时数
教学内容
讲授
实验
其他
讲授章节和课题
主要内容
重点与难点
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第一章客户关系管理概述
第二章客户关系管理的基础理论
了解客户关系管理提出的背景；掌握客户关系管理的概念，理解其内涵；理解客户关系管理的误区及重要作用；熟悉客户关系管理产生与发展的动因。
处理客户投诉和抱怨的基本技巧；有效处理客户投诉的方法；电子商务时代客户关怀的新内容；客户忠诚度的影响因素；客户忠诚度的测评指标与测评步骤；实施个性化服务的阻碍。
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第八章运用CRM管理客户
理解CRM的内涵，熟悉CRM的功能；熟悉呼叫中心的结构和主要职责；了解呼叫中心的绩效衡量。
CRM的功能；呼叫中心的绩效衡量。
南阳职业学院20142015学年第一学期市场营销专业客户关系管理教学进度表教材客户关系管理出版社中南大学出版社主编王春凤周学时4学分3任课教师董德法教研室主任周次学时数教学内容讲授实验其他讲授章节和课题主要内容重点与难点14第一章客户关系管理概述第二章客户关系管理的基础理论了解客户关系管理提出的背景
掌握寻找潜在客户的“MAN”原则；会根据不同的客户选择合适的客户源渠道；会对不同等级的客户采用不同的管理策略；能顺利预约并制定拜访目标，进行有效的陈述。
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第六章大客户关系管理
了解大客户的概念、特征，建立大客户档案的必要性；掌握大客户的识别方法，大客户档案卡的制作步骤和管理方法；掌握大客户回访的要点和要求，熟悉大客户回访的流程；掌握维护大客户关系的有效途径。
掌握关系营销的涵义与特征，理解关系营销梯度推进层次，了解关系营销的价值测定；熟悉客户生命周期的划分，理解企业客户群体生命周期；掌握客户关系的类型，理解客户细分的依据；掌握客户满意度理论、客户忠诚度理论。
客户关系管理的内涵与误区；类型与依据；客户满意、客户忠诚。