***职业学校
《客户关系管理》教学大纲
课程名称：客户关系管理课程类型：专业课
适用专业：电子商务专业主撰人：***
一、课程性质、目的和任务
《客户关系管理》是为电子商务专业的学生开设的专业选修课。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
本课程的教学目的和任务是通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
二、课程的基本要求
本门课程教学必须按照客户经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：
1.了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2.树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3.较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4.通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
三、学时分配
模块一认识客户关系管理（8学时）
一、本章的教学目的和要求
通过对客户关系管理的产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解对客户关系管理的含义；掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业经营的巨大作用；了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能。
按不同分类标准区分CRM系统的类型。
二、教学内容及要求
任务一理解客户关系管理的内涵
任务二认识客户关系管理的过程和作用
任务三了解CRM系统
重点：认识客户关系管理的过程和作用。
难点：了解CRM系统。
模块二开发潜在客户（8学时）
一、本章的教学目的和要求
认识潜在客户对企业发展的积极意义。
通过对潜在客户资格的判定，了解进行潜在客户识别采取的方法；对于优秀的销售人员而言，如何开发新的客户；了解如何对潜在客户进行有效的管理，使销售工作程序化、系统化和计划化，有助
于销售人员开展重点推销和目标管理，稳定地取得最佳效益；争取把潜在客户转化为现实客户，使其为企业的持续发展和不断壮大提供源源不断的支持。
二、内容提要及要求
任务一谁是你的潜在客户
任务二寻找潜在客户
任务三潜在客户管理
任务四把潜在客户转化为现实客户
重点：寻找潜在客户、潜在客户管理。
难点：把潜在客户转化为现实客户。
模块三客户资料的获取与管理（8学时）
一、本章的教学目的和要求
了解客户资料的内涵以及客户资料收集和整理工作对于企业的意义;理解客户资料收集的各种方法。
了解在信息收集过程中应该遵循的原则，掌握客户信息收集的内容；掌握企业对客户资料管理的要求。
了解常见客户资料整理、分类、分析的方法及其重要性。
二、内容提要及要求
任务一正确认识客户资料
任务二客户资料的获取
任务三客户资料的管理
重点：正确认识客户资料、客户资料的获取。
难点：客户资料的管理。
模块四客户流失分析与客户关系维护（8学时）
一、本章的教学目的和要求
认识客户流失对企业的危害，通过对客户流失原因分析，分析该采取哪些相应的措施，来防止客户流失；认识客户关怀的重要性，通过学习客户关怀的方法，实现CRM的客户全方位关怀；认识维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度，掌握维系客户关系的实施方法；认识个性化服务的重要性，明确实施个性化服务要从建好完善的客户档案、对客户进行分类、畅通与客户沟通的渠道、尊重客户的个性化需求这四个方面来开展。
二、内容提要及要求
任务一分析客户流失原因
任务二客户关怀
任务三客户关系维系
任务四个性化服务
重点：分析客户流失原因、客户关怀。
难点：客户关系维系、个性化服务。
模块五大客户管理（8学时）
一、本章的教学目的和要求
认识大客户的价值，能够定义大客户的范围，并结合大客户的识别技巧，对大客户进行识别，做到“找对人”；认识大客户需求分析的重要性，能够熟练使用大客户需求分析的工具，按照标准流程分析大客户的需求，做到面对大客户时“说对话”；理解大客户管理的目的，能够认识大客户管理流程中各个角色的工作内容和重点，确保在大客户管理工作中“做对事”。
二、内容提要及要求
任务一识别大客户
任务二分析大客户的需求
任务三实施大客户管理
重点：识别大客户、分析大客户的需求。
难点：实施大客户管理。
模块六CRM营销（12学时）
一、本章的教学目的和要求
通过对关系营销的学习，了解关系营销的概念和特征，理解关系营销在企业的实际应用；了解数据和数据库，理解现代企业用到的数据库营销方式；了解一对一营销，理解企业实现一对一营销的步骤；了解并掌握CRM基本操作方式，
能够实际上机操作。
二、内容提要及要求
任务一试试关系营销
任务二学习数据库营销
任务三尝试一对一营销
任务四CRM营销自动化操作
重点：试试关系营销、学习数据库营销。
难点：尝试一对一营销、CRM营销自动化操作。
模块七典型客户关系管理应用实例（16学时）
一、本章的教学目的和要求
认识CRM在制造业的发展现状及态势，学着走一走制作企业的“E”化发展之路；认识房地产行业CRM的特征及实施的重要性，学习和掌握房地产行业实施
CRM系统对潜在客户的挖掘和营销方式；认识航空业在激烈的市场竞争背景下实施CRM的重要意义，分析电子商务、IT技术在航空业实施CRM进行中的作用；认识电子商务飞速发展的今天，物流业迅猛发展的态势，理解物流业实施CRM中IT技术运用的重要性；认识旅游业实施CRM的意义和优势，学习成功旅游企业CRM动作流程。
二、内容提要及要求
任务一学习制造业的客户关系管理
任务二分析房地产行业的客户关系管理
任务三观察航空业的客户关系管理
任务四体会物流业的客户关系管理
任务五描述旅游业的客户关系管理
重点：学习制造业的客户关系管理、分析房地产行业的客户关系管理、观察航空业的客户关系管理。
难点：体会物流业的客户关系管理、描述旅游业的客户关系管理。
四、教材与参考书
使用教材：《客户关系管理》，程越敏主编，ISDN:9787040312584，高等教育出版社。
五、教学方法与手段的建议
教学方法的选择要从职业学校学生的实际出发，符合学生的认知心理特征，要关注学生客户关系管理学习兴趣的激发与保持，学习信心的坚持与增强，鼓励学生参与教学活动，包括思维参与和行为参与，引导学生主动学习。
要根据不同的知识内容，结合实际地充分利用各种教学媒体，进行多种教学方法探索和试验。
六、课程考核方式
考核与评价要充分考虑职业教育的特点和客户关系管理课程的教学目标，应该包括知识、技能与能力、态度三个方面。
要坚持终结性评价与过程性评价相结合，定量评价与定性评价相结合，教师评价与学生自评、互评相结合的原则，注重考核与评价方法的多样性和针对性。
本课程采用闭卷考试方式进行考核，总评成绩由期末考试卷面成绩（占70%）、期中成绩（占20%）和平时成绩（占10%）构成，平时成绩根据出勤、课堂表现、作业等项目给出。