（2） 能妥善管理自己的情绪，而不是成为它的奴 隶，既不会因沮丧或焦虑而意志消沉，也不会因愤怒 而丧失理智。
（3） 能自我激励，能面对挫折咬紧牙关挺住，能 为了最后的目标疏导自己一时的冲动。
（4） 能认识他人的情绪，能与别人共鸣，即能真 正站在别人的角度上理解别的感受，不需要别人告诉 就能读懂别人的感情。
佛家言： 情生智隔，人有了情绪，智慧就会 受到局限，视野就会变得狭隘。
亚里士多德: 任何人都会生气，这没什么难 的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对 象恰如其分地生气，可就难上加难。
情绪管理： 是适时适所，对适当对象恰如其 分地表达情绪。
EQ（情商）
（1） 能认识自身的情绪，并能在生活中利用它做 出正确的决定。
准时到，却还要等；你迟到，就是迟了；东西
越好，越不中用；一种产品保证60天不会出故
障，等于保证第61天一定就会坏掉；东西久久
都派不上用场，就可以丢掉；东西一旦丢掉，
往往就必须要用它；排队时，另一排总是动得
比较快，你换到另一排，你原来站的那一排就
开始动得比较快了，你站得越久，越有可能站
错了排。危机传ຫໍສະໝຸດ 的原则与策略时间性主动性
真实性 全面性
专业性
尽快提供情况
（Tell it
三
T
fast）——2小时 反应
以我为主提供 情况（Tell
your own tale）
提供全部情况 （Tell it all）
被动去说不如
四不如 主动去说
四度
速度 ——反应要快
决策有风险，责任需承担
温家宝:98抗洪的风险决策
勇气：敢于承担责任 骨气：不推脱责任 正气：不怕责任
二、用人
司马光：为官择人，不可造次。用一君
子，则君子毕至；用一小人，则小人竟 进矣。
诸葛亮：亲贤臣，远小人，此先汉所以
兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以 倾颓也。
1、用人之长
尺有所短，寸有所长 容人之短，用其所长
沟通从心开始
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将 它撬开。
钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一 声打开了。
钥匙，钥匙，为什么 我费了那么大的力气 都没有将它打开，而 你为什么却那么容易 就将它打开了呢？
因为我最了 解它的心 （芯）！
1、控制情绪
领导者的管理艺术
李建波 中共无锡市委党校
一、决策
美国著名管理学家赫伯特·西蒙：“决策是管理
的心脏，管理是由一系列决策组成的，管理就 是决策。”
美国兰德公司：世界上每100家破产倒闭的大
企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎 造成的。 柯达为什么倒下？
谋与断的关系
古人云：谋是靠不住的
布什:关在笼子里的总统
张维迎：我信任你，并不是因为你是一 个好人，而是因为我相信，如果你欺骗 了我，你会受到严厉的惩罚。
1、设计合理
邓小平：好的制度使坏人无法做坏事； 不好的制度，好人也无法做好事。
彭宇案的启示
分粥原则
2、执行严格
有令不行，有禁不止，制度的权威丧失 殆尽，还不如无令无禁。
组织中70％的问题是由于沟通障碍引起 的
沟通三层次
层次|内涵 我知道 I See
我理解 I Understand
我愿意 I agree
内容
要做什么（what） 目的何在（for what） 进行时间（when） 负责人（who） 必要性（why） 进行方法（how to） 期望目标（degree） 负责范围（where） 沟通（形成共识） 协调（集思广益） 透明化（公开公正） 信赖 执行
那人却在灯火阑珊处
唐代房玄龄、杜如晦：房谋杜断
1、看清本质
还原事物的本来面貌：防止信息失真
马季下蛋
不为表面现象所干扰：防止先入为主
刘备看庞统
毛泽东如何决断原子弹？
2、抓住关键
20/80原理
袋鼠与笼子
3、当机立断
机不可失，时不再来 当断不断，反受其乱
农民洪水救妻的启示
4、敢于负责
猪八戒是个好员工
2、用人之强
奥格尔维：如果我们每个人都雇用比我们自己
都更强的人，我们就能成为巨人公司。
事实上，如果你所用的人都比你差，那么他们 就只能做出比你更差的事。
鹦鹉的价值
刘邦与项羽
3、给人舞台
给人权力 给人机会 给人信任 给人时间
留个缺口
4、予人期望
待遇留人 事业留人 感情留人 文化留人
三个层次的沟通障碍
倾听障碍 理解障碍 认同障碍
西方的4A沟通方式：
接受
Accept
询问
建议
适应
Ask
Advise
Adjust
先认可 别人的 意见.
然后， 了解来 龙去脉。
交换意见， 根据对方 动之以情， 的接受程 晓之以理。 度，因势
利导。
雷鲍夫法则
最重要的八个字是：我承认我犯过错误 重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您
热炉法则：违规预警
违规必惩
违规即惩
违规全惩
3、结果有效
制度不在多少，贵在切实有效 钱穆制度陷阱
4、及时补漏
世上没有十全十美的制度，任何制度都 有漏洞，关键是要及时补漏，以免进一 步扩大，避免由此而带来的严重后果。
破窗理论
蝴蝶效应
四、沟通
沟通的两个70％
管理者70％的时间用在沟通上， 如开会、 谈话、谈判、做报告、拜访、接待等
（5） 能和谐而有技巧地处理人际关系，比如，能 清晰地了解一个团体没能说出的意向。
2、摆正心态
平等待人 真诚待人 宽容待人 换位思考
3、互让互谅
“三尺巷”的故事
千里修书只为墙 让他三尺又何妨 万里长城今犹在 不见当年秦始皇
4、赞美别人
赠人玫瑰，手有余香 赞美是拉近人与人之间距离的最好手段 良言一句三冬暖，恶语半句六月寒
五、危机
危机如纳税与死亡一样不可逃避。
——美国著名管理学家斯蒂文·芬克
我们面临一个风险社会 。阶级社会的推 动力可以用一句话来概括：我饿！风险 社会的驱动力则可以用另一句话来概括： 我怕！
——德国社会学家贝克
墨菲定律
会出错的，终将会出错。
好的开始，未必就有好结果；坏的开始，
结果往往会更糟；你早到了，会议却取消；你