谢 谢！
一、沟通技巧
树立良好形象
确定目标
达成共识 情感共振
灵活原则
学会聆听 善意说服 个别交谈 善于幽默
二、有效的表达
1 2 3 4 5 想清楚，有重点 清晰、准确 简洁 生动 自然
沟通中的行为构成
书写 9%
阅读 16%
倾听 40%
交谈 35%
倾听 交谈 阅读 书写
倾听中不应做的
1 2 打断对方并争辩 从事与谈话无关的活动（“耳不能两听 而聪”--荀子《劝学篇》）
3
4 5
过快地反应，草率地做出结论
让对方的情绪直接影响自己 未做任何表示就结束谈话
身体语言在沟通中的作用
表达内容
沟通中的信息构成：
表达内容 7% 身体语言 55% 语音语调 语速 38%
语音语调语速 身体语言
影响人们相互喜欢的因素
赞扬和善意行为的效用 个人特征（能力、气质、外貌等）
相似性与互补性
喜爱引起的喜爱
四、沟通中须注意的问题
交谈
打电话
交谈就是对话
1、交谈的方式
交谈内容可以分为严肃的内容和一般性 内容、轻松的内容。
2、交谈的方法
（一）谈心法 （二）交换情报法 （三）协商法 （四）请示性交谈
不做预先假设，为了理解去倾听，不为评价 而倾听 注意对方的非语言信息 不放弃恰当而正确的引导 留下讨论和反馈的时间
7、注意别人在说什么，而不是在想自己接下
来要说什么。 8、要有目的地倾听：注意倾听那些能解决当 前问题的话 9、即使不舒服也要坚持听下去。 10、记住；别人总是对你的建议感到厌烦， 别人并不想听你讲，但很想你听他们讲。
3、交谈的策略
公务人员除了要善于讲话，还要善于倾 听，倾听是谈话礼貌的表现。倾听要全神贯 注，应该用眼睛与对方交流，不能注视着另 外的地方；倾听不是一言不发，要在对方谈 吐的间隙给予回应、同意或表示赞同。
倾听要采取鼓励对方的合作态度。
第一，要学会听取重点
第二，要善于去伪存真 第三，要善于捕捉弦外之音
工作中的沟通
----沟通的艺术与技巧
协调是什么
协调的根本意义就是沟
通
沟通是什么
是人们常说的信息交流 正式沟通与非正式沟通 上行沟通、平行和下行 指人们之间思想、观念、 单项沟通与双向沟通
信念、意见、感情、愿 望等的交流过程
沟通 直接沟通与间接沟通 口头沟通和书面沟通 内部沟通与外部沟通
对领导敬而远之 懒得打招呼
与人相处的好方法
要合作共事，不搞单枪
匹马 要协商办事，不搞以势 压人 要宽以待人，不搞文人 相轻 要投桃报李，不搞过河 拆桥
学会沟通的几点建议
1、彬彬有礼，微笑待人
2、注重倾听，诚恳待人 3、语言温和，宽以待人
4、注重仪态，积极待人
四、谈心的方法
（一）引导式 （二）启发式 （三）促膝式 （四）探讨式 （五）主题发言式
（六）辩论式 （七）网上交谈 至少有以下好处： 方便；快捷； 不受地理位置的限制；隐秘性强。 （八）电话交谈
打电话的规则
1、声调要平和 2、语言要文明
使用礼貌用语；语气不生硬。
3、态度要诚恳
对来电话的人要给予充分的重视和尊重； 要充分重视对方所提出的问题； 要表示自己的态度。
5、细致认真，严谨待人 6、转换角色，服务待人 7、业务全面，以理服人 8、大公无私，以德服人
说话的温度
急事，慢慢的说 ；大事，清楚的说； 小事，
幽默的说 ；没把握的事，谨慎的说 ；没发生 的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说 ；伤 害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人 的说； 开心的事，看场合说 ；伤心的事，不 要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的 事，听听自己的心怎麼说； 现在的事，做了 再说； 未来的事，未来再说； 如果，对我有 不满意的地方，请一定要对我说！
听与倾听
听是人体感受器官接受声音的能力， 听是人对声音的生理反应， 倾听是以听到声音为前提，但倾听加 入了我们对听到的声音的理解和情感的投 入。倾听是人主动参与的过程，在这个过 程中，人必须思考、接收、理解，并做出 必要的回应。
有效的倾听
1 有目光的交流
2
3 4 5 6
表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头…
身体语言
1 2 3 4 5 6 第一印象大约41%来自于我们的行为 以赞赏而坚定的目光与别人接触 身体松弛，态度平和 姿态自然，表情中性 谈话中的反应以不夸张为最佳，不刻意 追求效果 身体姿态和表情与所表达的内容相一致
三、沟通中的心理问题
积极主动，防止本能随便 悬挂假设，防止主观臆断 平等心态，防止居高临下 拉近心理距离，推动情感认同
4、详略要得当 5、要实在、主动 6、尊重他人
不影响他人的工作； 收到电话之约，要主动回话； 不刻意听别人的电话； 不在对方休息的时间打电话。
沟通的误区
牺牲自己，迎合别人 与不同观点的争吵 举轻若重 强守诺言 过分关心 批评过分 脾气不好，请多原谅？
好话要说在前面