为客户创造利益是我们的天职！第 1 页杭州协和陶瓷有限公司终端运营实操手册汇编咨询作业单位：上海联纵智达营销咨询有限公司•诺贝尔项目组2003年11月10日目录第一部分、诺贝尔专卖店管理运营汇编 (7)1．终端督导与日常检核流程 (7)1．1终端督导在组织架构中的位置 (7)1．2终端督导工作职责 (7)1．3终端督导工作流程 (8)1．4督导计划制定 (10)1．5督导检核内容 (11)1．5．1对终端业务员的检核 (11)1．5．2对终端现场管理的检核 (12)1．5．3对终端店员的工作检查 (12)1．5．4对终端价格的检查 (14)1．5．5终端产品的检查 (14)1．5．6对促销执行的检查 (15)1．5．7对终端的财务检查 (16)1．5．8对终端服务的检查 (16)1．5．9对终端信息收集的调查 (17)1．5．10对顾客投诉的检查 (18)1．6诺贝尔终端督导考评标准 (19)1．7诺贝尔督导考评落实 (23)1．7．1对终端购员考评 (23)1．7．2对经销商考评 (24)1．7．3对业务员考评 (24)为客户创造利益是我们的天职！第2 页1．8督导表格 (25)2．终端分销业务人员管理汇编 (25)2．1终端分销业务在组织架构中的位置 (25)2．2终端分销业务岗位职责 (26)2．3终端巡访流程 (27)2．3．1巡访计划的制定 (28)2．3．2拜访前准备 (28)2．3．3拜访的工作内容与要求 (29)2．3．4店内陈述 (34)2．3．5助销及维护 (34)2．3．6核对统计销售数量 (35)2．3．7销售登记，信息收集 (35)2．3．8拜访结束： (36)2．3．9拜访分析 (36)2．3．10日常巡访的注意事项 (36)2．4终端分销业务考评 (37)2．4．1考核方法 (37)2．4．2考核标准 (37)2．5巡访结果的汇报与总结 (41)2．6巡访情况的总结 (41)2．7分销业务员巡访表格 (41)3．经销商专卖店规范运营操作汇编 (42)3．1终端督导在组织架构中的位置 (42)3．2人员组成及职责 (43)3．2．1人员构成界定 (43)3．2．2店长工作职责 (43)为客户创造利益是我们的天职！第3 页3．2．3店员工作职责 (43)3．3经销商经营管理框架及流程 (45)3．3．1店面管理 (46)3．3．2销售流程 (46)3．3．3货款管理程序 (49)3．3．4交接班管理 (50)3．3．5价格管理 (52)3．3．6配送流程 (53)3．3．6退换货流程 (54)3．3．7促销管理 (56)3．3．8人员的培训 (58)3．4经销商规范及考评 (59)4．技术服务员业务操作汇编 (60)4．1技术服务在组织架构中的位置 (60)4．2技术服务人员岗位职责 (60)4．2．1客户信息管理员职责 (60)4．2．2技术服务员职责 (61)4．3技术服务人员工作程序 (61)4．3．2用户返修服务工作程序 (62)4．3．3新产品上市换样的工作程序 (64)4．3技术服务人员考评 (66)5．小区推广活动管理 (68)5．1小区推广工作的目的 (68)5．2小区推广工作涉及的部门以及各部门在此项活动中的主要职责 (69)5．2．1小区推广工作涉及的部门 (69)5．2．2各部门在小区推广活动中的主要职责 (70)为客户创造利益是我们的天职！第4 页为客户创造利益是我们的天职！第5 页为客户创造利益是我们的天职！第 6 页5．3小区推广活动的流程 (71)5．4小区推广活动各流程分解 (72)5．4．1计划与筹备阶段（提前一个月进行） (72)5．4．2小区推广实施阶段（提前半个月准备） (81)5．4．3总结与评估 (85)第二部分、诺贝尔专卖店报表递交流程及反馈程序 (87)1．诺贝尔专卖店报表种类 (87)2．专卖店各类报表递交、汇总流程 (87)3．专卖店报表递交评估体系 (89)3．1报表评估人界定 (89)3．2报表评估内容： (89)3．3报表评估计分标准 (90)4．专卖店递交表样汇总 (90)4．1《门店日常工作内容检查表》 (90)4．2《店长周志》 (92)4．3《分销业务人员工作周报表》 (94)4．4《分销业务员工作月报表》 (96)4．5《分销部经理工作月报表》 (97)4．6《终端督导人员工作报表》 ................................................................................................................................................................................................................ 98 第三部分、经销商合同 ...................................................................................................................................................................................................................................... 100 附录：诺贝尔终端VI 检核方案 (128)为客户创造利益是我们的天职！第 7 页第一部分、诺贝尔专卖店管理运营汇编1．终端督导与日常检核流程1．1终端督导在组织架构中的位置1．2终端督导工作职责对分公司所辖区域内各终端门店的经营行为、规范化管理、人员等进行监督和控制。

为客户创造利益是我们的天职！第 8 页⓪ 对分公司的终端销售人员工作的职责、工作内容、规范化操作流程进行监控⓪ 对公司内部相关的管理制度的落实进行监控；⓪ 对分公司范围内各终端的经营次序、产品质量、价格体系进行监督和控制。

⓪ 监督、检查业务人员的日常工作行为（包括终端门店的巡访、检核工作、客情维护工作以及对门店人员销售推广执行情况的监督和检查。

⓪ 监督、检查代理商及经销商的经营行为，维护各终端门店硬件设施的摆放，保持整洁、创造良好的销售环境。

⓪ 检查各项终端管理规范和标准的执行与落实情况；⓪ 在促销、宣传、推广工作的执行过程中，监督、检查其执行的情况和实际的执行效果；⓪ 掌握分销渠道的发展和变化，及各终端门店的盈亏能力，并形成工作报告，提交分公司市场部经理。

1．3终端督导工作流程为客户创造利益是我们的天职！第 9 页说明：⓪ 督导人员应该全年的督导计划，并将督导计划分解到每个月，督导人员的督导工作必须严格按照督导计划进行。

⓪ 每一次对终端进行巡查时，应提前明确督导内容，并且在执行的过程中严格按照督导内容进行巡查。

⓪ 巡查结束后，要及时撰写督导报告，给出对被检查人员的考评意见，并要对终端运营中明显的不足给出整改意见。

⓪ 考评结果和整改意见及时上报市场部经理，由市场部经理组织市场部人员集体讨论，统一意见后上报分公司经理。

⓪ 分公司经理对考评结果认定后通知财务对相关责任人采取相应的奖惩措施。

为客户创造利益是我们的天职！第 10 页对整改意见，分公司经理做出批复后，由市场部对整改意见拿出具体方案，并上报分公司经理，得到分公司经理的确认后指示分销部执行。

1．4督导计划制定1) 依据终端划分标准把终端分为A 、B 、C 三类。

a) 划分的依据为终端销售规模的大小、营业面积、展柜的多少、客流量的多少、终端导购员的人数。

b) 一般来说，A 类终端占所有终端数的20%，B 类终端占所有终端数的20%，C 类终端占所有终端数的50%。

2) 确定每类终端的每周寻访次数。

a) 一般来说，A 类终端每月的巡访次数不能少于4次，B 类终端每月不能少于2次，C 类终端每月的巡访次数不能少于1次。

3) 制定每月的督导考评计划表a) 具体到每一周督导考评的终端名单。

（表样见附表）b) 注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。

4) 制定每周的终端督导考评计划a) 具体到每天督导考评的终端。

（表样见附表）b) 注：计划的制定要有一定的弹性，在执行时有一定的调整空间。

为客户创造利益是我们的天职！第 11 页1．5督导检核内容1．5．1对终端业务员的检核⓪ 终端业务员所管辖区域各终端的日常经营是否符合诺贝尔终端经营标准化原则； ⓪ 终端业务员所管辖区域各终端覆盖是否合理，有无明显的空白区域；为客户创造利益是我们的天职！第 12 页⓪ 终端业务员所管辖区域各终端是否在健康的市场环境中进行运行，有无乱价、窜货等扰乱市场环境的现象发生； ⓪ 终端业务员对终端的寻访频率是否合理，能否及时解决各终端出现的销售问题； ⓪ 终端业务员所管辖区域各终端现场管理是否符合“诺贝尔”终端的标准化要求； ⓪ 终端业务员所辖区域终端能否按照公司要求完成促销活动，并及时对促销效果做出评估； ⓪ 终端业务员能否处理好与经销商、卖场、店员等的客情关系，维护客情关系的正常和健康； ⓪ 终端业务员处理危机事件和客户投诉是否及时合理，顾客的满意程度如何； ⓪ 新产品出样，终端业务员能否及时按照公司要求在所辖市场区域各终端出样； ⓪ 终端业务员能否按照公司要求，对各终端店员进行日常培训；⓪ 终端业务员对终端的维护是否到位及时，如产品陈列、现场秩序、退换货处理、宣传品更换等等； ⓪ 终端业务员能否组织所辖区域各终端按时完成公司安排的推广和宣传活动，保证推广宣传的效果；1．5．2对终端现场管理的检核具体参考《终端VI 标准检核方案》（见附）1．5．3对终端店员的工作检查⓪ 仪表为客户创造利益是我们的天职！第 13 页♦检查店员是否按公司规定统一着装和化妆 ♦检查店员是否佩带工作牌⓪ 店员精神状态♦检查店员精神状态是否饱满，服务态度是否礼貌、周到、专业、百问不烦，亲切、热情♦检查店员是否保持得体的站姿、步态、手势、微笑等，口中不得有异味，导购时是否与顾客保持得体的距离⓪ 店员劳动纪律♦检查店员是否有违反劳动制度的情况，如迟到、早退、工作期间睡觉、闲聊、做私活等 ♦日常工作规范♦检查店员是否严格按照诺贝尔终端的日常规范流程进行工作，如是否随时保持店面的清洁卫生、店面安全、销售产品无误、货款结算准确、客户投诉处理及时、店面维护到位、交接班清楚等等⓪ 店员导购技巧♦观察店员在导购过程中在导购技巧方面有何缺陷，导购行为是否亲切、大方、专业，处处体现“专业、温馨”的的品牌形象♦导购技巧主要包括：店员对瓷砖行业知识熟悉程度和对诺贝尔产品专业知识的熟悉程度，能否将这些知识在日常工作中熟悉运用；店员应对不同类型顾客的应变能力；店员能否在导购中充分抓住顾客需求，合理地将产品优势向顾客推介；店员能否清晰地了解诺贝尔产品和竞争品牌的差别，巧妙地将诺贝尔产品优点恰当地传递给顾客；能否在导购过程中始终保持亲切、专业的导购形象等等为客户创造利益是我们的天职！第 14 页1．5．4对终端价格的检查⓪ 各终端是否严格按照规定的价格政策进行销售 ⓪ 终端是否有乱价的行为发生♦具体乱价的产品是什么 ♦乱价产品的销售量有多大 ♦乱价时间的长短♦对因乱价而对市场环境产生的影响做出评价⓪ 店员和店长是否在规定的权限内实行零售价格的适当让利，有无超越权限让利的情况 ⓪ 价格调整♦各终端是否及时做出相应调整并且执行到位⓪ 促销期间的价格调整♦各终端是否对促销期间的价格执行到位 ♦是否有延长执行特价的现象发生1．5．5终端产品的检查⓪ 终端产品的规格、花色是否齐全，如终端店面的面积有限，不能展示所有产品，是否有相应的宣传物为客户创造利益是我们的天职！第 15 页⓪ 产品的宣传册是否齐全，产品宣传物是否更新及时 ⓪ 新产品是否按照规定及时出样⓪ 陈列的产品是否有破损，如有破损是否更换及时⓪ 产品陈列是否按照“分先后、常维护、有重点”的原则，即：♦是否将新产品陈列于大斜板和拉柜的首排展板上♦是不是对大斜板、拉柜以及样板间经常打扫，保证展板整洁干净 ♦是否保证畅销品种陈列在显著位置，新产品及时上架，滞销产品及时离架⓪ 终端产品货源是否充足，是否经常有断货缺货现象发生，断货缺货发生的频次是怎样的 ⓪ 终端滞销产品是否在仓库积压严重，积压周期如何，能否及时处理和调换1．5．6对促销执行的检查⓪ 促销前各终端是否组织店员针对促销计划和实施细节展开培训⓪ 促销前终端店员以及终端业务员是否能够正确理解促销政策，对政策理解模糊能否及时向公司询问落实 ⓪ 促销期间所涉及的各岗位责任是否到人，能否保证促销顺利进行，促销现场的有序⓪ 促销前的店面布置、宣传物更换悬挂、店头装饰、海报的张贴等等是否按照促销设计落实到位 ⓪ 能否充分利用促销政策，向顾客充分沟通促销政策，保证顾客充分理解促销政策，并促进顾客购买 ⓪ 能否保证促销现场井然有序，并及时处理促销活动中的意外事故为客户创造利益是我们的天职！第 16 页⓪ 促销结束，各终端店面是否及时针对促销效果进行评估，是否及时对促销提出改进的建议； ⓪ 对各终端促销计划完成情况的检查，包括：销售量、形象塑造、品牌传播 等方面；⓪ 各终端是否利用促销时机收集相关市场信息，包括：竞争者的相应对策、顾客的满意程度、顾客的意见和建议等。