应用流程
利益相关者分析应该应总是在一种新产品、项目或服务的开 始或形成阶段进行，即使它只是一张利益相关者及其利益 的简单的清单。组织在考虑其市场产品范围，态度或目标 的长大变化的任何时候 都应该做利益相关者分析 的长大变化的任何时候，都应该做利益相关者分析。 利益相关者分析常以一种参与的风格进行。以这样的方式勾 画出清单和图标能在团体中快速实现信息共享 阐明信息 画出清单和图标能在团体中快速实现信息共享，阐明信息 从以下几方面来了解利益相关者分析的过程：
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Stakeholder Management 利益相关方管理
A course co rse for Management By Justin ZHANG, Lead Tutor, BSI Learning
BSI Learning Welcomes Delegates to this Course 欢迎各位学员参加本课程
z 第一层次，泛指所有受公司经营活动影响或者影响公司经营活 动的自然人或社会团体，如弗里曼的定义：“利益相关者是能 够影响一个组织目标的实现或者能够被组织实现目标过程影响 的人”。 z 第二层次，专指那些与公司有直接关系的自然人或社会团体， 层次 专 公 接 然 会 体 这样排除了政府、社会团体等，如纳斯的定义：“利益相关者 是与企业有关系的人，他们使企业运营成为可能”。 第三层次，特指在公司下了 赌注 ，其利益于公司利益紧密 z 第三层次，特指在公司下了“赌注”，其利益于公司利益紧密 相关的自然人或社会团体，典型的如布莱尔的定义：“利益相 关者是所有那些向企业贡献了专用性资产，以及作为既成结果 已经处于风险投资状况的人或集团”。
企业对不同利益相关者的管理
• 股东和投资者 • 员工和管理人员 • 客户 • • • • 供应者和企业伙伴 当地社区 政府和文明社会 自然环境和非人类物种 建 标准公司 营机制 建立标准公司运营机制 提高信息披露的质量 角色、权利和责任 奖赏、工资和救济金 交流 协商 代表和参与 交流：协商、代表和参与 多元化和机会均等 把个人、集体和企业的道 德准则结合起来
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不支持型 混合型
企业针对不同类型利益相关者的策略
利益相关者对组织构成威胁的可能性 利益 相关 大 者与 组织 进行 合作 小 的可 能性
大
利益相关者类别4 利弊兼有型 战略 合作 战略：合作 利益相关者类型3 非支持型 战略：防范
小
利益相关者类型1 支持型 战略 参与 战略：参与 利益相关者类型2 无足轻重型 战略：监控
政策合作伙伴
E
D
资金合作伙伴
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需求和期望
• • • • • 需求和期望的几个特点： 多样的、广泛的； 抽象的 具体的； 抽象的、具体的； 变化的、不同的、抵触的； 满足需求和期望的方式：（直接满足，标准没说）， 标准给出了间接满足的几个例子。
利益相关者的界定
• 按照米切尔（Mitchell, Agle and Wood, 1997）等人 的归纳 利益相关者定义可以分为三个层次 的归纳，利益相关者定义可以分为三个层次。
米切尔评分法
• 利益相关者的三个属性： z 合理性(Legitimacy)，即某一群体是否被赋有法律上 的、道义上的或者特定的对于企业的索取权。 z 影响力(Power)，即某一群体是否拥有影响企业决策 群 的地位、能力和相应的手段。 z 紧急性(Urgency) (U )，即某一群体的要求能否立即引起 即某 群体的要求能否立即引起 企业管理层的关注。
1、谁是组织的利益相关者 谁是组织的利益相关者 2、利益相关者的利益关系是什么？ 3、利益相关者带给企业和竞争对手的挑战和风险是什么? 4、管理方应该对利益相关者采用什么战略和行动？
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企业雇用外来劳务工
等同于自己的普通雇员。 ¾告知 告 ¾提供基本生活工作条件 ¾管理 ¾培训 ¾福利
事故对相关方的影响扩大 事
利益相关者管理理论
• 1984年，弗里曼出版《战略管理：利益相关关者管 理的分析方法》一书。 • 明确提出了利益相关者管理理论。利益相关者管理 理论是指企业的经营管理者为综合平衡各个利益相 关者的利益要求而进行的管理活动。
公司为什么要对利益相关者进行管理
利益相关者贡献了专用性的风险资产，并分担了公 产 司的剩余风险。 技术创新的持续发展，改变了市场交易的组织形式 ，企业外部网络化组织成为界于企业科层组织和市 场之外的一种新的资源配置方式。 从公司社会责任角度，公司不仅仅是一个追求利益 最大化的商事主体，而是社会经济运行的基本“细 胞” 。 胞
米切尔评分法
• 米切尔明确指出，有两个问题居于利益相关者理论的 核心：一是利益相关者的确认(Stakeholder Identification)，即谁是企业的利益相关者；一是利益 相关者的特征(Stakeholder Salience)，即管理层依据 即管 层依据 什么来给予特定群体以关注。 • 由此可以从三个属性上对可能的利益相关者进行评分 ，然后根据分值的高低来确定某一个人或者群体是不 是企业的利益相关者，是哪 类型利益相关者。 是企业的利益相关者，是哪一类型利益相关者。
利益相关者特性
• 利益相关者与企业之间有一种“互动影响”的关系。利益 相关者与企业“互动影响”的性质可能是潜在的合作性的 ，也可能是潜在挑战或威胁性的。据此我们可以把企业的 利益相关者分为四大类 利益相关者分为四大类：
利益相关者的类型 支持型 边缘型 特性 合作性强，威胁性低，是理想 合作性强 威胁性低 是理想 型 对企业的威胁和合作这两方面 的可能性都很低 对企业潜在威胁较高，而合作 的可能性比较低 对企业的潜在威胁和潜在合作 可能性都较高 实例 股东 债权人 经营者 员工 股东、债权人、经营者、员工 雇员的职业联合会、消费者利益 保护组织以及那些未经组织起来 的股东 存在竞争关系的相关企业、工会 及新闻媒体 紧缺的雇员、顾客
关于查克汉姆的分类
• 查克汉姆( (Charkham,1992) )按照相关群体与企业是否 存在交易性的合同关系，将利益相关者分为两类：
z 契约型利益相关者(Contractual Stakeholders)：股东、雇员、顾 客、分销商、供应商、贷款人。 z 公众型利益相关者(Community Stakeholders)：全体消费者、监 管者、政府部门、压力集团、媒体、当地社区。
企业对不同利益相关者的管理
• 股东和投资者 • 员工和管理人员 • 客 • • • • 户 保证质量和物有所值 品牌管理 客户关系管理 成功的供应者伙伴关系因素 关系因素 内部供应者因素 内部买方因素 基本准则 基本标准和业绩指标
供应者和企业伙伴 当地社区 政府和文明社会 自然环境和非人类物种
当地社区
1、2、3是潜在的利益相关者 4、5、6是预期型利益相关者， 7是决定性的利益相关者，而8则不是利益相关者。
影响力
2 蛰伏的利 益相关者
4 主要的 6 危险的 利益相关 利益相关 者 者 7 决定性的
利益相关者 利 关者
合理性
紧急性
3 苛求的 利益相关 者
5 依靠的 的利益相 关者
1 可自由对 待的利益相 关者 8 非利益 相关者
吉化公司双苯厂胺 苯车间爆炸事故 苯车 事 厂区周围群 众紧急疏散
松花江 水污染
外包工程
合同 设备设施 劳动防护用品 技术资料 管¾参观者 ¾检查者
主要的任务： ¾告知 必须的！ ¾引导 ¾必要的培训 ¾适当的保险 ¾应急救援
低
“纯”慈善事业
实用主义的自身利益
文明的自身利益
有目的的营销
中止
自然环境和非人类物种
自然环境 企业考虑环境管理的原因 怎样做 非人类物种 怎样做
利益相关者管理理论应用的不足
管谁，即利益相关者管理的对象问题 • 管什么，即利益相关者管理的内容问题 管什么 即利益相关者管理的内容问题 • 谁来管，即利益相关者管理的主体问题 • 如何管，即利益相关者管理的方式和手段问题
• 评价、承诺、告知、整合 、组织和培育 • 捐赠 • 自愿活动 • 投资和撤资 • 培训和教育
政府和文明社会
• 主要关系 • 策略定位 • 参与文明社区的 参与文明社区的“启发式矩阵” 启发式矩阵
参与文明社区的启发式矩阵
高 高 • ¾ ¾ • ¾ 慈善性行为 低
社会使命 社会责任
公司利益
自愿制度
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课程内容
• 相关方管理概述 • 利益相关方的分类与原则 利 关方 分类与原则 • 相关方的质量管理 • 相关方的安全管理
五大相关方
公司为谁 而存在？ 供应商 和合作 伙伴 股 东 顾 客
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员 工
和谐共赢
社会
五大合作伙伴
劳务供应商（如后勤，工程） 勤
B
原料/零部件 供应商
A 合作态度
C
技术合作伙伴