【第15页】
（三）处理理赔的要点
对复杂的理赔过程要想快速处理，必须有赖于各方的忠诚合作才有可能。
A保险公司方面 C保险行销员方 B投保人与收益人方 让行销人员掌握售后服务的主要方式，内容， 并熟习售后服务的各大内容，包括抱怨处理，理赔。 为公司客户提供快速，准确，及时的售后服务，赢得客户的信赖及转介绍。
4.良好的售后服务能帮助行销人员拥有更好的人际关系，获得更高的
客户推介。
【第3页】
一.开展售后服务的原因
5.良好的售后服务除了可以加强公司的声望之外，无形中更能帮助保险行销 员推动销售活动的开展。 6.提供良好的售后服务可以让行销员的美名传开，那么保险行销人员的影响力 会增强，客户会更愿意主动帮助他们开展业务。 7.售后服务中，任何形式的拜访活动都可能为保险行销人员提供开展促成销售
【第21页】
五、转介绍的话术
“那好啊!” “艾老师,我将以您的名义去送健康手册,祝愿他们的生活健康
快乐!您看我直接提您的名字还是您事先打个电话给他呢?”
“你直接去找他,就说是我介绍的,没关系的.” “那谢谢您了,我将健康指南带过去,顺便介绍一些保险知识,不 会过多打扰他们的!” “没问题,放心去吧,”
B耐心倾听客户意见。 C对客户已受到的委屈表示抱歉，然后做出说明。
【第13页】
D对客户的倾诉，心中做一番整理，对怨言进行过滤。弄清事实，公平处理。 E判断客户提出的处理意见是否合理 F采取补偿措施后，必须让客户了解并接受补偿，直至确认补偿得到落实为止。 G留存资料，以作改进。 H对无理取闹的客户要有针对性。 K要将处理结果告知客户。
【第20页】
四、转介绍的话术
“艾老师:您好!好久没看您了,家人都好吗?” “挺好的”
“李老师,今天我是专程来送您<<健康手册>>的
它是目前最受欢迎的健康读物,您看…” “让我看看” “艾老师您已经拥有了这份保障,您是一位有爱心有责任心的 人,肯定也希望与身边的朋友分享这份计划,您能不能介绍
几位象您一样优秀的朋友让我认识?”
售后服务与转介绍
一、售后服务的方式与内容
成交之后，并不意味着保险行销人员的工作已经结 束，此时，保险行销人员应继续跟进客户，为客户提 供良好的售后服务，这也是保险行销人员提升公司形 象，拓展未来保险市场的需求。
【第2页】
一.开展售后服务的原因
保险行销人员开展售后服务工作，主要有以下几点理由：
1.保费的高低并非客户选择险种的唯一依据，而通常售后服务的质量 如何，最能左右他们做出决定。 2.提供良好的售后服务能帮助保险行销人员在保险行销领域中获得更 高的成就和更高的回报。 3.良好的售后服务是扩大客户群的最佳方式。
【第8页】
(2)书面访问
虽然无法一一访问客户，但是保险行销员千万别忘了文字是语言 之外另一种有效的表达工具，即使无法亲自拜访，也要通过书 信来交流，以维系与客户的关怀和取得客户的信任。 （3）电话通讯 电话的利用固然非常重要，但并非凡是皆宜，如果有些事情需要讨 论，商议或了解实际再做服务工作的话，就不宜依赖电话，电 话仅仅是表达你的贺意，关心，慰问的目的时，最为方便。
【第5页】
二、售后服务的方式
保险售后服务的方式有以下几种：一种是按时间分，另一种是按工作 的方式分。
保险行销人员的售后服务按时间分可以分为定期服务和不定期服务。
1.定期服务。每个客户都有自己值得纪念的日子，这些日子还是保险 行销人员提供定期服务的好时间。例如：
（1）在客户生日那天，行销人员不能忘了给客户寄去生日贺卡，或 寄送生日礼物。
【第9页】
售后服务的内容
1.递送保单 2.理赔处理 3.寄有关通知单。 4.变更手续。 5.寄问候信。 6.寄感谢涵。 7.定期安排客户体检。
【第10页】
二.递送保单
当保险行销员成功售出一份保单后，售后服务的工作随即展开。不过在 这个阶段，最重要的工作就是递送保单。
一.递送保单的作用
递送保单是行销员售后服务的第一项内容。通过递送保单，你可以： 1. 重申保险需求 2. 建立信心 3.征求介绍新客户
（1）产生抱怨的原因： A保险本来不符合客户的预期要求。B行销员本身对保险产品知识不够全面。
C行销员在介绍保险时说明不够清楚。D服务时礼节或方式不妥当。
（2）处理抱怨的基本原则 A从根本上解决问题。 B了解问题产生的原因。C越快越好。D全程跟踪。 （3）处理抱怨的技巧
A不管客户是否有理、都要用友善的微笑表示理解。
（2）当自己升职时，也要给客户发去感谢信，感谢他购买保险。
（3）当客户有喜事时，要送去些小礼物，表示一下保险行销人员的关怀。 （4）当行销员在保险公司参加联谊活动时，可以通知下客户让他一起参加。 （5）保险行销员也可以不定期举办聚会，帮助客户提供交流圈，这也是售后服 务的方法。
【第7页】
按工作的方式售后服务可分为亲自访问，书信联络以及电话通讯。 （1）亲自访问 1.客户发生意外事故的时候。 2.客户对保单发生新疑难的时候。 3.客户因病住院或家人去世的时候。 4.客户生日. 5.逢年过节。 6.客户子女结婚的时候。
（2）在客户的结婚纪念日，可以对客户夫妻表示祝贺，或者送去小 小的纪念品。 （3）新春佳节，元旦，圣诞节等节日也是我们开展定期售后服务的 好时机。
【第6页】
2.不定期服务 不一定要有什么事，平时随便保持和客户通通电话，寒暄几句，聊聊天。说些无 关紧要的话，或者顺道拜访一下，过问客户一下。这种方法有利于保险行销 人员与客户拉近感情。 （1）当客户升职时，一定要给个电话表示祝贺。
【第14页】
处理理赔
保险行销员的售后服务很大程度上体现在处理理赔之中
理赔问题是保险客户最为关心的问题，也是保险行销员必须处理的问题； （一）理赔的要求 A按合同，将信用 。 C实事求是 。 （二）理赔的程序 1出险通知 2验证保单 3现场查勘 4保险审核 5赔款计算 6赔款下发 B主动，迅速，准确，合理。
优秀的保险行销员80%的业绩来自于忠实客户的转介绍以及再购买。
【第11页】
二：递送保单的流程 1.协助签妥保单。 2.准备递送保单。
3.递送保单。
三：递送保单的技巧
【第12页】
处理抱怨
处理保险客户的抱怨是客户管理的内容之一，客户抱怨绝大多数是由 于保险行销人员所行销的保险或服务存在着缺陷，这些缺陷行销员务 必重视，要认真处理好客户的抱怨。
的意外机会。
8.良好的售后服务对保险行销员来说是一种极为经济且效果奇佳的宣传方式。 9.售后服务当中，可以让行销人员直接掌握客户的情绪反映，态度或者意见。
【第4页】
一.开展售后服务的原因
10.良好的售后服务可以提高保单的续保率。
11.良好的售后服务可以让其他同行业者的竞争力大大减弱。
12.与发传单，广告相比，良好的售后服务可以使一般大众更 能接受保险。
【第22页】
【第23页】
【第16页】
【第17页】
一、转介绍的目的
1.源源不断的获得客户 2.建立长期稳定的客户关系
【第18页】
二、转介绍的时机
客户签单时 递送保单时
客户有重要事情时 如:生日等
客户拿到理赔款时
随时提出转介绍的要求,养成习惯!
【第19页】
三、转介绍的要领
1、不要怕麻烦客户，敢于提出要求 2、即时赞美感谢客户 3、不要做过滤的动作 4、尽可能获得详细的准客户资料 5、随时递上纸和笔