第五讲人际沟通2
争辩的艺术
n 避免无谓的争辩。“没有人能在争辩中获胜。” n 让对方陈述他的情况或理由，倾听 n 回答前稍作停顿； n 得理也要让人； n 温和而准确地叙述你的情况和理由 n 保持风度，有器量，不做人身攻击；接受、承认别人合理
的观点。
第五讲人际沟通2
拒绝的艺术
n 补偿式拒绝：提出另一建议，以示诚意。 n 先肯定后拒绝：以示其情非得已。 n 爱护性拒绝：站在对方立场谈理由。
• 各类体态语言
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看的艺术
n 留心捕捉脸部表情 n 洞察眼睛的变化 n 细致观察肢体动作 n 人际距离的远近 n 暗示地位的非语言信号
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三、沟通能力的自我提高
n 评价自己的沟通状况 n 编制改善沟通的自我计划 n 提高沟通的准确性 n 利用社会心理效应
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3、选择“说”的时机 n 对方心情不好时不说； n 对方专注于其他事情时不说； n 对方抗拒时不说； n 善于把握最佳时机 4、了解听话者 漫听型 技术型 浅听型 积极型
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问——搜集信息
n 开放式问题使用时机
n 1、开场 n 2、搜集所有的事实资料 n 3、确认自己是否了解
n 减轻脑力负荷 n 改善短期记忆 n 留下好印象
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反馈：解码与编码
n 反馈保证沟通的完成 n 反馈是一种重要的激励 n 反馈使人不断进步
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•二、人际沟通媒介
•语 言
•书 面 •口 头
•无
声
•体 态 •类语言
•有声
•非语言
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妥善运用沟通三大要素
经有关研究，面对面的沟通 三大要素的影响比率是： n 文字7％ n 声音38％ n 肢体语言55％
说——表达立场
•开场白
•10%
•正式内容 •总结
•80% •10%
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•1、讲究[词语]之美 • 多说商量，尊重的话； • 多说宽容，谅解的话； • 多说关怀，体贴的话； • 多说赞美，鼓励的话； •2、选择“说”的环境 •环境嘈杂时不说； •环境与己方不利时不说； •善于营造最佳环境
化成可以在日常生活中实施的每一个具体作法 n 执行监督 n 对自己的计划执行情况进行自我奖惩
一个人能够做的，比他已经做的和相信自己能够 作的要多得多
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提高沟通的准确性
n 提高自己准确表述事物的能力 n 所用的一切非语词沟通方式，都必须有明
确的概念，并且对别人是否也会同样理解 某种非语词信息保持清楚的认识 n 站在信息接受者的角度来提供信息
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有效倾听的作用
n 帮助我们更加接近说者的感觉与经验， 而降低误解的产生；
n 帮助说者发现自己真正的感觉是什么？ n 帮助我们察觉说者在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
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倾听者障碍
♣ 用心不专 ♣ 急于发言 ♣ 排斥异议 ♣ 心理定势 ♣ 厌倦 ♣ 消极的身体语言
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到自己感兴趣的方面上去。
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批评的艺术
n 先表扬后批评：良药不苦口。 n 批评别人之前先做自我检讨：消除对立情绪。 n 点到为止，给人台阶。 n 描述行为，不要做人身攻击。 n 不要把个人情绪因素牵涉进去。 n 不要在公开场合批评。 n 不要挖旧疮疤。 n 不要小题大作。 n 不要拖延时间。
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别人与自己
当别人以怨报怨时，你说那是报复心太强；当你自己这 样做时，你说你是在伸张正义。
当别人遇到困难时，你说那是惩罚；当你遇到困难时， 你会说那是考验。
当别人坚持他的喜好与行为方式时，你说那是固执；当 你这样做时，你说那是意志坚定。
沟通最大的技巧——就是少说多听， 勤发问，会引导，做总结。
沟通最美妙的地方——就是让对方 把话讲完；同时，也让自己把 话讲完。
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（二）非言语沟通
1、非言语沟通
主要是指身体语言，指非语词性的身体信号，是一 种重要的沟通途径。
非语言沟通的特点
1 .广泛性 2 .连续性 3 .不受环境的限制
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常见的沟通策略
n 深表同感(同理心)
用一些深表同情感的话语来取代无意识的“恩哦”，深表同情感的 话语其实就是表达赞同的简短语言
n 适度的自我暴露； n 请对方帮小忙； n 避免当面伤害他人； n 有错要主动承认； n 不要总显得比别人高明； n 避免无谓的争论。
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沟通中不受欢迎的行为
A、随时打断对方谈话或抢接对方话头。 B、口若悬河 C、语无伦次，不知所云 D、不注意倾听，要求他人再次重复谈过的话题。 E、总是打量对方，目光过于新奇 F、注意力不集中，东张西望 G、目光老盯着异性看 H、故作内行，不懂装懂 I、 海阔天空，言之无物 J、不注意交谈对象，用词偏难或偏俗 K、长话短说，短话长说 L、不同对方商量，单方面中止谈话。 M、当别人对某话题感兴趣时，你却感到不耐烦，立即将话题转移
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信息的发出：编码
n 移情作用 n 对信息的正确认识
n新 n奇 n 短期与长期记忆
n 条理 n 情感 n 内容
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传递方式:
n 直接与间接 n 语言翻译 n 公开与私下 n 口头与书面
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信息接受：解码
n 做一个好的听众
n 尊重人 n 一心不二用 n 学会字里行间 n 学会做笔记
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•（一）沟通四要素
•听——听出真意 •说——表达立场 •问——搜集信息 •答——满足需求
•听 •说
•答
•问
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听——听出真意
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听的目的
n 他说了什么？ n 他用什么方式说？ n 他有什么感受？ n 他讲话的动机是什么？
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•聆 听 的 原 则
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评价自己的沟通状况
n 评价自己的沟通方式 n 沟通主动性
n 主动沟通者 被动沟通者
n 沟通注意水平
n 沟通者投入沟通，对沟通过程形成相互支持，使其自然 持续的注意水平
n 沟通信息的充分性
n 充分、不足和冗余
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编制改善沟通的自我计划
n 首先要明确试图改进自己的哪些方面 n 将选定的改善目标与实际生活联系到一起，并转
第五讲人际沟通2
2020/12/11
第五讲人际沟通2
第五讲 人际沟通
n [教学目的与要求] n 1.理解人际沟通的过程与意义 n 2.分析人际沟通中易表现出来的心理问题 n 3.应用人际沟通的技巧形成良好的人际关系 n 4.理解沟通的心理基础，帮助我们更好的沟通 n [重点与难点] n 重点：人际沟通的技巧与良好的人际关系形成； n 难点：人际沟通过程的理解。
§ 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透 露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃 你听到别人说话时……你真的听懂他 说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就 请听别人说完吧.
n 1. 听话不要听一半。 n 2. 不要把自己的意思，投射到别人
所说的话上头。
§ 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我 要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你 的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带， 然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒 西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪 明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使 的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
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利用社会心理效应
n 自己人效应 n 在沟通中，更多地寻找与沟通对象的共同点，更容 易让彼此产生一种亲切感和“自己人”的心理体验， 是双方的感情不断融洽，沟通就更易于深入
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四、常见的沟通策略
n 记住对方的名字； n 学会赞美他人：
要真诚、要具体、要新颖；要感受性赞扬，不 要评比性赞扬；要公开赞扬；要善于发现美 n 谈论对方感兴趣的话题； n 善于倾听： 鼓励对方开口；注意力集中； 反应式倾听； 避免打断对方；抓住重点；使用并观察肢体语 言。 n 想好了再说，心直不一定口快 n 给对方“特殊对待”，而非“惯例对待”。
4 .跨文化沟通 5 .简约性
非语言沟通的途径
1 . 目光（眼神） 2 . 仪表
3 . 姿态
4 . 时空
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•非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
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•仪表
•面部表情
•目光接 触
•姿态
•站如松，坐如钟，行如 风
•手势
•触摸
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• 各类体态语言
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（三）人际沟通的模式
n 轮式（轴式） n Y式 n 链式 n 环式（圆周式）
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（四）人际沟通过程
n 信息的发出 n 信息的传递方式 n 信息的接收 n 反馈
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•沟通的基本过程分析
•
信
•编码过程
息
与
通
道
•信息
发送者
•解码过程
•信息 接受者
馈反
•解码过程
•
•编码过程
•噪
n 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。
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启示：
n 1、沟通要看对象 n 2、沟通要寻找共同点 n 3、注意沟通时的语言运用.平时最好用
简单的语言、易懂的言词来传达讯息， 而且对于说话的对象、时机要有所掌握， 有时过分的修饰反而达不到想要完成的 目的。