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店面销售及导购技巧培训课件


导购禁语:
1. “标牌上面写着呢,自己看嘛” 2. “你的手指太粗了,要戴大一点的” 3. “小心一点!别弄脏了” 4. “就那几种颜色你自己看吧” 5. “试来试去到底买不买呀” 6. “看好价钱再试” 7. “买不买随便你” 8. “就是这个价,没得少” 9. “都放在这里了,有就有,没有就没有了”
以顾客为中心
情形一、你认为导购问题出在哪里?
导购:“欢迎光临,请问需要买点什么?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,这是我们的新款,今年最流行” 顾客:“嗯” 导购:“这些产品今天买可以打6折” 顾客:“哦” 导购:“这些产品是蓝水晶的,很漂亮,非常适合你” 顾客:“呃” 导购:“买不买没关系,喜欢可以试一试” 顾客:“我再比较一下”
自以为是:
不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因,还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个
商品
处处关心顾客
对吃零食的顾客进店,主动给她一张面纸 对感冒的顾客,主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客,主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客,主动送小玩具 对于走累了的顾客,可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了,可以给顾客送一杯水; 看到顾客手上拎着很重的东西,请顾客放下 看到顾客满头大汗,送上纸巾
以顾客为中心
销售就是帮助别人买商品,而不仅仅是卖商品给 顾客
销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私
功利心强:
1. 你如果买的话,我就去找适合你的型号 2. 当客户看到产品后就核算价格 3. 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 4. 一见到客户就问客户买点什么? 5. 一见到客户就上下打量对方
七个字
1. 礼(礼貌待人) 2. 勤(勤服务) 3. 精(精通业务) 4. 细(工作细心) 5. 快(动作快捷) 6. 静(保持环境安静) . 手勤(勤帮顾客拿东西) 2. 脚勤(顾客上门立即上前迎接) 3. 眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,
随时提供服务) 4. 耳勤(注意顾客的呼叫声) 5. 嘴勤(多向顾客介绍) 6. 脑勤(多思考)
不要做一个没有魂的人
1. 说话有气无力,让顾客购买的欲望减少50% 2. 对顾客不理不睬 3. 打招呼时眼睛不看着顾客 4. 一句话不说紧跟在客户的走后 5. 对老顾客视而不见
不要冷漠
随手将商品丢在桌面上;动作粗鲁地拿商品; 三轻声:走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方; 站在顾客旁边,脸无表情,眼睛看着其它地方; 顾客不问,导购就不说话 顾客进门时,不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后,立即恢复位置,表现出不耐烦 顾客喊导购时,导购不过来
情形二、你同意她的做法吗?
导购:“欢迎光临,需要我帮忙吗?” 顾客:“我随便看看” 导购:“好的,您是自己用还是送人呢?” 顾客:“我是自己用” 导购:“您想选耳环,还是项链?” 顾客:“我想看看项链” 导购:“您喜欢水晶的还是珍珠的项链?” 顾客:“水晶的还是不错” 导购:“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客:“偏红色比较好看”
行为产生态度
你同意她的说法吗?
李小姐认为只有顾客有了购买意向,才同意 将产品给她试戴,否则顾客只是在浪费自己的时 间,经常对客户说:
看好价钱再试 想试,先付款后才行 要买才能试
行为导致态度
随机性购买的人占72%,计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台,就有机会购买 热情接待每一位顾客
讨论题
如果你看到非常喜欢的产品,购买时,你会如何表现?
A、显得爱不释手,并告诉对方自己喜欢的理由; B、漫不经心:表现出可买可不买的样子; C、吹毛求疵:尽量找出商品的多种不足; D、声东击西:假装喜欢另外一个产品,并因“价格问题”而后转
向自己喜欢的那个产品; E、虚张声势:告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离:显示出货比三家、价比三家的心态;
严禁四语
蔑视语:我们是高端品牌,你买不起就不要买 烦躁语:你到底想不想买? 否定语:你还的价,我们不可能接受的 斗气语:如果你能用这个价买下相同的产品,我
跟你姓
营业人员服务的十要求
① 顾客进店,主动招呼,不冷落人; ② 顾客询问,详细答复,不讨厌人; ③ 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人; ④ 顾客少买,同样热情,不讽刺人; ⑤ 顾客退货,实事求是,不埋怨人; ⑥ 顾客不买,自找原因,不挖苦人; ⑦ 顾客意见,虚心接受,不报复人; ⑧ 顾客有错,说理解释,不指责人; ⑨ 顾客伤残,关心帮助,不取笑人; ⑩ 顾客离店,热情道别,不催促人。
五个请:
1. 请进 2. 请坐 3. 请喝茶 4. 请看资料 5. 请指导
谢谢!
20.11.2416:13:0516: 1316:1320.11.2420.1 1.2416:13
谢谢
16:13 20.11 .2416
2020年11月24日星期二4时13分5秒

每一次的加油,每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2420.11.24Tue sday, November 24, 2020
如何获得顾客的信赖?
1. 如果你不认同公司的产品,客户更不会买你的 2. 不要做一个一问三不知的人,了解自己的产品 3. 有信心不一定赢,没有信心一定输 4. 学会站在自己利益的对立面,真诚的对待顾客 5. 用第三人称的方式说明 6. 多人说服的方式 7. 不要说夸大不实的话(最好、最早、最优秀)

安全在于心细,事故出在麻痹。20.11. 2420.11.2416: 13:0516:13:05 Novem ber 24, 2020
成为具有亲和力的人
讨论题
一个面无表情的导购,能给顾客传递哪些 信息呢?
1. 导购过得不开心,刚被主管骂了 2. 导购对产品不自信,产品质量不好 3. 导购已经几个月没有发工资了 4. 导购对自己的人生失去了希望
讨论题
一位面带笑容的导购,能给顾客传递哪些信息呢?
1. 导购是一位很阳光、很友好的人; 2. 导购的产品以及公司非常优秀,导购很自信; 3. 导购的生意非常好; 4. 导购对自己的人生很满意; 5. 顾客感觉到自己很受欢迎;
不要跟你想象中的人打交道
顾客并不会像你想象中那样关注你(紧张,但对 方看不出来)
顾客提出的,不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践
讨论题
张小姐见到顾客后,总是习惯性地考虑: 1. 这个人是否是进来买产品的? 2. 她是不是小偷呢? 3. 顾客可能会提出哪些异议呢? 你认同她的做法吗?
培训
良好的心态
多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考
回答题
欢迎顾客时,眼睛可以不看着顾客吗? 欢迎顾客时,手上还可以在整理自己的货品吗? 拿/放商品时动作应该轻还是重? 给顾客递商品时应该单手还是双手? 站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方? 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客? 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”,导购可以立即转身离开吗?
树立良好的心态
请正确引导张小姐
某天,一位顾客来到柜台,张小姐热情地向前 打招呼,没想到顾客冷冷地说了一句:“不要跟着 我,我自己会挑”,你会如何看待这位顾客?
A、顾客素质真差,没有人情味; B、顾客认为我们产品不如别人,不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好
不同的心态产生不同结果
不要传播任何负面信息
顾客会如何看待她?
李小姐经常在顾客面前传播负面的信息,如:
1. 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了; 2. 天气下雨真讨厌,今天顾客很少; 3. 刚才那位顾客很烦,不买还浪费自己的时间; 4. 现在的顾客真难打交道 5. 公司对员工的关心太少了 6. 竞品的质量经常会出问题,不要去买
导购禁语:
1. 产品前面有标价,你可以自己看 2. 你选中了吗?那我帮你开票吧; 3. 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 4. 项链吗?需要多少? 5. 抱歉,我们就是这个价 6. 一千多元的不算多,昨天还有买五千多的呢,
也没少一分钱
三笑:
1. 笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 2. 一个表情可以让对方温暖一天,一个表情同样
不绝
不要高高在上
顾客的问题一多,导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理,不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客,对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻:我妹妹跟你也
一样
来者都是客--八个一样
1. 买与不买一样 2. 生人熟人一样 3. 大小生意一样 4. 大人小孩一样 5. 买与换一样 6. 班前班后一样 7. 外地与本地顾客一样 8. 领导在与领导没在都一样
讨论题
生意好的商店,导购通常有哪些表现?
1. 衣着整洁、仪表端正的形象 2. 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 3. 机敏、愉快的步伐和工作情形 4. 导购精神饱满,店里一片忙碌
当无顾客时导购应该做什么?
1. 随时清理自己负责的区域的环境卫生; 2. 认真检查商品质量,把有毛病或不合格的商品挑出来; 3. 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐; 4. 查看当天的销售情况和记录; 5. 随时补充不足的商品; 6. 及时更换破损的POP及宣传品;

天生我材必有用,千金散尽还复来。16:13:05 16:13:0516:1311/24/2020 4:13:05 PM

安全象只弓,不拉它就松,要想保安 全,常 把弓弦 绷。20. 11.2416:13:0516:13N ov-2024-Nov- 20

得道多助失道寡助,掌控人心方位上 。16:13: 0516:13:0516: 13Tuesday, November 24, 2020
店面销售 及导购技 巧
做好第一印象
如何让顾客一见钟情
讨论题
生意不好的商店,导购通常会有哪些表现?
1. 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食; 2. 几个人聚在一起聊天,大声说笑; 3. 胳膊拄在商品、货架上,或手插在口袋里; 4. 背靠着墙或依靠着货架,发呆、打哈欠; 5. 远离工作岗位到别处闲逛; 6. 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌; 7. 专注于整理商品,不理会顾客; 8. 货品很乱
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