对宾客服务用语要求




说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态， 应说：“好的，我马上为您办理，千万不能说：“你怎么这么 罗嗦，你没看见，我忙着吗？” 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或 请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快 结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等 了”，不能一声不响就开始工作。 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、 柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要太低，以对方听 清楚为宜，答话要迅速、明确。 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联 系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重 视，并得到了应有的帮助。
基本礼貌用语



道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、 不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？ （我能为您做什么吗？）您还有别的事吗？你喜 欢……吗？请您…… 好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再 见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请 原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再 见。
对宾客服务用语要求



遇到宾客要面带微笑，站立服务。 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼 貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表 现出对客人的尊重。 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人 面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完， 不要打断客人的谈话。 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚” 的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝 对不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答问 题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
口头语言的特点




准确性 在接待工作中首先要明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务 和岗位职责。在说话时适当考虑措辞，说话尽量客观，具有针对性。 音乐性 在一般场合或情绪正常的情况下，一般用中速表达；在庄重场合或 情绪比较冷静时，一般用慢速；而在情绪大起大落的情况下，语速就 快一些。 通俗性 语言简单明了，生动流畅，亲切自如，容易表达真情实感，缩短交 际双方的心理距离，从而吸引对方的注意力，加深双方的理解，使表 达收到最佳效果。 灵活多变性 大多数情况下交际是同步的，表达者可以直接观察交际对方的种种 反应及各种突变，在表达中随机应灵活调整，从而达到调节交际气氛 或强化表达的感染力的目的。
对宾客服务用语要求

在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话 方式要婉转、灵活，既不违反商场的规定，也要维 护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令 式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、 烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、 商量式、解释式的说话方式。 询问式：如“请问……？” 请示式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后 请客人协助） 商量式：如：“…… 您看这样好不好？” 解释式：如：“这种情况，商场的规定是这样 的……”
为宾客提供帮助


保持微笑，用目关注视客人说：“早上/下午/晚上好，先生 /小姐，请问我能帮您什么吗？ 说：“XX先生/小姐，我明白你的要求，请您……” 如果你对客人的要求不确定，说：“XX先生/小姐，很抱歉， 我需要跟XXX（部门或人员）确定一下，请您稍等，您方 便留下您的联系方式吗，一有消息我们马上通知您。谢谢 你的理解” 随时与部门或其他人员保持联系 在会员、VIP客户的信息单里记录客人的特殊要求，记下日 期，客人姓名，特殊要求和采取措施等
对客人服务中还要切记以下几点

三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言、声调和谈话； 不要聚堆闲聊，大声讲、大声笑、高声喧哗； 不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言； 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论； 不讲有损商场形象的语言。
基本礼貌用语



称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、 那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 欢迎语：欢迎您来花园城中心、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、 晚上好。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝 您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜 发财。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您购物愉快、请 慢走、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
客服的四种忌语
不尊重之语。 不友好之语。 不耐烦之语。 不客气之语。


对宾客服务用语要求


打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）， 首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您 了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登 记后、配合了我的工作后）要表示感谢。 对于客人的困难，要表示关心，同情和理解， 并尽力想办法解决。 如遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请 上司处理，切不可与顾客争吵
服务中的语言艺术
客服中心员工培训课程
掌握语言艺术的意义


语言是人类交往的工具，是文明的标志。它是人们传 递信息、交流思想感情的媒介或符号。 员工接待客人，自始至终离不开语言。服务态度的好 坏，职业道德水平的高低，首先要从员工的语言上体 现出来。 语言表达有口头语言和书面语言两种方式。 员工的口语表达尤其重要，必须熟练掌握一定的技巧。
统一规范用语
前台问候客人
客人到达前台的两米，首先要有目光交流、 微笑，做好为客服务的准备，向客人打招呼： “早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，有什么 可以帮到您”（如果不知道客人的姓名，则 称呼先生/女士）
欢迎客人光临本商场
“早上/下午/晚上好，欢迎光临花园城中 心。” “XX先生/小姐，很高兴为您服务。”