案例2：
地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时 工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解 了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了 一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧， 现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问 题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累， 但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任 务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不 表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很 委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客?
案例分析：
（1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、 体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了， 很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐应该在现场回答他们的关于故宫的问题， 也不应让老人在短时间内看那么多的东西。
（2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问， 但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出 要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们 休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、 讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点 相关的问题。
案例3
全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首 先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释，确实 没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看 到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果 还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把 行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。 客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到 房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了， 并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感 谢全陪小陈的明智之举。 第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！ 请对全陪的工作进行分析。
（三）成员地位的差异
• 散客团队的团员来自社会各阶层，个人 兴趣爱好和生活习惯不同，工作性质和 社会地位迥异，男女老幼参差不齐，往 往一车客人中，很难找到两个以上持同 一种看法的人。
（三）成员地位的差异
• 有可能一位西装革履的大老板旁边坐着 的是几位刚“城市化”不久的农民工； 一对新婚蜜月中的情侣背后竟是一路上 都在搔臭脚丫的打工仔。内部矛盾重重， 导游工作的困难可想而知。
[导入案例]
• 住宿时必须有一位上海人与安徽人住一 间客房，但上海人宁可要了间三人房， 也不愿与不认识的安徽人住； • 游览时，上海、北京、安徽客人分别行 动，导游很难整队。而且一旦安徽人迟 到，上海人就吵个不停，而上海人迟到， 安徽人也不服气地吊二话；客人之间还 因为争抢前排座位发生抓扯，让小雅十 分头疼。
（一）服务承诺的差异
• 散客团队在成团前，各家旅行社已做过 前期宣传，在日程安排、旅游项目、旅 游线路、接待等级方面已向客人做出承 诺，而各家旅行社的承诺可能不尽相同， 这给导游带好团队增加了很多障碍。
（二）参团价格的差异
• 由于各地区间收入水平有差异，不同旅 行社品牌有差异，客人购买时间早晚有 差异，这均可能引起客人参团价格呈现 出高低不同的变化。 • 当不同参团价格的客人享受的却是同样 的服务，或同样的价格享受的却是不同 档次的服务，这就难免会引起团队内部 的骚动。问题的源头虽然在组团社，但 客人的矛头最终将指向带团的导游。
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚， 他们的座位被安排在车厢后部，一路颠 簸难忍，而他们的接待标准却是团队中 最高的：豪华等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安 排他们单独用餐，上海和安徽客人都是 标准等，18人安排了2桌。但上海客人纷 纷挤在一桌，留下安徽5人享用一桌，结 果出现了上海人不够吃，安徽人吃不了 的怪现象；
[导入案例]
• 更重要的是，由于各地旅行社与客人签订的合 同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰 水利工程，安徽客人的费用中包含了烤羊晚会。 结果安排北京客人游览都江堰水利工程时，上 海、安徽客人无事可做，又不愿自费游览，苦 苦等候了3个小时，见了导游就叫苦不迭；而 当小雅安排安徽客人的烤羊晚会时，北京、上 海人都表示不愿参加，小雅无奈只好为客人退 费（正常情况下一次烤羊晚会至少得有10人参 加才保本），导致安徽客人大骂导游违背合同， 吵着要投诉。小雅一路都在处理矛盾，一路都 被客人埋怨，感觉烦死了。
补：散客旅游团队的特点
• 散客旅游团队是通过旅行社组织并实行 费用全包价的团体旅游者。 • 它与完全自主，不与旅行社发生任何业 务联系的“自主旅游者”和大部分行程 自主，只委托旅行社提供个别零星服务 （又称单项服务，如代订机票，代订酒 店，代办签证、代买保险等）的“自助 旅游者”有本质的差别。
• 散客由全国各地旅行社招徕，有些是由本地不 同旅行社组织的零散客人拼凑而成，一般在离 旅游地较近的大中型城市成团，旅游结束后也 在这些城市散团（或送团）。 • 由于各家旅行社客源结构、收费标准、行程安 排和社会口碑的不同，游客虽然同团旅游，但 行程内容、接待标准和价格、客人素质以及客 人的期望值都存在着或大或小的差异，这使散 客旅游团队内部的问题很复杂，比普通旅游团 队呈现出更多甚至更尖锐的矛盾或冲突。
案例分析：
在旅游旺季，什么情况都可能发生，尤其是用车和 住房的紧张显得尤为明显。在这个案例中，是散客小包 价旅游团，虽然有全陪，但没有领队，全陪的职责相当 大。遇见这种车晚点、住房没达标的情况，客人有意见 是情理之中的事，客人的要求并不过分。就看导游是怎 么处理。此案例中，全陪小陈在了解全部情况后，处理 得当。首先，她给客人一个肯定的回答：房间确实不尽 如人意。和客人的看法一致，客人从心理得到了回响， 心理舒服一些；其次，把知道的情况如住房紧张等问题 耐心向客人解释；最后，拿出解决问题的办法，既要为 客人的利益着想，又要考虑当时的具体情况，真正做到 具体问题具体分析。如果全陪没有了解当时的情况，她 不会做出这种决定的。
（四）客人期望值的差异
• 期望值的差异会影响客人对旅游服务的 要求度，决定客人的满意度。不同的期 望值往往造成客人要求的多样化和满意 度的差异化，让导游无所适从。
小提醒:散客旅游团队客人的期望 值受下述因素影响：
• 1．对组团社的认同度。即旅行社声誉越 好，客人的期望值越高。 • 如上海客人找的是上海最知名的旅行社 参团，而山东客人来自当地一家小旅行 社，上海客人的期望值可能就比山东客 人高得多。
案例3
1999年的“十一”，国务院规定放假七天，中国除 了春节以外，从未放这么长时间的假，又是在这么秋高 气爽的日子，国人兴奋不已，纷纷走出家门参加旅游的 队伍，使中国旅游出现空前的高涨局面。在这种背景下， 武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日 游”——1980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客 赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全 团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车 晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行 劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00 抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家 庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要 求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是 “人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从 广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。
• 2．客人对参团费用的承受力。一般而言，客 人将参团费与自己的收入以及与以往到其它地 方旅游的费用对比，如果开支较高，那他对旅 程寄寓的期望就更大。 • 由于散客团队的客人来自不同社会阶层，收入 差距较大，因此势必导致客人的期望值存在巨 大差异；再加上散客团队的复杂性和低效率， 不尽如人意处比比皆是，散客团队的满意度往 往较低，容易形成高期望值与低满意度的矛盾。
[导入案例]
• 由于网络技术的发展，伴随网上预订和 网上成团模式广泛推广，散客旅游团队 已成为不少省市重要的客源。 • 如何提高散客旅游团队接待能力和服务 水平，是旅行社及导游人旅游服务概述
• 一、散客旅游概念 • 二、散客旅游的特点 • 三、散客旅游接待要求
一、散客旅游概念
温馨小帖士1
• 导游人员要注意，原则上一个旅游团队 内同一标准等级（如同为豪华等、标准 等、经济等）的客人，其缴纳的团费价 格差异以不超过15%为宜。 • 如果超过这个数字且客人也提出了异议， 导游应建议接待旅行社与组团旅行社协 商，退还客人多余的部分；
温馨小帖士2
• 同一个旅游团队内高等级的客人享受地 却是低等级的服务内容（如组团社按豪 华等收费，但合同规定的游览内容和接 待标准竟跟本团队其他标准等的客人相 同），尽管未违反合同，但显失公允。 • 导游也应建议组团队给予客人一定的补 偿，以平息客人的不满。
• • • • • 批量小 批次多 预定期短 要求多 变化多
四、散客旅游的接待要求
1、增加旅游产品的文化含量 2、建立计算机网络化预订系统 3、建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
第二节
散客旅游服务类型
• 单项委托服务 • 旅游咨询服务 • 选择性旅游服务
第三节
散客旅游服务程序与 服务质量
第四章
第一节 第二节 第三节
散客旅游服务
散客旅游服务概述 散客旅游服务的类型 散客旅游服务程序与服务质量
[导入案例]
• 四川某旅行社导游小雅接待了一个由安徽、 上海、北京等地旅行社零星组织的散客旅 游团。其中有13位客人来自上海的3家旅 行社，5位客人来自安徽的2家旅行社，2 位客人来自北京某旅行社。团队主要游览 九寨沟、黄龙两处景区。但从第一天早晨 出发起，团队矛盾就十分尖锐。
散客旅游：旅游者自行安排行程，
零星现付各项旅游费用的旅游形式.
小知识: 你知道在我国游客人 数为几人才能称为散 客吗??
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1、旅游者自行安排计划行程 2、旅游者自由度大 3、旅游者服务项目比较单一 4、对接待人员的要求高 5、旅游者所付费用较高