导游业务第三章导游工作程序
第一节 地方导游工作程序
一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序
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一、旅游团队导游服务集体
（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游 服务中介机构，采取支付综合包价或部 分包价的方式，有组织地按预定行程计 划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体：
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
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⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
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⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
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③送行服务
A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与司机结帐
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（二）服务规程
1、三个总要求 2、八个程序
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1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程
中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
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2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
⑴ 服务准备
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
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①熟悉接待计划
A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项
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②落实接待事宜
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A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系
③物质准备
A证 件 B票 据 C 导游服务用品
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④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
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⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
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⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作
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欢送辞应包含的内容
1、回顾旅游活动，感谢大家的合 作
2、表达友谊和惜别之情 3、诚恳征求旅游者的意见和建议 4、期待与旅游者的再次相逢 5、表达美好的祝愿
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第二节 全程导游工作程序
一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作
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一、 服 务 准 备
（1）协助领队分好铺位，向客人介绍交通工具 及内部设施位置及使用方法
（2）在列车上如需集体用餐，提前与餐车联系 （3）做好安全与服务工作 （4）下车、船前30分钟提醒客人作好准备，清
点携带物品。 （5）与领队分工，一人领先，一人断后走下交
通工具，检查人员及物品有无遗漏
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三、总结工作
（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品
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②旅游团抵达后的服务
A 认找旅游团
B 核实实到人数
C 集中清点行李
D 集合登车
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③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间
C 首次沿途导游
D 宣布集合时间和地点
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如何致欢迎辞
欢迎辞应包含的内容
1、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人 光临本地
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在乘坐交通工具之前全陪应怎 样为旅游者服务？
（1）向领队说明行李入站等相关规定 （2）向地陪领取有关交通票据及行李牌，
当面点清并妥善 （3）合理且人性化地安排座位 （4）票证交领队分发或保管，协助安检及
最后一个离开安检口 （5）如遇飞机延误或航班取消，协助航空
公司安排客人的食宿。
在乘坐交通工具当中，全陪应 怎样为旅游者服务？
2、介绍自己和司机的姓名及所属单位 3、表示提供服务的诚挚愿望 4、预祝旅游愉快
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⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
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B 准备承受抱怨和投诉
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⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
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①旅游团抵达前的工作安排
A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间
B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团
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三、总结工作
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
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全陪日志应包含的内 容
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
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第三节 海外领队工作程序
一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作
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一、服务准备
（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格
和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会
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二、全程陪同服务
（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作
全陪、地陪和领队
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全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
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二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证，受 当地接待社委派或聘用，代表当地接待 社执行组团社接待计划，为旅游团（者） 提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译 等服务的工作人员。 （二）服务规程
（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络
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一、服务准备
①熟悉接待计划 ②物质准备 ③与各地方接待社联络 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备
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二、接待工作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务