导游服务培训
• 色彩的象征意义 黑色：庄重、沉默、严肃
导游服务培训
色彩的象征意义 白色：纯洁、平凡、古板、寂寞
导游服务培训
• 色彩的象征意义 金色： 稳重、华贵
导游服务培训
• 颜色彩的象征意义 紫色 ：高贵、神秘
导游服务培训
• 色彩的象征意义 • 黄色：明朗、休闲
导游服务培训
（二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
• 1、高低式蹲姿 • 2、交叉式蹲姿 • 3、错误蹲姿
导游服务培训
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍 后。左脚应完全着地，小腿基本上垂 直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可 靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右 膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性 则可以适度分开。
密。 • 3、控制音调
导游服务培训
• （二）礼貌用语 ·十字礼貌常用语 • 您好 •请 • 谢谢 • 对不起 • 再见
导游服务培训
（三）交谈的最佳距离和角度
太
近
陌生人： 大于1.5m,
给
人
熟人：
约等于1m
感
亲朋好友： 0.5m左右
觉
不
太远给人感觉傲气
庄
重
导游服务培训
• 最佳距离 卫生角度考虑，人
虚、无望等；
•
黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权
威等；
•
大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱
情、革命等；
•
粉红，象征柔和、温馨、温情等；
导游服务培训
• 紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等； • 橙色，象征快乐、热情、活动等； • 褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等； • 绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然
态度 • (2) 能体现人们的礼仪修养 • (3)能促进人们的交往
导游服务培训
导游服务培训
握手礼的规范
（1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言
导游服务培训
• 身体以标准站姿站立； • 上体略前倾； • 右手手臂前伸，肘关节屈； • 拇指张开，四指并拢。
导游服务培训
导游人员的言谈礼仪
• 2、忌谈话题 • (1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的
话题。 • (2)回避对方的隐私。 • (3) 对方不愿意回答的问题不要创根问底。 • (4)不要批评、讽刺他人，对宗教问题也应持慎
重态度。 • (5)不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。 • (6)不能用做慢失礼的话伤害对方的自尊心。 • (7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机
导游服务培训
导游人员的言谈礼仪
• （一）交谈礼仪·言为心声 • 1、基本规则 • (1)委婉含蓄，表达巧妙。 • (2)善于倾听，给别人以说话的机会。 • (3)坦率诚尽，切忌过分客气。 • (4)大方自然。交谈时，要自信、大方自
然。 • (5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家
，要与多数人谈话。 • (6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒。
手 指 相 握
导游服务பைடு நூலகம்训
男士与男士握手
握 手 掌 虎 口 相 对
导游服务培训
（8）、握手时的表情 • 一般情况下，要自然地微笑。
• 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！
导游服务培训
y y y y
、朝气等； • 浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等； • 深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等； • 灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等
导游服务培训
• 色彩的象征意义 红色
热情、奔放、喜庆
导游服务培训
• 色彩的象征意义 绿色：文静、友好、安宁、舒适、冷漠 孤独感
导游服务培训
• 色彩的象征意义 蓝色： 沉静、 深远、 活泼
导游服务培训
导游人员应有的修养
导游人员需加强自身修养主要有： （一）情操修养
热爱祖国、集体主义、服务意识、爱岗敬业
（二）气质修养
秉性或性情，对工作态度、方式和作风的影响
（三）知识修养
学风和文化修养
导游服务培训
导游人员在工作中的行为规范：
（一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 （二）严格遵守请示报告制度 （三）遵纪守法
导游服务培训
导游人员的礼仪规范要求
导游人员在完善自身的仪容礼仪时，应注 意以下几点要求：
首先，仪容的修饰要考虑时间和场合。 其次，在公众场合不能当众进行仪容修饰
。 最后，完善自身的仪容需内外兼修。
导游服务培训
• （一）面部化妆礼仪 • 1 正确认识自己 • 2 以自然修饰为准 • 3 妆容与环境相适应 • 4 化妆禁忌
说话时产生的飞沫可飘扬1米远 ，若大声说话，最远的距离可 达1.3米左右。这些都是有可能 传染疾病的传播。
• 最佳角度。两人交谈切忌面
对面地说话，取30°的斜角度 对方交谈最为适宜，一是可以 避免服对眼直视的尴尬；二是 谈话时的飞沫不会直接“喷” 向对方。
导游服务培训
目光交流时的礼节
视线向下表现 权威感和优越 感
导游人员的职业道德与修养
导游服务培训
导游人员职业道德规范的基本内容
• 旅游行业精神文明建设的目标是：以“ 全心全意为旅游者服务”为宗旨，立足 岗位做奉献，全国提高从业人员的政治 和业务素质，逐步规范行业行为，树立 起积极、健康、文明的旅游行业新风尚 。
导游服务培训
导游人员职业道德规范的主要内容：
导游服务培训
导游人员的仪表服饰礼仪
• 仪表服饰礼仪是一门艺术、一种文化、一 种“语言”，是导游人员给游客留下良好 “第一印象”的重要组成部分。
导游服务培训
（一）着装的基本原则： 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、
Place（地点）、Occasion（场合）
导游服务培训
• （1）时间原则 • 时间既指每一天的早、中、晚三个
导游服务培训
（三）正装的着装规范
在某些正式场合导游人员需要着正装出席男士对于着西装、女士对于着 套裙的规范都需要掌握。 1.男士西装的着装规范 (1)西服的穿法。 ①要拆除衣袖上的商标。 ②要熨烫平整。 ③要系好纽扣。单排两粒，扣上不扣下，或全不系；单排三粒，要么至系 中间那粒，要么系上面两粒；双排扣，必须全部系上，以示庄重； ④要不卷不挽。 ⑤要慎穿毛衫。 ⑥要巧妙搭配。 ⑦要少装东西。上衣左侧的外胸袋除了可以插入一块用以装饰的真丝手帕 外，不应再放入其他任何东西，尤其不应当放钢笔、挂眼镜；内侧的 胸袋，可以用来放钢笔、钱夹或名片夹；外侧下方的两只口袋，原则 上不放任何东西。
2女士套裙的穿法
• （1）上衣的袖长不超过着装者的手腕，裙子不盖 过脚踝；
• （2）上衣的衣扣必须全部系上； • （3）注意场合。在各种正式的商务交往之中，一
般以穿着套裙为好。在出席宴会、舞会、音乐会时 ，可酌情选择适合参加这类活动的礼服或时装。 • （4）协调妆饰； • （5）不可将袜口暴露在外。
• 当众化妆、非议他人、 • 借用化妆品、男士“娘炮”
导游服务培训
• （二）头发的养护礼仪
• 头发也是构成仪容礼仪的要素之一,直接影 响到别人对你的印象。拥有整洁干净的头 发是社交礼仪中最基本的要求。
导游服务培训
（三）香水的使用礼仪
• 1.忌用量过多 • 2.忌使用部位不当 • 3.忌不洁使用 • 4.忌不同香水混合使用 • 5.忌吃辛辣刺激的食物
摆均匀掖进裤腰之内。 • ④大小要合身。除休闲衬衫外，村衫既不宜过于短小紧身，
也不应过分寬松肥大。 • 3.鞋袜。与西服配套的鞋子只能是皮鞋，其颜色宜选用深色
和单色。黑色皮鞋可以和任何颜色的西装配套。 • 男士在穿西服、皮鞋时所搭配的袜子，以深色和单色为宜，
并且最好是黑色的。
导游服务培训
导游服务培训
长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手， 不论来着是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。
导游服务培训
不同场合 灵活掌握
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
• 握手礼的作用 • (1)能体现交往双方对对方的
导游服务培训
下蹲时，右脚在前、左脚在后， 右小腿垂直于地面，全脚着地。右 腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。 左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟 抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠 近，合力支撑身体。上身略向前倾， 臀部朝下。
导游服务培训
2、配色原则
●黑、白、灰是服装搭 配时最常用的三种颜 色，也被称作“安全 色”。
导游服务培训
• 服饰的色彩哲学
• 色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感 、追求等等 。
•
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定
、冷峻；
•
白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空
时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更 替，以及人生的不同年龄阶段。时间原 则要求着装考虑时间因素，做到随“时 ”更衣。
导游服务培训
• （2）地点原则
•
地点原则代表地方、场所、位置不同
，着装应有所区别，特定的环境应配以与
之相适应、相协调的服饰 。
• （3）场合原则
• 不同的场合有不同的服饰要求，只有 与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰 ，才能产生和谐的审美效果，实现人景相 融的最佳效应。
导游服务培训
导游服务培训
导游服务培训
旅游接待人员的站姿大致有四种： 侧放式 前腹式 后背式 丁字式