工作行为规范系列 酒店各部门vip接待详细流程 （标准、完整、实用、可修改） GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE

第2页/共18页 编号：FS-QG-55263 酒店各部门vip接待详细流程

Detailed process of VIP reception in each department of the hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、VIP的等级 1、VIP1级 (1)定义:指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.国家元首; b.政府部门副省级以上官员; c.董事会指定的客人; d.预订入住总统套房的客人; e.国际知名人士。 (2)审批权限:董事总经理、总经理、董事会 (3)主持接待:董事总经理、总经理、副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理 (4)客房内赠送物品的布置标准 GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第3页/共18页 a.豪华水果篮1只(成本60元)，由餐饮部制作; b.鲜花篮1只(成本30元)，由管家部安排; c.精美点心及巧克力1盘，由餐饮部制作; d.迎宾酒1瓶(占酒，成本55元); e.全吧:威士忌、白兰地、红酒、果仁等(指定使用); f.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸); g.欢迎函和董事总经理、总经理名片。 2、VIP2级 (1)定义:指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.政府部门副市级以上官员; b.合约单位的高层领导; c.董事会或管理公司指定的客人; d.国内知名人士; e.酒店邀请的客人; f.预订入住行政套房的客人; g.其他审批权限人员的指定客人。 GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第4页/共18页 (2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理 (3)主持接待:副总经理、房务总监、销售总监、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理或董事经理出面接待 (4)客房内赠送物品的布置标准 a.水果篮1只(成本25元)，由餐饮部制作; b.巧克力或点心1盘，由餐饮部制作; c.鲜花篮1只(成本20元)，由管家部出; d.报纸2份(外宾及港台宾客提供中英文报纸各一份，国内客人提供当地报纸);(易钟老师微信号yizhonghotel) e.欢迎函和董事总经理、总经理名片。 3、VIP3级 (1)定义:指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类: a.预订商务套房的客人; b.各旅行社、商务公司的关键业务经理; c.入住饭店5次以上(含5次)或连续住3天的来宾; d.因各种原因而产生投诉的住客，由前厅经理或大堂副GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第5页/共18页 理签批; e.其他各部门经理申请的客人。 (2)审批权限:董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理 (3)主持接待:前厅经理、大堂副理、前台主管 (4)客房内赠送物品的布置标准: a.水果篮1只(成本15元)，由管家部制作，根据季节，品种要有所变化; b.报纸1份(外宾及港台宾客提供《ChinaDaily》报纸一份，国内客人提供当地报纸。 c.欢迎函和总经理名片。 4、普通果篮 主要划分为以下几类: a.入住商务楼层的客人; b.连续入住3天的客人; c.入住酒店3次以上(含3次)的来宾; 赠送普通欢迎果篮一只(成本10元)，由管家部制作。 以上所有级别的果篮、鲜花等由大堂副理统一下午至相GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第6页/共18页 关部门。 二、VIP接待流程 前厅部 1、VIP客人抵达前的准备工作 A、订房部 1、负责从电脑中打印未来3天以内所有的VIP抵达名单; 2、负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间; 3、如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班次; 4、核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求，并知会相关部门。 B、总台 1、至少提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准。后报送管家部、餐饮部及其它相关部门; 2、分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不分第二天才离店的客房; GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第7页/共18页 3、如果客房紧张，分房顺序为:首先分给V1级客人，V2级、V3级依次类推; 4、夜班总台员工必须准备好所有第二天将抵达的VIP客人抵达通知单，以及入住登记表和入住欢迎卡，存放于VIP夹当中; 5、第二天早上，由总台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及入住登记表、欢迎卡，确保所有的内容正确无误; 6、总台主管根据所分配的房号，制作房卡钥匙; 7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账; 8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误; 9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 C、大堂副理 1、参加市场销售部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务及要求; 2、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第8页/共18页 查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所; 3、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节; 4、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕; 5、贵宾抵店，参与迎接; 6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告; 7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题; 8、送别贵宾。 根据预订要求，确认VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请前厅部经理审批。 1、审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误; 2、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍，并将检查结果交相关部门落实跟进; 3、查房主要检查如下几方面: a.卫生状况(请参阅VIP房检查单); GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第9页/共18页 b.小酒吧有否按规定的数量放置; c.电视机的节目频道有否与电视指南不符; d.VIP布置规格有否落实; e.房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确; f.电话号码及线路是否正确，网络是否畅通; g.所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，空调是否正常运转。 h.给排水设备是否正常。 4、任何临时的更改，都必须及时通知相应部门，以求相应部门能作出及时、正确的反应。 VIP客人抵达时的迎接 1、大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大厅等候，并告知主持接待人员客人具体抵达时间; 2、若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员在接到客人后应立即通知大堂副理客人抵店的大约时间; 3、大堂副理须保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格的要求都已经准备好、待命; GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第10页/共18页 4、所有主持接待人员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎; 5、大堂副理准备好预先填写的登记单、房卡、欢迎卡等候贵宾; 6、当客人抵达饭店时，由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店; 7、大堂副理代表饭店欢迎客人，并把客人介绍给主要负责接待的董事总经理、总经理; 8、主持接待的董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理陪同客人直接进房(视VIP级别而定); 9、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍饭店的服务设施和客房设施; 10、大堂经理在房内为客人办理入住手续; 11、董事总经理、总经理、副总经理、销售总监、房务总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人入住愉快; 12、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送至客GL实用范本| DOCUMENT TEMPLATE 第11页/共18页 房; 13、在客人抵达后，总台通知客房服务中心为客人送上欢迎茶和小毛巾; 14、需要时，销售部要准备名人题词、签名簿，供TOP-VIP签名或留言; 15、总台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供相应的服务。 VIP客人入住期间 1、根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理/须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容应包括: a.询问客人对房间舒适卫生等的满意程度; b.询问客人对饭店各营业部门服务项目和服务质量的意见; c.询问客人是否在住店期间收到员工的特别关注; d.询问客人对饭店整体有何意见或建议;