员工礼仪及行为规范第一部分员工礼仪礼仪是指人们在社会交往中受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的作用而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守的行为准则和规范的总和。

对于企业来说，礼仪不仅体现着公司的形象和企业文化，也代表着员工的素养和精神面貌。

一、总则（一）制定本标准的目的是规范员工礼仪和行为，提高员工整体素质和公司综合管理水平。

（二）本标准是全体员工在礼仪和行为规范上的指导准则。

（三）本标准适用范围为公司全体员工。

二、仪容礼仪（一）发型：男士不宜头发过长，女士留长发者可盘头或扎马尾；保持头发洁净、整齐，勤洗、勤剪、勤梳理；不建议染发和留怪异的发型。

（二）脸部：保持面部清洁，女士可化淡妆。

（三）口腔：保持口腔卫生，口气清新、无异味。

（四）胡须：男士应注意及时剃须，保持面容清爽。

（五）指甲：勤剪指甲，保持与指尖齐平。

（六）体味：勤洗漱、勤换衣，保持体味的清新。

（七）服饰：穿戴整齐、干净，不穿奇异服装和背心、短裤、拖鞋上班。

三、仪表礼仪（一）坐姿1、从容就座，动作轻而稳。

2、就座时，不宜将座位坐满，也不宜坐在边上。

3、就座后，上身保持正直，头部平正，双肩自然放松。

4、男员工就座后，双手放于膝上或扶手上，手心向下；双腿分开，但不宜超过肩宽；手脚不要不停地抖动。

5、女员工就座后，双手交叉放于腿上，手心向下；双腿并拢，小腿交叉向后或偏向一侧；身着裙装时，先将裙子拢一下，注意裙子不被其它东西挂住。

6、需要和旁边的人交谈时，身体可稍转向对方。

7、离座站起时要稳重，右脚后收半步，然后从容站起。

（二）站姿1、抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视。

2、手臂自然下垂，女员工可将手臂交叉放于体前。

3、男员工站立时，双脚宜并拢略呈"V"字型或分开与肩同宽。

4、女员工站立时，双膝和脚跟靠紧，双脚略呈"V"字型。

5、站立时，双手不应叉在腰间、放入口袋或抱臂胸前。

（三）行姿1、行走时，上身正直、双肩放松、双臂自然摆动、手不要放在口袋里。

2、行走时从容自然，男员工矫健、有力，女员工自然、优雅。

3、行走时不宜左顾右盼，脚步沉重、声响过大。

（四）蹲姿1、查看较低位置的事物或拾取物品时，需要蹲下，不宜弯腰进行。

2、下蹲时，两脚前后交叉，前脚全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，上身直立，置重心于后脚之上。

3、下蹲时，女员工双腿靠紧，如身着裙装，应把裙子拢一下再下蹲。

四、办公室礼仪（一）言行举止1、行走时，不跺地、不奔跑，快慢适中、行走自然。

2、出入办公室时，开关门动作要轻，不干扰他人办公。

3、到他人办公室沟通、请示、报告前，先轻轻敲门，得到允许后再进入。

4、不在办公室谈论与工作无关事宜，不到其他办公室随意走动闲聊。

5、保持安静、严肃的工作气氛，不在办公室内喧哗、高声吵闹。

6、办公时间不浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸、网络。

7、在办公区遇领导或来人时，应站在侧方，待其通过，需要时，应亲切问候或微笑点头致意。

8、办公时间遇来人在身边驻足参观时，需起立问候，如对方有问题咨询，则需起立并礼貌的应答。

（二）沟通交流1、沟通在办公室与同事或来人沟通时要注意表达方式，尊重对方、耐心倾听对方的意见，属于职责之内的事，应及时协调处理。

2、接待（1）办公室来人时，主动热情地打招呼。

（2）及时为来人提供茶水。

（3）礼貌地询问对方的身份、来意，及时联系、汇报，为对方解决问题。

（4）对方要找的人不在时，可留下其电话、地址以便告知。

五、电话礼仪（一）拨打前准备1、准备好通话时要用到的文件和相关资料，便于临时查阅。

2、准备好备忘录，将需要向对方说明、询问的内容按顺序作简要记录，并逐一核对是否有遗漏。

3、准备好记录本，记录对方通话要点。

4、查阅对方电话号码，确认无误后开始拨打。

（二）拨打电话1、拨打电话时，铃声响过三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等几分钟后再拨打。

2、对方摘机后，先作礼貌地自我介绍说：“您好！陕西有色榆林新材料有限责任公司***部门”。

并证实一下对方的身份，如：“您好，请问是***公司***部门吗？”3、需要转接，应对接线员说：“请转***分机”；需要留言，可说：“对不起，麻烦您转告***”；需要回电，应留下自己的电话和姓名；拨错电话，应说：“电话打错了，对不起，打扰了”。

4、通话要简明扼要、突出重点、围绕主题，通话结束后，确认对方放下话筒后，再挂电话。

5、通话过程中电话掉线，应立即重拨。

（三）接听电话1、听到铃响，在电话铃响三声内拿起话筒。

2、内外分清，问好、主动报名。

3、说话态度热情、谦和、吐字清楚、语调平和、音量适中。

4、听话认真、应答礼貌、礼告结束、轻挂电话。

（四）代接电话接到同事电话，同事不在时，可回答：“对不起， ***暂时不在，请问有什么事我可以代为转告？”，并记下对方的姓名和联系方式。

（五）注意事项1、接打电话要善始善终，重要内容应复述确认。

2、注意通话应对中的呼应，养成一手接打电话一手记录的好习惯。

3、接打手机（1）手机铃声音量以不影响他人工作为宜。

（2）手机铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

（3）手机铃声内容文明。

（4）开会或培训时应关闭手机或设为震动档。

5、标准用语（1）“您好，这里是***公司***部门。

”---接听对外电话的统一用语（2）“您好这里是***部门”---公司内部电话统一语（3）“请问您是哪里”或者“请问怎么称呼您”---询问来电者身份（4）“请问您有什么事”或者“请问您找哪位”---询问来电目的（5）“清楚了”或者“我一定转达”“再见！”---适用于电话接听结束六、部属礼仪（一）礼节礼貌1、遇见领导时要热情主动地问好，以示尊重。

2、一般应以姓氏加职务来称呼领导，不应直呼其名。

3、与领导谈话时，保持谦逊的态度。

4、公开场合，与领导的意见相左时，应注意语言表达方式。

5、诚恳接受领导的指正与批评。

（二）工作安排1、服从领导的工作安排。

2、个人意见与领导不一致时，恰当地提出建议，并以领导的决定为准。

3、接受任务时做好记录，明确任务完成的时间、标准等细节，工作完成后要及时汇报。

4、请示汇报时，保持站立，得到允许方可坐下。

5、请领导审阅、签发文件时，侧立在旁以便翻阅、注解。

（三）其它1、领导来办公室视察工作时，应起身迎候，并随时准备回答有关询问。

2、办公场所与领导相遇时，应站立致意。

3、搭乘电梯时，请上级领导优先乘坐。

七、交际礼仪（一）介绍1、介绍顺序一般为：先下后上、先低后高、先宾后主、先女士后男士。

2、介绍时的态度要自然、友善、亲切。

3、语言简洁，介绍时间的长度合适。

4、介绍的内容真实客观。

5、介绍他人时应起立，以示尊重和礼貌。

（二）握手1、握手顺序领导、长辈、女士主动伸出手后，下属、晚辈、男士再相迎握手。

2、握手的方法（1）握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。

（2）握手时间一般以1--3秒为宜。

（3）握手力度合适，不可过紧地握手或只用手指部分接触对方的手。

（4）年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应欠身相握。

（5）男士握手时不可戴手套握手。

（6）多人同时握手时按顺序进行，不可交叉握手。

（三）交换名片1、递交名片（1）将名片正面面向对方，双手奉上，眼睛应注视对方。

（2）尚不清楚对方身份时不应急于递送名片。

（3）交换名片顺序为：“先客后主，先低后高”。

2、接拿名片（1）接受名片时应起身，面带微笑注视对方。

（2）收到名片后应回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。

（3）同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

（4）双手或用右手接，接过后认真默读一遍，以示尊重。

（5）接到的名片，应放在名片夹或上衣口袋里。

（四）交谈1、谈吐（1）声音适中、吐字清晰、尽量使用标准的普通话。

（2）谈话时，注意不要随意打断对方，不要与之争辩。

（3）恰当地称呼他人，一般以对方姓氏加职务进行称呼。

（4）交谈时不可用手指点他人。

2、谈话内容（1）讲话内容应当围绕交谈的主题。

（2）不谈论涉及个人的隐私话题。

（3）公共场合下，避免谈论不合时宜的话题。

八、接待礼仪（一）接待原则1、贯彻“接待无小事”的原则。

2、一般情况下，应遵循“对等接待”的原则。

3、对待来宾一视同仁、热情接待。

4、以礼相待，尊重来宾的风俗和习惯。

5、条件允许时，尽可能地满足来宾的要求。

（二）迎接1、预约（1）事先了解来宾的姓名、性别、年龄、职务、人数、来访目的、兴趣爱好等情况。

（2）配合公司负责接待的部门制定接待计划和接待程序，安排有关活动。

2、安排（1）安排好交通工具，主动前往等候。

（2）需要陪同时，陪同人员应向来宾简要地介绍会议或活动议程。

（3）接待场所要光线充足，色彩适度，温度适宜。

（4）对待来宾真诚友好、落落大方。

（三）送行（1）来宾准备告辞时，应真诚表示欢迎再次光临。

（2）需要馈赠时，应考虑赠品的适宜性。

（3）提前为来宾办理返回票证，并安排好交通工具。

（4）对远道的宾客要派专人送站，必要时由相关人员亲自相送。

九、会议礼仪（一）会前准备1、以电话或书面形式预约参会人员，临时更改时间应及时通知并说明原因。

2、布置会场、安排会务服务。

（1）事先了解双方主要成员，按座次摆放人员名签。

（2）摆放旗帜、花卉，会场设备等物品。

（3）统一会场服务员服饰，穿戴整齐得体。

（4）安排所有工作人员在会谈开始后及时退出。

（二）参会礼节1、穿戴整洁，提前到场，服从会议组织人员安排。

2、手机置于振动或关机状态，有重要联络时，应到会场外接听。

3、需要发言时，先举手示意，得到许可后再进行发言。

4、会场发言应紧扣会议议题。

5、对方说错话时，不宜当场更正或说过激的话语指正。

6、听讲态度诚恳，神情专注，不打断别人发言。

7、做好会议记录。

（三）会后退场1、会议结束时，按顺序离场。

2、参加对方会议结束时，除向对方致谢外，还应向其接待人员表示感谢。

3、合理安排交通工具，负责与会者的接送。

十、宴请礼仪（一）就座和离席1、衣冠整洁，准时到场。

2、分明主次位子，一般从椅子左侧入座。

3、领导、长辈坐定后，方可入坐。

3、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。

4、用餐后，待主办方离席后，其他宾客方可离席。

5、离席时，应帮助邻座长者或女士拖拉座椅。

（二）餐桌礼仪1、用餐时温文而雅、从容安静。

2、餐桌上要关心别人，招呼其用餐。

3、使用餐具尽可能不发出声响。

4、小口进食，食物未咽下前，不能再夹菜入口。

5、口内有食物时，应避免说话。

6、用牙签时，应用手遮住嘴。

7、饮酒适度。

十一、驾驶、乘坐车辆礼仪（一）驾驶车辆1、遵章守规，树立“安全第一，服务第一”的思想。

2、仪表端庄，保持良好的精神面貌。

3、着装整齐，服务热情周到。

4、服从安排，听从调度。

5、乘坐者上下车辆，应及时为其打开车门。

6、用语文明规范。

7、不与乘客闲聊有关公司重大内容的话题。