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1.3.2 什么是客户关系
• 《现代汉语词典》中对“关系”一词的解释为：①事物之
间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间 的某种性质的联系；③对有关事物的影响或重要性；等等。
• 企业为了实现其经营目标，与客户间建立起的某些联系就
是客户关系。
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• /v/b/113444783-
2347206267.html
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• “刷脸”支付系统是一款基于脸部识别系统的支付平台，它
于2013年7月由芬兰创业公司Uniqul全球首次推出。该系统不 需要钱包、信用卡或手机，支付时只需要面对POS机屏幕上的 摄像头，系统会自动将消费者面部信息与个人账户相关联， 整个交易过程十分便捷。结账时,消费者只需在收银台面对 POS机屏幕上的摄像头,系统自动拍照,扫描消费者面部,
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36节理论课，12节上机课
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值得关注的 新浪微博
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这门课学什么？
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课程知识体系
• CRM概述
• 关系营销 • 数据库营销 • 客户满意与客户忠诚
• CRM系统
• 数据仓库与数据挖掘 • CRM项目实施 • 上机实验
还记得以往的那些小杂货店吗？杂货店老板和邻居们有着深厚的私人 关系，他记得王大妈的口味，晓得刘大爷的牙口不好，知道李大爷的孙子喜 欢吃棒棒糖，甚至记得牛大嫂差不多每个月要买一桶纯香的花生油。他们一 起乐融融地生活着，一起快乐地交流着，杂货店的老板清楚地知道那些客户 的喜好和个性，也知道那些客户的价值。
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（3）技术的推动
① 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务 往来。 ② 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。 ③ 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360 度的 透视。 ④ 能够对各种销售活动进行追踪。 ⑤ 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统， 获得客户信息。 ⑥ 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 ⑦ 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息， 并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。
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• 课程考核
小组作业（作为期末成绩，占60%）；
个人作业——一篇论文及PPT（作为期中成绩，占
20%）；
上机实验报告（5%）、课堂表现（占5%）、考勤
（占10%）
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为什么学习这门课程？
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学习客户关系管理理论能够帮助我们„„
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案例 ：CRM是什么
Jerry经营着一家旅游服务公司，主要为客户提供旅游服务和分时度假 服务。业务发展得很快，但是也有很多新的管理问题涌现出来，比如说目标 客户定位、客户需求采集、客户流失分析等，让他感觉有些力不从心，于是 准备在公司里加强信息系统的辅助管理，经朋友介绍 Jerry决定使用CRM系统。 但是，CRM是什么呢？
• 更好地理解人与人之间的相处之道； • 在工作中更好地理解企业管理制度、上司管理行为； • 能更加出色地完成本职工作，有利于职业成长； • „„
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怎么学好这门课？
• 态度是成功之父 • 严格按要求完成学习任务 • 理论联系实际 – 阅读案例； – 观察生活； – 参与实践； – 勤于思考；
客户分类
渠道客户
政府和非营利组织客户
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（1）消费者
• 购买或可能购买企业最终产品与服务的零售客户，通常
是个人或家庭。
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（2）企业客户
• 这些企业之所以购买你的产品或服务，是要将其附加在自己的
产品上一同出售给其他客户，或将购买的产品附加到他们企业 内部业务上以增加盈利或服务内容的客户； • 如某汽车集团向某发动机生产厂商购买发动机，是因为要将发 动机组装到自己生产的汽车上进行出售，该汽车集团就是发动 机生产厂商的企业客户。
再把图像与数据库中的存储信 息进行对比。消费者面部信息 同时与支付系统相关联。等到 消费者的身份信息显示出来后, 他/她只需在触摸显示屏上点击 “OK”确认,全部交易过程即告
完成。
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“虚拟超市”
• 【媒介金狮奖案例：地铁灯箱里的“超市”】韩国零售商
客户关系的类型
• 在企业与客户之间，最常见的关系有买卖关系、优
先供应关系、合作伙伴关系和战略联盟关系等。
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（1）买卖关系
• 一些企业与客户之间的关系维持在买卖关系水平，企业对于
客户而言只是一个普通的卖主，知名度低，价值不高，双方 只有较低层次人员间的接触，交易以外的沟通少，企业所获 取的客户信息有限，企业只向客户提供标准产品。
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（5）内部客户
• 企业或企业联盟内部的个人或业务部门。在企业内部的各
部门，各职级、职能、工序和流程间同样存在着提供产品 和服务的关系，因此也存在客户关系管理。如，现代企业 中的IT部门几乎要为所有的部门和业务环节提供服务，那 些接受服务的对象就是内部客户。
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《客户关系管理》
第1章 CRM概述
湖北工程学院经济与管理学院
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课程简介
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客户关系管理是一门将先进的管理理念、创新的管理机制与
现代信息技术相结合的新兴综合性交叉学科，是市场营销、 电子商务等经济管理类专业的主干课程。客户关系管理这门 课程既注重理论的学习，同时又非常强调实践应用，研究内 容具有综合性、实践性和应用性等特点。
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• 【超级体验：顺丰庞大的自动分拣中心】见过顺丰的运营后
台吗?这是顺丰实现高效配送的核心,香港、深圳、上海等地 已实现全面自动化分拣(1.5万件/小时,运转2米/秒),流程:货 物到达➠供包员分包➠解包员解包➠人工处理导入分拣机➠ 扫描读码➠系统处理➠建包员建包➠出货装车...
数据库技术等
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（1）需求的拉动
• 外部 – 竞争加剧 – 需求多样化、个性化 – 科技发展迅速 • 内部 – 来自销售人员的声音 – 来自营销人员的声音 – 来自服务人员的声音 – 来自客户的声音 – 来自经理人员的声音
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（2）管理理念的更新
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Home Plus 将地铁灯箱布置成虚拟货架，经过的人可以用 手机扫描展示品的二维码并放到他们的网上购物车，成功 交易后真实货品就会送到他们家。此举让Homeplus的网上 销售在三个月内增加了130%，注册会员增加了76%。
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O2O结账服务
• 【沃尔玛正在推行O2O的结账服
• CRM的实施失败率高
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1.2客户关系管理的发展动力
• 客户关系管理的兴起主要由以下三个方面共同促成：
需求的拉动
企业外部需求的拉动; 企业内部各层管理人员需求的拉动 以产品为中心 ;以销售为中心; 以利润为中心 ;以客户为中心
管理理念的更新
技术的推动
计算机技术；网络通信技术；
户。也就是说，客户既可以是个人，也可以是企业、政府、
非公益性团体等组织；客户既可以是现实购买者，也可以是 潜在购买者，即那些对产品或服务有需求但由于各种原因还
未发生交易的组织或个人。
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• 根据对“客户”这一定义的理解，我们可以将企业的主要客
户分为以下五类
消费者 企业客户
内部客户
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1.3 客户关系管理的相关概念
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什么是客户 什么是客户关系
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什么是客户关系管理
CRM的内涵 CRM与EC的融合
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谁是我的 客户？
以身边熟悉的企业 为例进行探讨„„
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1.3.1 客户的定义
•
一般而言，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提 供的产品和服务的购买者（包括潜在购买者）都可以称为客
• 一对一营销
• 客户价值与客户生命周期
学习目标
通过对本课程的学习，使学生比较全面系统地掌握客户关系管理的基本理论、基 本知识和基本方法，认识企业在经营进程中加强客户关系管理的重要性，能够把握 互联网时代的商务规律，树立“以客户为中心”的管理思想，掌握关系营销、一对 一营销、数据库营销、客户价值、数据仓库与数据挖掘、CRM项目实施等理论和方 法，培养和提高学生对企业的CRM战略、策略进行诊断的能力以及CRM项目管理控 制的能力。
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外部客户与内部客户可以相互转化
• 当企业同外部客户建立战略联盟形成比较稳固的关系时，企业
与客户实现了某些资源和信息的共享，并实施统一的客户关系 管理战略，此时，外部客户就实现了向内部客户的转化。
• 例如：苹果公司与富士康公司结成战略联盟，苹果公司目前是
世界最大的手机生产商，但是苹果并没有从事苹果手机的生产 业务，而是将该业务外包给富士康等公司，苹果保留手机设计、 营销、物流等附加值较高的具有核心竞争力的业务，将附加值 不高的手机生产业务外包给富士康公司，富士康公司利用其在 中国地区廉价的劳动力，以及在电子产品制造方面的超强能力， 在与苹果的合作中获取产业利润，双方实现了产业链上的联盟 合作，可以说苹果与富士康互为对方的内部客户。