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客户关系管理教学课件PPT

CRM定义4:“CRM指的是企业通过富有意义的交流 沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户 获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。”
CRM的概念
客户关系管理运用先进的管理理念、机制和技术, 帮助企业建立、发展和保持与客户的关系,在获 得客户满意,培养客户忠诚的同时,实现企业利 润最大化和长足发展的战略目标。
7.1.2 客户关系管理的驱动因素
需求的拉动
竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方 面,很多企业已经没有潜力可挖。而客户关系管理将 大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客 户、保留老客户和提高客户利润贡献度。
技术的推动
信息与通讯技术的发展对经济结构和商业环境的影响
营销方式的变化
企业电子化框架
一个关于客户关系管理 (CRM)的案例……
客服:「东东披萨店,您好!请问有什么需要我为 您服务?」
顾客:「你好,我想要………」 客服:「先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 顾客:「喔!请等等,12345678。」
客服:「陈先生您好,您是住在泉州街一号二楼, 您家电话是23939889,您的公司电话是23113731, 您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一 个电话呢?」
7.1.1 客户关系管理的起源
1999年,Gartner Group Inc公司提出了CRM概 念(Customer Relationship Management 客户 关系管理)。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中, 强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链 中的一环,为什么要针对它单独提出一个CRM概 念呢?
顾客:「我家,为什么你知道我所有的电话号码?」 客服:「陈先生,因为我们有联机AICCRM系统。」
顾客:「我想要一个海鲜匹萨……」 客服:「陈先生,海鲜匹萨不适合您。」 顾客:「为什么?」 客服:「根据您的医疗纪录,您有高血压和胆固醇偏高。」 顾客:「那……你们有什么可以推荐的?」 客服:「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 顾客:「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服:「喔!您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健
康食谱》。」
顾客:「哎呀!好……我要一个家庭号特大匹萨, 要多少钱?」
客服:「嗯,这个足够您一家十口吃,六百九十九 元。」
顾客:「可以刷卡吗?」
客服:「陈先生,对不起,请您付现,因为您的信 用卡已经刷爆了,您现在还欠银行十万四千八百零 七元,而且还不包括房贷利息。」
顾客:「喔!那我先去附近的提款机领钱。」
客服:「陈先生,根据您的记录,您已经超过今日 提款机提款限额。」
顾客:「算了!你们直接把匹萨送来吧,我这里有 现金。你们多久会送到?」
客服:「大约三十分钟,如果您不想等,可以自己 骑车来。」
顾客:「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服:「根据『AICCRM系统』记录,您有一辆摩 托车,车号是GY-7878。」
7.1.4 理解客户、关系和管理
管理
CRM的含义
CRM定义2:“CRM是企业的一项商业策略,它按照 客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户 为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收 入以及客户满意度。”
CRM定义3:“CRM是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计, 并对工作流程进行重组。”
顾客:「……#@$%^&$%^&※!」
客服:「陈先生,请您说话客气一点。您在2007 年4月1日用脏话侮辱警察,被判了十日拘役。」
顾客:「………………」
客服:「请问还需要什么吗?」
顾客:「没有了,是不是有送三罐可乐?」
客服:「是的!不过根据『AICCRM系统』记录, 您有糖尿病…………」
CRM的内涵
7.1.4 理解客户、关系和管理
客户
任何接受或使用企业产品或服务的对象,包括任何与 企业有利益户是把需求和利润带到我们面前的人, 是企业获胜的重要资源, 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质, 让客户满意是企业的职责。
管理观念的更新
以客户为中心
企业经营理念和经营手段发生了质变
7.1.3 客户关系管理的含义
CRM,Customer Relationship Management
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织,对 CRM给出的定义如下:
CRM是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更 完善的客户交流能力,最大化客户的收益率的方 法。(CRM is concept whereby an organization takes a comprehensive view of its customer to maximize the customer’s relationship with an organization and the customer’s profitability for the company)。
企业应当主动选择客户
7.1.4 理解客户、关系和管理
关系
人和人或人和事物之间某种性质的联系。 指企业和客户之间,企业为达到其经营目标,主动与
客户建立起的某种联系。 最终目标:从这些客户关系中获利。 可从以下几方面衡量客户关系的盈利能力:
长度 客户关系的生命周期 广度 客户关系的数量或关系的覆盖度,受长度影响 深度 质量,是客户关系参透能力的具体表现
顾客:「……………… 」晕倒!
从这个笑话中 我们能对CRM有哪些看法?
第7章 客户关系管理
主要内容
客户关系管理的起源和产生 客户关系管理基本概念 客户关系管理基础理论 客户关系管理机制与技术 客户关系管理的发展趋势
7.1 客户关系管理的基本概念
起源 驱动因素 概念
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