自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。
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4.3.3服务管理子系统
• 服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服务 效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生 命周期。
• 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息 。 • 服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流 。
第4章 客户关系管理软件系统
1
4.1 CRM软件系统的一般模型
2
4.2 CRM软件系统的组成
4.2.1 接触活动 4.2.2 业务功能 4.2.3 数据库 4.2.4 技术功能
3
4.2.1 接触活动
• 企业与客户的接触方式有Call Center、面对面的沟通、传真、移动 销售（mobile sales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道
• 结果描述:(Koholen聚类）
营销活动回应率
22
数据挖掘的典型结果——政府
• 问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈 • 结果描述:(回归、神经网络）
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SPSS数据挖掘方案简介
• 提供了业界权威的数据挖掘方法论——跨行 业数据挖掘标准流程（CRISP－DM）来自描述数据挖掘 预测
可视化 聚类 关联规则 顺序关联 汇总
分类 统计回归 决策树 神经网络
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数据挖掘的典型结果——金融
• 问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是 否向客户发放贷款，发放多少 • 结果描述:(决策树）
收入大于5万元/年
是
否
是否房主
是
否
有无储蓄帐户
是
否
批准
不批准
批准
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数据挖掘的典型结果——电信
ERP
客户
销售佣 金津贴
销售分 析
全面的 售后服 务
Web自 我服务
完成订 单
OSC
OSA/BIS OS
web
ERP
Customer
Call Center
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康佳集团CRM体系
• 处理客户相关的流程自动化（process automatio n)
• 包括销售自动化与客户服务自动化，一般通过软件
• 计算机电话整合（CTI）的客服中心（call center)
• 客户服务系统
• CRM系统功能
• 销售业务流程自动化 • 客户信息和风险控制功能：客户指分销商 • 市场分析与决策支持功能：销售业务数据
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康佳集团CRM体系
分析与 计划
OSA/BIS
CRM系统的技术框架
市场运 作
OM
呼叫销 售
Telesales
市场运 作
OS/OFS Palm Pilot
市场运 作
• 该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定 销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息 。
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4.3.2 市场营销管理子系统
• 市场营销管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分 析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售 队伍更有效的工作。
• 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性的信息。 • 市场营销管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动
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4.4 CRM软件系统 案例
采用先进的软件技术架构 采用分布式技术 采用参数化的设定理念 提供方便的工作流管理与监控 融入现代呼叫中心和门户技术 采用商业智能（BI）技术
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A 康佳集团
• CRM系统实施分为两个阶段：
• 建立销售系统：
• 企业营销自动化（MA）销售过程自动化（SFA）
• 客户服务和支持 ：为客户提供24 小时不间断服务；技术人员对
客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务 。
5
4.2.3 数据库
• 一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台 各部门进行各种业务活动的基础，是CRM管理思想和 信息技术的有机结合 。
• 客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、 服务数据。
• CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方 便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完 整、准确和一致。
4
4.2.2 业务功能
• 市场管理 ：通过对市场和客户信息的统计和分析，科 学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场 活动进行跟踪。
• 销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处 理的信息 ；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作 效率。
• 在电话合计算机系统整合的技术平台上，客户能在计 算机语音中自动查询，通过客服中心这个前端实现产 品销售的整个过程
• 网络协同互动（ web collaboration)
• 提供互动式的在线服务合在线销售
• 智能化数据分析与挖掘（data analysis and minin g)
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B SPSS数据挖掘技术
• 问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性 • 结果描述:(神经网络）
男
输
29
3000元/月
神州
入
130元/行月
…………
输
流失概 率
出 （0.87)
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数据挖掘的典型结果——零售
• 问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额 • 结果描述:(Web图）
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数据挖掘的典型结果——制造业
• 问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值 客户
4.3.5呼叫中心管理
• 呼叫中心子系统(Call Center)通过将销售子系统与服务子系统的功 能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时 的销售和服务支持。
• 呼叫中心集成计算机电话集成技术（CTI）。实现被叫号码识别功 能（DNIS），自动号码识别功能（ANI）和交互式语音应答系统（IV R）。从而为客户提供更智能化的企业服务。
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4.3.4现场服务管理子系统
• 现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管 理其服务领域的方方面面。
• 现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、 智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的 知识基础。
• 现场服务管理子系统支持多种渠道 。
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6
4.2.4技术功能
7
4.3 CRM功能模块
4.3.1 销售管理子系统 4.3.2 市场营销管理子系统 4.3.3 服务管理子系统 4.3.4现场服务管理子系统 4.3.5呼叫中心管理
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4.3.1 销售管理子系统
• 销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销 售渠道等方面。
• 该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的 组合起来。