定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
使用自动派活工具、 设备管理服务合成及 保质期管理、维修管
理等功能
现场服务人员
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
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分析型CRM产生的原因
运营型CRM提供接 触手段
力的客户联络中心是今后协作型 CRM的主要发展趋势。
协 作 型
CRM 的 功 能
电话接口 电子邮件和传真接口
网上互动交流 呼出功能
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定义 功能与应用
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协作型CRM 三类CRM关
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三类CRM系统的的关系
系管理系统。
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定义 功能与应用
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1、CRM系统分类和概念
根据CRM系统的发展及功能 分类
呼叫中心
常
运营型CRM
见
的
分析型CRM
分
类
协作型CRM
eCRM
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定义 功能与应用
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协作型CRM 三类CRM关
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运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念 上，客户管理在企业成功方面起着很重 要的作用，它要求所有业务流程的流线 化和自动化，包括经由多渠道的客户 “接触点”的整合、前台和后台运营之 间的平滑的互相连接和整合。
SCM
ERP/ERM
历史IT系统
分析型
营销自动 化MA
销售自动 化SFA
移动销售
运
MS
营
型
网上商城
客户服务 企
支持CSS 业
应பைடு நூலகம்
用
整 现场服务 合
FS/D
E
A
I
自动服务
财务 数据 集市
数据仓库
客户 数据 集市
财务 数据 集市
数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、 行为预测及商务智能
协 语音(呼叫中心、
分析型CRM深入分 析客户数据
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
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分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
CRM 在 电 信 行 业 的 应 用
留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测
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协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与客户 互动(通常通过网络)的一种状态， 它能实现全方位地为客户交互服务 和收集客户信息，形成与多种客户
作 自动应答、交换机、 传 真 /
型 CTI)
信件
网上会议 网上交谈
电子邮件/客 户回复管理
亲自 访问
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2、CRM系统的应用
eCRM
eCRM是CRM系统的电子化扩展， 是CRM系统与网络技术深入结合 的产物，是面向电子商务的客户关
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运 营 型
CRM 的 功 能
销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS)
销 售
联系人管理
套
件
销售预测
的
功
能
机会管理
系统的分类 运营型CRM
客户关系管理系统概述(ppt 30页)
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
2021/3/1
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
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定义 功能与应用
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运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
销 售 管 理
知 识 库 管 理
产 品 管 理
业 绩 考 核
统 计 报 表
系统的分类 运营型CRM
集合。
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客户分析 客户建模
接触管理
分析型 CRM的六 大支柱功能
客户沟通
优化 个性化
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交流的渠道。
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协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设20与21/管3/1理
协作型CRM主要由呼叫中心、客户 多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能 模块组成，具有多媒体多渠道整合能
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市场区段
客户分析
实施阶段
一对一的市场
事件模型
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分 析 型