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（二）信息沟通三要素
1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息传递过程中的干扰因素。
典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以 及生产现场中设备的背景噪声。
发生在信息沟通的全过程
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非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
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管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来
还是沟通 ——日本经营之神松下幸之助
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美国著名未来学家奈斯比特
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员 之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ”
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的 桥梁。
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二、沟通的过程
信息
编码
发送者
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反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
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（一）沟通过程(process)的组成部分： 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音
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小道消息
南宋时，秦桧为相。
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第一节 沟通概述
一、沟通 二、沟通的过程 三、沟通的类别 四、沟通网络 五、组织沟通
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一、沟通
（一）沟通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群 体中传递或交换的过程。
1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交
第十五章 沟通
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为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专业 技术”、“经验”只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟 通。
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非语言
有声
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沟通方式 举例
优点
缺点
口头沟通 交谈、讨论 快速传递 信息失真严重 电话、讲座 快速反馈
书面沟通 报告、信件 持久、有形、效率低、缺乏反 文件、期刊 可以核实 馈
非语言 体态、语调 内涵丰富 传递距离有限 意义明确
电子媒介 电视
信息容量大 单向传递18
2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如 报告、信件、备忘录、布告、文件等。
3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体 态、语调为媒体来传递信息。
4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传 真、闭路电视、网络、电子邮件等。
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人际沟通媒介
无声
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语言 书 面 口头 体 态 类语言
流的内容
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3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如 口头和文字
4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才 算完整。
5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通 方式。
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（二）沟通的重要性：
1、沟通是协调各个体、各要素，使企业 成为一个整体的凝聚剂;
2、沟通是领导者激励下属，实现有效领 导职能的基本途径；
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三、沟通的类别
（一）按功能划分： 1、工具式沟通： 发送者将信息、知识、想法、要求传达
给接收者。目的是影响和改变接收者的 行为。 2、感情式的沟通： 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系
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（二）按方法划分：
1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如 交谈、讲座、讨论、电话等。
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第一节 沟通概述 第二节 沟通中的障碍及其克服
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Strong Communication Skills
在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通 过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求 总是“Strong Communication Skills”。 望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧： 能与上下级及时、准确、无误地进行沟通， 进而建立融合的人际关系，利人又利己。
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人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
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（三）按组织系统划分：
1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的 信息传递。
2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个 人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息 不等于谣言）
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有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人 未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这 话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身 告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该 走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我 了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走 了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话， 顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一 口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。