第十三章管理控制
1．什么是控制？如何理解控制的概念？
答：（1）控制的含义。

控制是指是由管理者遵照一定的科学程序，对组织内部的管理活动及其效果是否符合计划进行测定，从而确保计划目标得以顺利实现的过程。

（2）应从以下四个方面来理解控制的概念。

①控制是组织的一项重要活动
组织为了生存和发展，就需要进行管理，在管理过程所涉及的决策、计划、组织、领导和控制等各个环节中，控制与其他管理职能互相交织，使管理活动形成一个相对闭合的系统。

在管理活动中，管理者首先要对组织成员的行为加以控制，通过激励的手段鼓励和引导某些行为，压制和杜绝另一些行为，避免组织内部出现矛盾冲突。

协调组织内部机构及人员的行为，是控制的一项重要内容，更是管理活动的一项重要内容。

②控制的目的是要保证实际工作与计划一致
控制的目的主要有两个：a.“确保计划的实施”，即在变化的环境中，通过控制随时将计划执行的结果与标准相比较，一旦发现偏差，就要及时采取纠正措施，以保持系统正常运行；b.“对计划进行变革与创新”，即在某些情况下，环境的变化会对组织提出新的要求，这时需要管理者的改革与创新，需要不断开拓新的局面，通过确定新的目标和控制标准，重新引导管理系统上升到一种更加合理、更加先进的状态，使计划设定的总的目标得以实现。

③控制的过程必须遵循一定的科学程序
控制不是一项随意性的活动，它必须遵循一套严格、科学的程序。

控制活动包含三个基本步骤，即拟订标准、衡量成效、纠正偏差。

④控制的作用主要是检验计划执行成效和计划的正确性
由于管理环境不断变化，管理活动可能会偏离计划和目标，出现各种偏差，因此对管理者来说，不仅要执行计划，还要对计划执行过程进行监控，以便及时发现问题，分析原因并采取有效措施加以解决。

2．简述控制的基本特性。

答：控制具有多种特性，主要表现在以下四个方面。

（1）控制具有整体性
控制的整体性体现在控制的全员化和全程化两个方面。

首先，控制是组织内部全员化的职责，完成计划是组织全体成员的共同责任，而参与控制也成为组织全体成员的共同任务；其次，控制的对象涉及管理活动的全过程，确保组织整体发展的均衡、协调和高效是管理活动的一项重要目标。

（2）控制具有动态性
管理过程中的控制不同于机器设备系统中的自动控制。

管理活动中的控制是在有机的社会组织中进行的，组织的外部环境和内部结构随时发生着变化。

为提高控制的适应性和有效性，控制的标准和方法也不能一成不变，必须随着环境的改变而呈现出动态的适应性。

（3）控制具有以人为本的特征
控制活动是由人执行的，控制的主要对象也是组织中的人。

控制是保证工作按计划进行并成为实现组织目标的必要条件。

在实现组织目标的过程中，人始终是管理活动的主体。

（4）控制具有追求高效率的特征
控制是提高工作效率，加强组织内部协同配合的重要手段。

控制的目的并不是单纯地实施监督，而是为了实现组织的最终目标。

管理者发现管理活动中出现的偏差，其最终落实纠
正的过程不可能依靠管理者自身来完成，而必须依靠下级部门的实施，只有当下级部门充分认识到偏差的存在及危险性时，才会主动地配合改进工作。

3．控制的基本内容包括哪些方面？
答：美国管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯通过对一般组织的管理活动的研究而将管理控制的内容归纳为人员控制、财务控制、作业控制、信息控制和组织绩效控制五个方面。

（1）人员控制
在管理的每一个层级中，都存在着管理者对被管理者工作情况的控制，控制的方法主要有两种：①直接巡视法，即管理者通过各种方式观察被管理者的工作并纠正出现的问题；②评估法，通过对被管理者的工作进行系统化的评估，使每一位下属的近期绩效都得到鉴定，然后根据绩效情况找出产生问题的原因，并加以解决。

（2）财务控制
财务控制是适应于一切组织的，所有的管理者都应关心组织运行中的财务问题，学会通过财务控制来提高组织活动的效率，降低组织运行的成本。

（3）作业控制
日常管理的绝大部分内容是作业控制，而且，一切管理工作的根本都要归结到作业控制的成功与失败上来。

因为，一个组织的成功在很大程度上取决于它生产产品或提供服务的能力、效率和效果。

组织中常见的作业控制有：生产或工作控制、采购控制、质量控制、库存控制等。

（4）信息控制
信息控制的主要方法是：对信息需求进行识别；对信息进行收集、加工、存储和检索，并及时、正确地提供给信息的使用者；保证信息反馈的灵敏、正确。

管理实践证明，建立一
个计算机化的信息管理系统是进行信息控制的有效方法。

（5）组织绩效控制
组织绩效是管理者关注的核心，这是由管理的效益原则所决定的，管理者的一切管理活动都必须以绩效为旨归。

管理者应该经常地根据组织整体绩效的状况来实施其控制。

4．试分析控制的作用。

答：控制的作用有：
（1）控制有利于组织适应环境的变化，确保计划的完成和组织目标的实现
为了使计划及时适应变化了的环境和条件，推动组织目标的实现，任何组织都必须通过管理控制及时发现环境变化的程度、原因、趋势，并据此对计划目标和计划过程作出适当的调整，使计划更加符合实际。

具体地说，控制对计划任务完成和组织目标实现的作用可以归纳为两方面：①及时纠正计划执行过程中出现的各种偏差；②发现计划中不符合实际的内容，并根据实践要求调整、修订原有计划，使计划建立在坚实的客观实践基础之上，并确保修订后的计划得到严格执行。

（2）控制有利于协调组织内各部门及成员的活动
①组织面临的问题分为两类：一类是突发性的，属于影响组织日常活动的急性问题；另一类是潜在性的、长期存在的、影响组织发展的慢性问题。

要使控制工作真正发挥作用，就要重点解决慢性问题。

解决慢性问题的关键是充分调动人的积极性，协调组织内部各部门、各层次以及组织成员间的活动。

②组织都存在纵向和横向的分工，组织的规模越大，其内部结构就越复杂，部门和层次就越多，在实施管理活动的过程中，组织的活动势必呈现出多样化的特征，甚至容易与组织目标的要求相背离。

如果没有控制，没有的相应控制系统，就会产生权力滥用和组织活动偏
离目标等问题。

③由于组织内部的成员在不同的环境中成长，各自对问题的认识能力不同，工作能力不同，因此对计划的理解可能发生差异，而且由于工作能力的差异，实际工作效果也可能在质和量上与计划的要求不符，会出现在某个环节上偏离计划的现象。

（3）控制是一项重要的管理职能
控制过程通过检查、监督和纠正偏差等活动与管理的其他基本职能紧密地联系在一起，并使整个管理过程成为一个相对封闭的系统。

为了保证各项活动能够围绕计划工作所确定的任务展开，必须在计划执行过程中采取必要的控制措施，参照计划任务的控制标准，动态地检查计划的执行情况。

计划、组织、人事、领导等职能是控制的基础，控制在各项职能的基础上对组织的行为活动进行检查、监督，控制是各项管理职能得以顺利完成的保证。

（4）控制是组织创新的一种推动力
控制是提供修改计划依据的重要途径，表现在两个方面：①对当前管理过程而言，控制有利于组织按照既定方针开展活动，防止偏差，少走弯路；②对今后的管理实践而言，管理者在前一管理过程中积累的经验以及各种技术资料，将有助于为今后的管理工作提供坚实的基础。

控制是一种积极主动的管理实践活动。

现代管理越来越强调控制中良好的反馈机制和弹性机制以应对新问题、新情况的不断涌现，控制的反馈机制和弹性机制可以为计划的修改及今后计划的制定提供依据，激发管理者推陈出新，而且是在推动管理工作动态适应环境的过程中激发创新。

5．什么是控制系统？控制系统设计应遵循哪些基本原则？
答：（1）控制系统的含义。

控制系统是指组织中的管理者行使控制职权和发挥控制职能的系统。

在很大程度上，有
效的控制来源于适宜的控制系统。

（2）构建有效控制系统应遵循的原则。

①计划导向
控制的最终目标是实现计划，计划越明确、全面、完整，控制系统越能忠实地反映计划，控制也就越有效。

在确定控制标准、收集信息、控制关键点、选择控制对象及采取纠正措施方面，都要符合计划工作的特点，控制才能真正有效。

②适宜、适度
有效的控制系统必须针对特定的组织结构和人员的特点展开，必须在一定的合理范围之内才能发挥作用。

另外，组织的结构决定了组织成员的职责和分工，控制系统的设计必须符合组织结构的要求。

同时，控制系统的设计还要考虑其发挥作用的合理范围。

③客观性与灵活性
控制系统所依据的评价应当具有客观性，其中最为主要的就是确立客观标准。

客观标准可以是定量的，也可以是定性的，但应当是在任何情况下都可以用于测定和考核的。

控制系统之所以强调灵活性是因为计划在执行过程中会出现未预见到的情况，甚至有可能出现管理计划失常的情况。

控制系统要及时反映这种失常，就应当含有足够灵活的要素，以便在出现任何失常的情况下，都能保持对运行过程的管理控制。

④控制关键点
首先，从控制系统的覆盖面来讲，控制不可能面面俱到，在实施控制的过程中，管理者必须选择需要特别关注的地方，以点带面地确保整个工作按计划要求执行。

这些需要管理者特别关注的地方就是控制的关键点。

其次，从提高控制工作效率的方面来看，把握控制的关键点也是十分重要的。

如果一个管理者对计划执行的每一个细节都要一一考察，不仅会造成时间和精力的大量浪费，导致管理效率低下，甚至还可能出现得不偿失的结局。